Você conhece o SAC 4.0? Sabia que ele pode elevar a experiência do seu cliente? Sim, esse conjunto de ações, apoiadas pela tecnologia podem ajudar a garantir níveis mais elevados de satisfação para os seus clientes e tornar a sua jornada mais facilitada e agradável.
Mas antes de entrarmos de vez neste tema, do SAC 4.0, é preciso entendermos juntos a trajetória desde os primeiros canais de atendimento ao consumidor. Vamos nessa?
No decorrer da leitura, pense sempre que no passado não existia uma cultura tão enraizada a respeito do valor de proporcionar experiências incríveis para o seu cliente. Na atualidade, com tanta competitividade e maior nível de exigência dos consumidores, não tem como não nos preocuparmos com isso. Ninguém quer dar um tiro no próprio pé, não é?
No início era assim… Os diferentes tipos de SAC: do 1.0 ao 4.0
Desde o primeiro Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) lançado por uma empresa de alimentos, em 1982 e que utilizava fax e telefone – muita coisa mudou. Hoje, as indústrias chegaram ao chamado SAC 4.0, que conta com ampla tecnologia e interação.
Além de proporcionar diversos meios de comunicação para dar voz ao consumidor, como perfis nas principais redes sociais além dos canais próprios, empresas estabelecem estratégias para que essas informações circulem internamente e proporcionem mudanças efetivas quando necessário.
Entre os anos 80 e 90, foram criados os famosos 0800, os contatos telefônicos por meio dos quais os consumidores ligavam para as empresas, principalmente para dúvidas ou reclamações. Este foi o primeiro serviço de atendimento ao cliente, surgido a partir do Código de Defesa do Consumidor.
Passada a era do telefone, a tecnologia foi aperfeiçoando o processo de atendimento e com a expansão da internet as empresas ampliaram os seus canais de comunicação, explorando recursos como o e-mail. Chegamos a era do SAC 2.0. Vale ressaltar aqui que a interação ainda tinha muitas falhas e havia pouco contato direto com o consumidor.
Mais recentemente fomos apresentados ao SAC 3.0, especialmente pela chegada das redes sociais. A interação com o cliente, enfim, passou a ser valorizada. Aqui, as companhias investem na obtenção de dados sobre os hábitos de consumo dos compradores. O perfil é traçado e o atendimento começa a ser personalizado, objetivando a fidelização.
O SAC 3.0 permitiu conhecer melhor o cliente, suas dores, desejos e expectativas durante a sua jornada de compra. Com ele, os relacionamentos on-line são gerenciados a partir do monitoramento do cliente desde seu primeiro contato. E como se faz? Utilizando respostas ágeis e personalizadas nos diferentes canais, promovendo um sentimento de pertencimento do consumidor ao universo da marca, através do uso de linguagem informal característica da marca, por exemplo.
Entre os diferenciais do SAC 3.0, podemos destacar:
- ser integrado, com uma plataforma que permite o acompanhamento em tempo real do cliente;
- ser especializado, com uma equipe pronta para interagir a cada atividade do cliente;
- permitir acompanhar a Jornada da Interação, mapeando o histórico e perfil do cliente; e
- oferecer feedback em tempo real, permitindo identificar crises, oportunidades e feedbacks de produtos e campanhas.
Agora vivenciamos a era do SAC 4.0 e você sabe qual a sua maior característica, ou melhor, o seu principal foco? A experiência (positiva) do consumidor.
Tudo, quer dizer tudo mesmo, é pensado e desenvolvido para satisfazer as exigências, cada vez maiores, dos clientes, otimizando o tempo por meio de interações que resolvem as demandas.
No SAC 4.0 o foco é no cliente, que está no centro
Um ponto importante para você oferecer um serviço mais moderno e satisfatório aos clientes, melhorando a experiência desse consumidor, é utilizar estratégias como o omnichannel e integrando diversos canais de atendimento.
Vale destacar, que esse aprimoramento do SAC acompanha as mudanças no comportamento do consumidor ocorridas nas últimas décadas. Com a tecnologia, os clientes, que antes não tinham tanta voz, passaram a ditar as regras.
De posse de mais informações e de espaços para se manifestar, como as redes sociais, um consumidor insatisfeito pode causar danos à reputação da sua empresa. Isso porque, no meio digital, sua voz se amplifica. É o chamado consumidor 4.0.
Neste cenário, o SAC 4.0 surge, portanto, para atender a essas novas exigências. Para isso, é preciso lançar mão de um atendimento personalizado, com empatia, além de processos rápidos e eficientes. O foco é no cliente, que está no centro.
Se antes, o cliente tinha só uma maneira de entrar em contato com a empresa, que geralmente era o telefone, agora ele tem à disposição diferentes canais como telefone, email, redes sociais e chat, que ainda são integrados – o omnichannel. As respostas chegam rápido e a empresa está sempre disponível.
No omnichannel a marca precisa oferecer uma experiência integrada, em que o cliente sinta que está falando com a mesma empresa, independentemente do canal.
Investir no SAC 4.0 é inovar na forma de encantar seus clientes
O SAC 4.0 agrega tecnologia com novos métodos comportamentais aplicados na operação. É uma forma disruptiva de atendimento, tornando o cliente cocriador da sua marca.
O que se prioriza é a experiência do cliente ao realizar o mapeamento da Jornada da Interação, ampliando a troca de informações como cross selling, canais complementares de acordo com o perfil do consumidor e informações específicas para ele, sempre apoiado pela empatia do consultor em cada caso.
E quais são os diferenciais do SAC 4.0?
- Captar insights, estimulando seus clientes a interagirem com sua marca;
- Customer experience como transmissor de empatia e carinho em cada contato com sua marca;
- Jornada da Interação com análise frequente do perfil e histórico do consumidor, para adicionar mais encantamento ao processo;
- É integrado, permitindo uma visão geral de toda a interação numa única tela e em tempo real.
Mas quais são os segredos do SAC 4.0: como fazer parte da revolução no atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe o que é o SAC 4.0 e como ele pode ajudar a melhorar a experiência de compra do seu cliente, é hora de pensar em alguns pontos que serão cruciais para que você possa implementá-lo no seu negócio.
O cliente é o centro das atenções.
Não é mais a empresa que cria plataformas, sistemas e mecanismos para atender o cliente. É ele quem se manifesta, de onde estiver – até em conversas informais em mídias sociais – e é atendido pela empresa, que vai até ele. Use a velha regra dos bons vendedores: ouça mais do que fale! Então, aprenda com o que ouvir e fale o necessário para atender às necessidades dos clientes.
A convergência dita o ritmo do atendimento: seja omnichannel.
E-mail, chats em seu site, aplicativos de mensagem instantânea e até as redes sociais. O cliente dita as regras: de onde e como quer ser atendido. É por isso que, hoje, as melhores plataformas de atendimento ao cliente permitem que o operador use uma única interface para se comunicar com o cliente por diversas mídias.
Atendimento ativo, não solicitado: evite ser reativo, antecipe-se ao cliente!
Outra característica de bons softwares de atendimento ao cliente é o monitoramento das mídias sociais e de menções sobre a empresa na internet. Você surpreenderá seus clientes, o que sempre é uma ótima maneira de gerar fidelidade.
O papel da transformação digital.
As tecnologias inovadoras, como a computação em nuvem, o big data, a internet das coisas e a inteligência artificial devem ser usadas para conhecer melhor seus clientes. E quem conhece bem seus clientes, pode atendê-los melhor.
É possível saber tudo (ou quase) sobre o cliente.
Como mencionamos acima, o SAC 4.0 não pode ser meramente reativo. Mas é claro que nem sempre você poderá se antecipar ao seu cliente. Por outro lado, existem formas de surpreendê-lo, mesmo depois que ele inicia o contato. Com informação principalmente.
Chatbots e inteligência artificial.
Outra forma de agilizar o atendimento ao cliente que é uma característica do SAC 4.0 é o uso de chats robotizados. Eles usam inteligência artificial para descobrir as respostas certas para as perguntas dos clientes. E conforme esses chats vão recebendo mais interações, conseguem refinar suas respostas cada vez mais. Assim, aquelas que geram resultados mais positivos são usadas novamente.
Empatia e muito treinamento.
Mas lembre-se: tecnologia não é tudo. São as pessoas, usando a tecnologia adequadamente, que fazem a diferença! Além de treinar seus colaboradores em como usar todas as vantagens do SAC 4.0, é preciso que eles entendam que valorizar as necessidades do cliente é fundamental.
Soluções integradas oferecem rastreamento de produtos e comunicação com o cliente sendo mais uma forma de potencializar o conceito de SAC 4.0
Já imaginou reduzir o impacto que a falta de informação causa a todos os envolvidos durante o processo de compra on-line e, desta forma, melhorar a experiência de compra do cliente que tem informação de toda a jornada, step by step? Isso já é uma realidade!
Sabemos que ter informações detalhadas da jornada de um produto comprado via internet, desde a compra até chegar às mãos de quem o comprou – incluindo o last mile, faz a diferença para todos os envolvidos.
Contar com um aplicativo, por exemplo, que vai além de uma solução de rastreamento de pedidos e de unificar as informações de todos os envolvidos no processo de compra, centralizando tudo em um único local e ainda permitindo interações entre quem compra, quem vende e quem entrega, é realmente uma facilidade e tanto. Para os dois lados, quem precisa ter e quem precisa prover a informação.
Para se ter uma ideia da importância da tecnologia de rastreio, em algumas empresas, 60% de todos os contatos realizados com o SAC são solicitações de informações sobre a localização de pedidos. Agora você já pode solucionar este tipo de demanda, deixando o SAC livre para atender situações mais específicas e solucionar problemas reais dos consumidores.
Quer adaptar o seu SAC à realidade 4.0? Conheça uma solução que pode te ajudar com essa experiência
Se você está precisando de ajuda para implementar o SAC 4.0 na sua empresa e se manter competitivo no mercado, UX Group, por meio de sua unidade de negócios UX Connect, disponibiliza aos seus parceiros uma solução integrada que contempla o universo do SAC 4.0. É a tecnologia sendo utilizada para ampliar a experiência do consumidor. Tudo isso ajuda a colocar em práticas soluções com foco no cliente, ajustando o seu posicionamento sobre como se comunicar com eles.
Uma dessas opções que visam manter o cliente no centro é o Ondetah, um aplicativo de acompanhamento do ciclo de pedidos, que também cria conexões por meio da comunicação.
Recentemente, inclusive, a UX apresentou as novas funcionalidades da solução, entre elas o chatbot para SAC Interno, um chat interativo voltado para a interação do cliente com os solucionadores de dúvidas e problemas que ele tenha em relação ao pedido.
O objetivo é reduzir o índice de contatos de clientes ativos no SAC e, para isso, a funcionalidade está ativa no próprio app e na página de rastreio. Há ainda a possibilidade de os clientes da UX Group (de Fulfillment e também da tecnologia de TMS, o Trux) utilizarem o SAC para seus clientes. Tudo isso tem o objetivo de atender demandas antes que elas cheguem no SAC convencional.
Conheça essas soluções e tenha disponível mais essa opção de SAC 4.0 para o seu negócio!
