Em média, 78% dos consumidores de e-commerce costumam navegar pelo site, escolher os produtos, mas na hora de finalizar a compra, efetuando o pagamento, acabam desistindo por diversos motivos. Destes, segundo a Opinion Box, 15% afirmam ser um hábito corriqueiro.
Entre os motivos do abandono de carrinho, estão fretes caros, longos prazos de entrega, opções de pagamento reduzidas, desconfiança ou insegurança com o e-commerce, site com problemas, navegação complexa ou checkout longo.
Mas com tantas maneiras de solucionar essas questões, por que o abandono de carrinho continua sendo frequente? E se persiste, o que você pode fazer para driblá-lo, ou melhor, solucioná-lo?
Vamos juntos, neste artigo, traçar as estratégias para vencer o abandono de carrinho de uma vez por todas.
Planejando ações de recuperação de carrinhos abandonados
Não focaremos agora no porquê de os clientes abandonarem os carrinhos. O que queremos nesse momento é ajudar você a minimizar esse problema. Vale destacar que as estratégias para reduzir os carrinhos abandonados dividem-se entre as que podem ser feitas antes deles selecionarem os produtos, e as que focam na fase seguinte.
Primeiramente, você precisa planejar ações de recuperação. E como isso é feito? A partir da análise cuidadosa dos acontecimentos ao longo do processo de compra do cliente. Assim, você compreenderá como reverter a situação. Identifique as etapas em que ocorrem as deserções e o retorno dos clientes ao site, se houver, e em que intervalo de tempo isso ocorre.
Além disso, considere os fatores externos que podem influenciar suas decisões, como as práticas dos concorrentes, seus preços, ofertas e políticas de entrega. A implementação de um sistema de CRM pode ser valiosa para coletar e organizar informações sobre os clientes, simplificando o desenvolvimento de estratégias para lidar com carrinhos abandonados.
No mundo ideal, a maioria dos clientes sequer quer se cadastrar para comprar no seu site. Mas se isso não for interessante nas suas estratégias, revise seus processos de checkout e ao menos garanta que o cadastro e caminho para recuperar a senha sejam fáceis, curtos e rápidos.
Em cada etapa, deixe claro para onde o cliente está sendo guiado em cada botão; o layout combina com seus clientes, sua empresa e com o nicho dela? É atrativo, amigável e intuitivo? A velocidade de processamento é rápida e o cliente sente segurança para digitar seus dados? Aqui entra a importância dos selos e certificados de segurança.
Você precisa ter certeza se as formas de pagamento são amplas; se as políticas de troca, devolução e garantia são transparentes, claras e flexíveis. Além disso, boas dicas são dispor o valor final e a taxa de entrega na tela o mais cedo possível, para evitar surpresas, bem como a confirmação dos itens, do prazo e das etapas mais importantes, enviar e-mails para o comprador sentir mais segurança no processo.
Comunicação eficiente também ajuda a conduzir o cliente a fechar a compra
É bastante comum “perder” clientes ao longo do processo pela falta de uma comunicação clara. Para resolver isso, existem algumas dicas importantes a seguir:
- Quando o cliente tentar fechar a página abandonando o carrinho, coloque um pop-up para avisá-lo de que ele vai perder os produtos. Muitos não sabem, voltam depois, encontram o carrinho vazio e desistem de fazer a compra;
- Quando houver abandono de carrinho, envie um e-mail gentil para esse consumidor. Inclusive, nessa mensagem, você pode até fazer uma espécie de “enquete” para tentar entender o porquê ele não concluiu a compra;
- Sugira produtos similares aos que o cliente chegou a colocar no carrinho;
- Invista em remarketing, estratégia que consiste em exibir anúncios dos produtos colocados no carrinho abandonado.
Tudo isso ajuda o e-commerce a se comunicar com o consumidor de uma forma mais direcionada e aumentar a conversão.
O frete do seu e-commerce é justo? Atente-se a isso!
Quando o assunto é frete, são muitas as estratégias para lidar com ele no comércio eletrônico. A escolha da mais adequada dependerá dos objetivos do seu negócio, da margem de lucro desejada, do seu ticket médio, entre outros fatores.
Contudo, é importante lembrar que, independentemente da estratégia adotada, o frete da sua loja deve ser justo tanto para você quanto para seus clientes.
Muitos empreendedores cometem o erro de focar apenas em seus próprios lucros, ignorando as preferências e o comportamento de compra de seus consumidores. Portanto, é imprescindível refletir sobre:
- Se você oferece diferentes opções de frete e retirada na loja;
- A partir de qual valor você oferece frete grátis;
- Se consegue identificar quantos clientes abandonam o carrinho logo após visualizarem o valor do frete;
- Como está a taxa de reclamações e sugestões relacionadas ao frete em sua loja.
Ao considerar esses aspectos, você pode concluir que, no jogo de compra e venda, apenas você está ganhando. Nesse caso, busque alternativas para que os consumidores também se sintam beneficiados e façam a escolha certa.
No entanto, alguns consumidores não se importam tanto com o valor do frete. A sua maior prioridade é receber o produto rapidamente. Nesse caso, um prazo de entrega muito longo pode ser o fator que irá motivar o abandono de carrinho. Aliás, para boa parte dos clientes, a entrega rápida não é mais um “plus”, está nos requisitos mínimos esperados.
Cálculo de frete é aliado contra o abandono de carrinho
Até bem pouco tempo, muitas empresas do comércio eletrônico utilizavam tabelas que consideravam informações de maneira convencional para calcular os fretes. Isso inclui tipo de veículo, tipo de carga, prazos de entrega, dimensões e peso da carga, taxas e impostos a pagar, preço do combustível, distância do deslocamento e, claro, os riscos. Com esses dados, era possível chegar ao preço justo pago às transportadoras e isso era repassado aos clientes.
No entanto, com o consumidor cada vez mais exigente e ansioso por descobrir as melhores opções disponíveis no universo on-line, o frete passou a ser uma questão crítica. Por isso, a busca por soluções que não apenas façam o cálculo deste custo, mas também descubram a alternativa mais barata e mais rápida para o consumidor, em apenas milissegundos. E ao setor de tecnologia da informação resta correr atrás para corresponder às expectativas.
Ou seja, não basta uma solução que realize o cálculo. É preciso ser uma ferramenta rápida a ponto de o cliente nem mesmo perceber a complexidade que tudo isso significa.
A boa notícia é que existem, sim, formas de comparar fretes e apresentar a melhor alternativa para o cliente de forma extremamente ágil, alcançando índice de mais de 45% na redução de despesas de frete. Mas para isso, é preciso investir em tecnologia desenvolvida com base em muito conhecimento em logística, considerando detalhes e peculiaridades – tudo para as tabelas serem cada vez mais inteligentes.
Apresentar o frete no momento certo é fundamental para não perder a venda, e se este frete for o mais em conta possível, melhor ainda. Quem conseguir implementar tecnologias que satisfaçam este tipo de necessidade, ganhará certamente o cliente e verá mais carrinhos “indo embora do seu e-commerce”.
Conte com a UX Group!
Diminuir os abandonos de carrinho é um desafio para grande parte dos varejistas. Mas seguindo esses passos, você certamente já poderá colher bons resultados. Se você mantiver o consumidor no centro da sua estratégia, é meio caminho andado para as compras serem finalizadas com sucesso!
A UX Group pode ajudar o seu e-commerce a melhorar a conversão: com as nossas soluções, você oferecerá condições de frete mais atrativas e, assim, eliminar um dos principais vilões do abandono de carrinho. Conheça as nossas ferramentas!
