Parece que estamos distantes, mas a sexta-feira mais aguardada pelo comércio eletrônico já está batendo na porta. Este ano, a Black Friday acontecerá no dia 24 de novembro e você não deixará para se preparar para a data somente às vésperas, não é?
Aproveite os próximos meses para entender o que pode ser atraente para um novo perfil de consumidor. Mais do que oferecer ofertas reais e conseguir entregá-las, você precisa conhecer o consumidor e conquistá-lo em todas as etapas da sua jornada de compra.
Neste texto, traremos algumas dicas valiosas para que seu e-commerce esteja prontamente capacitado para atender as demandas que surgirão na Black Friday e garantir alta performance nas vendas. Se preparar para o melhor está sempre na moda, não é? Vem com a gente!
O que mudou da última Black Friday para cá
Segundo a Neotrust, fonte de dados e inteligência sobre o e-commerce brasileiro, o faturamento das vendas na Black Friday no ano passado não foi grande coisa. Entre quinta-feira, 24 de novembro de 2022, e domingo, 27 de novembro de 2022, o resultado foi 22,5% menor do que em 2021, os pedidos caíram 17,4% e o volume de produtos vendidos foi 12,2% menor.
O período, considerado atípico por vários fatores, além da Copa do Mundo de Futebol, que extraordinariamente ocorreu em novembro do ano passado, enfrentou a instabilidade econômica e incertezas pelas eleições presidenciais.
Também pesou para as vendas não tão boas o fato de muitas marcas terem realizado promoção durante o mês inteiro.
Embora em 2023 os desafios ainda grandes, a expectativa do setor é que as vendas sejam melhores do que no passado. E, conhecer as tendências ajuda a ter uma ideia do que vem pela frente.
Eletrodomésticos (17,9%), Eletrônicos (15,3%), Telefonia (14,7%), Moda e Acessórios (6,2%) e Informática (6,1%) foram as categorias de produtos, segundo dados da Neotrust, que mais faturaram.
Outras destacaram-se pelo crescimento de 2021 para 2022 e podem representar um aumento gradual em 2023. São elas Games (+20,7%), Pet Shop (+10,4%), Beleza e Perfumaria (+7,8%), Saúde (+7,8%) e Utilidades Domésticas (+1,3%).
A taxa de recompra também foi uma característica marcante. Cerca de 7% dos consumidores voltaram à mesma loja (em 2021, esse número foi de 4,4%), reforçando a importância dada à experiência de compra pelos empreendedores. Além disso, a taxa de abandono de carrinhos teve uma queda de 12,8%, o que mostra que as ofertas estavam melhores e mais transparentes.
No que diz respeito aos meios de pagamento, o Pix destacou-se com um aumento de 9,9%, representando cerca de 20,4% dos pagamentos, ficando atrás apenas do cartão de crédito (49,6%). Vale ressaltar que o setor de alimentos e bebidas também teve destaque nas vendas on-line, por conta da Copa do Mundo, representando aproximadamente 31% dos produtos vendidos, entre cervejas, chopes e snacks.
Ok, mas e agora, o que fazer?
A preparação para a Black Friday ou qualquer outra data que impulsione as vendas deve começar meses antes do período em si, especialmente para garantir a eficiência logística.
Por isso, é essencial ter em mente que, desde já, é preciso ter uma lista de prioridades e ações que devem ser realizadas ao longo dos meses. Está em dúvida de quais? Vamos te ajudar!
Black Friday e outros períodos de altas de vendas necessitam de uma boa gestão de estoque
A gestão de estoque ajuda a estabelecer metas de alta produtividade e eficiência para todas as operações de estoque. Modernas tecnologias de planejamento de cadeia de suprimentos oferecem suporte a esses processos, dando aos gerentes maior visibilidade de todos os elos dessa cadeia.
A Internet das Coisas (IoT) e os dispositivos e ativos conectados à nuvem podem ser automatizados para maior eficiência na produção. Processos de produção, depósito e logística também alcançam mais eficiência por meio da aplicação de tecnologias inteligentes, como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning, robótica e automação de processos robóticos.
Não esqueça que perder o controle durante o maior evento do varejo pode gerar prejuízos financeiros e prejudicar a imagem do seu e-commerce. É importante analisar o histórico de vendas da sua loja em edições anteriores da Black Friday para entender a demanda dos consumidores e fazer um planejamento de compras mais assertivo para o seu estoque.
Você também deve verificar se os seus fornecedores conseguirão atender aos seus pedidos em tempo hábil para garantir o estoque na data certa. Se você também tem uma loja física, é essencial investir na integração dos seus estoques. Com a retomada das compras presenciais, a omnicanalidade é uma grande tendência para oferecer a melhor experiência de compra na Black Friday.
Ofereça meios de pagamento diversos
A carteira digital, ou e-wallet, é uma solução que oferece total segurança às informações do usuário por meio da criptografia, reduzindo riscos de crimes cibernéticos. Dessa forma, é um fator que influencia diretamente no comércio digital e na forma como os consumidores realizam suas compras.
As e-wallets oferecem ao mercado mais uma forma segura para os clientes efetuarem os pagamentos das compras. Você sabe o que essa modernidade e praticidade proporcionam ao seu negócio? Carteiras digitais são tendências no e-commerce e facilitam a vida do consumidor na Black Friday (mas não somente nela!)
Trata-se de uma oportunidade a mais para atrair os clientes, facilitando as estratégias para a fidelização que tanto buscamos em nosso dia a dia. Ao disponibilizar formas modernas para os pagamentos, as carteiras digitais contribuem para passar a imagem de um negócio mais inovador e reconhecido pelos consumidores que usam a tecnologia.
Com isso, é possível estabelecer um bom relacionamento e aumentar as chances de conversão. Além disso, uma carteira digital oferece economia de custos operacionais para receber pagamentos, evitando taxas abusivas.
Tudo isso permite aos empreendedores oferecer melhores condições para os clientes e ter um diferencial competitivo importante para destacar-se no mercado.
Apostando na conciliação de frete para reduzir o impacto desse custo
Todo gestor de e-commerce sabe que o frete é uma das partes mais custosas de toda operação, por isso todo assunto relacionado a ele é sempre de interesse. Principalmente, se algo pode contribuir para minimizar o impacto desse custo.
Caso não possa oferecer frete grátis, ter uma solução para conciliação de frete pode ser a saída.
A conciliação de frete é um sistema de conferência, que funciona de forma similar a uma auditoria, conferindo todas as entregas realizadas pelos Correios ou por transportadoras privadas. O objetivo é checar se os valores cobrados coincidem com os serviços, se os parâmetros de qualidade estão sendo cumpridos e se os processos estão sendo respeitados.
O principal objetivo de um sistema de conciliação de frete é evitar que o lojista pague valores que não correspondam aos serviços contratados. Quando realizado com competência e regularidade, esse processo permite conferir se houve atraso, extravio, e se todas as entregas contratadas foram realizadas com sucesso.
Saber onde está o produto também é importante
Você sabia que ter informações sobre a localização dos produtos pode ser importante para diminuir chamados ao SAC? Está aí mais uma solução para ficar atento para suas vendas na Black Friday.
A utilização de ferramentas de rastreamento associadas à utilização de bots automatizados, reduzem, consideravelmente, os chamados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa, desafogando e otimizando o tempo de resposta do atendimento.
Lembre-se também de nunca deixar o consumidor desassistido. Em caso de problemas, tenha uma central de atendimento apta a rastrear a entrega, antecipando-se a possíveis ocorrências e prestando assistência ao consumidor. No geral, a receita é não gerar atritos, cumprindo o combinado.
Na era da logística 4.0, não tem como ser diferente: logística e tecnologia precisam ser inseparáveis. Podemos ver essa união em sistemas de rastreamento operacional em tempo real e de pedidos, informações de entrega, documentos eletrônicos, gerenciamento de incidentes, torre de controle, para citar alguns.
Existem, inclusive, parceiros logísticos que oferecem soluções de tecnologia de rastreamento que trazem uma visão completa do ciclo de atendimento do pedido. Integram-se com múltiplos sistemas que permitem às empresas monitorar a eficiência operacional e que, de quebra, dá a possibilidade dos consumidores acompanharem todas as fases do processo e respectivas ocorrências, desde a encomenda ou fatura até à entrega.
Atenção: Black Friday é uma ocasião para criminosos agirem
Infelizmente, na Black Friday é registrado o maior número de tentativas de fraudes on-line. Entre quinta-feira e sábado da Black Friday 2022, foi evitado um prejuízo de R$ 51,7 milhões em fraudes, representando cerca de 40 mil pedidos falsos no e-commerce.
Para evitar compras fraudulentas, existem duas maneiras práticas de se preparar para isso. Primeiramente, é importante conhecer bem o seu produto e seus clientes. Entender o comportamento do seu público pode ajudar a identificar possíveis fraudes e impedir que elas ocorram.
No entanto, nada substitui um sistema antifraude, especialmente durante a Black Friday. É recomendável escolher uma solução de pagamento que já conte com um antifraude integrado, assim, você não precisará se preocupar em contratar um serviço adicional.
Os sistemas antifraude atuam como um banco de informações das compras realizadas no site e utilizam análise preditiva para identificar e conter ações maliciosas de grupos de fraudadores já conhecidos.
Esses sistemas atribuem uma pontuação para cada transação, com base em critérios como IP, telefone, endereço e dados financeiros do comprador. Caso haja algo que contradiga essas informações, o sistema retém a operação para análise manual ou bloqueia definitivamente a tentativa de compra.
Outra opção é contratar empresas especializadas em e-commerce, que, geralmente, oferecem garantia de suas análises, ressarcindo a loja em caso de fraude.
Certifique-se de oferecer uma entrega eficiente inclusive na Black Friday
Além de preços atrativos e justos, evitando que seu e-commerce seja considerado um adepto a black fraude, todo o processo de entrega deve estar contemplado na sua estratégia.
O cliente pode ter tido uma experiência incrível em seu site, porém, se o produto atrasar, chegar errado ou avariado, a imagem que prevalece é a negativa. Portanto, atente-se aos seguintes pontos:
- Assegure que todo o processo logístico do seu e-commerce esteja bem afinado. Se houver algum gargalo, a correção dele deve ser prioridade;
- Ofereça para o seu cliente várias opções de entrega;
- Disponibilize o frete com um valor condizente ao serviço. Para isso, buscar parcerias com diferentes transportadoras e apostar na conciliação de frete é muito importante (como mencionado anteriormente neste texto);
- Utilize a tecnologia a seu favor. Ofereça visibilidade das etapas do pedido do seu cliente.
Pense que nem sempre o consumidor ficará satisfeito
Não é por que é Black Friday que as trocas e devoluções não acontecerão. Pelo contrário! Por isso, e a sua logística reversa?
Durante a Black Friday, as compras por impulso podem resultar em um alto volume de trocas e devoluções após o evento. Para evitar problemas no pós-venda, é importante estabelecer uma política transparente de trocas e devoluções.
É fundamental deixar claro para o consumidor em quais casos é possível realizar a troca ou devolução de um produto adquirido no evento e quais são os procedimentos que devem ser seguidos para realizar essa solicitação. Sempre respeitando os direitos do consumidor!
Oferecer uma experiência positiva na logística reversa ajuda a garantir a satisfação e fidelização dos clientes.
A política de troca é um dos elementos decisivos na hora em que um consumidor está incerto em relação à sua compra. Saber que ele poderá, de forma descomplicada e segura, devolver um produto que não atendeu suas expectativas o estimula a fechar uma compra.
A logística reversa é uma etapa inevitável e inerente ao varejo, sobretudo à operação de um e-commerce. Quando bem trabalhada e simplificada, ela surpreende os clientes positivamente e fortalece a imagem da marca no mercado, tornando-a mais competitiva. Por isso, a logística reversa tem todo o potencial de agregar valor à jornada de compra e representa um diferencial competitivo.
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