Que as funções do chatbot têm se expandido cada vez mais, isso não é novidade. O que chama mesmo atenção é o fato deles serem utilizados em um leque maior de serviços, inclusive a logística nossa de cada dia.
Se você olhar para isso como uma simples ferramenta automatizada para resolução de problemas, pare agora! Nesse texto, iremos mostrar como os chatbots mostram-se como uma estratégia robusta e importante para otimizar processos e a comunicação com apoio da inteligência artificial.
Mas onde os chatbots entram no segmento da logística? Muito simples! A resposta é: principalmente no relacionamento e atendimento, melhorando a gestão da experiência do cliente. Isso é ainda mais poderoso quando combinado com tecnologias como o ChatGPT, que tem revolucionado os modelos de chatbot.
Eles vão além da comunicação em si. Vale lembrar que cerca de 21% das reclamações de consumidores que compraram online têm a ver com logística, como informa a Associação Brasileira de E-commerce. E sabemos muito bem o que significa um volume grande de reclamações referentes a entregas: em uma próxima vez, o consumidor simplesmente buscará o que precisa em outro lugar.
Entenda como tudo isso funciona.
Explicando o que é essa revolução do ChatGPT
Os chatbots já nascem dotados de inteligência artificial e são capazes de responder a perguntas variadas, realizar tarefas por escrito e conversar de maneira fluida. Tudo isso é possível por conta de uma tecnologia chamada GPT-3.
E o que é essa GPT-3? Trata-se da terceira geração de um modelo de inteligência artificial chamado de “Transformador Generativo Pré-Trienado”, considerado por muitos uma verdadeira revolução.
Aqui, você pode se perguntar: o porquê de tudo isso?
E respondemos: o GPT-3 foi desenvolvido a partir de redes neurais artificiais, isto é, com método de aprendizagem de máquina, e treinado com uma enorme quantidade de dados.
Sendo assim, ele permite que computadores compreendam, interpretem e gerem uma linguagem natural. Ele pode ser usado para analisar grandes quantidades de dados para identificar e classificar relacionamentos entre documentos e objetos em linguagem natural.
O objetivo com o GPT-3 é compreender e produzir textos e conversas semelhantes às realizadas por seres humanos.
O ChatGPT é uma aplicação desenvolvida a partir do GPT-3, com um treinamento específico e uma interface amigável, que ajuda os usuários a interagirem através de diálogos inteligentes e naturais sobre qualquer assunto do conhecimento humano.
Seu algoritmo teve seu desenvolvimento pautado em redes neurais e machine learning, ou seja, seu foco são diálogos virtuais. A ideia de sua criação é que ele pudesse aprimorar a experiência e os recursos oferecidos por assistentes virtuais, como as famosas Alexa ou Google Assistente.
Ainda que seja uma aplicação importante e que deve ganhar força nos próximos anos, o ChatGTP necessita de uma base de conhecimento e de algumas integrações para oferecer uma experiência ainda mais surpreendente.
Como aplicar o chatbot na logística
Na área de logística, na qual o tempo é fator determinante e uma série de informações precisam ser processadas e atualizadas simultaneamente, os chatbots podem se tornar um componente essencial para o fluxo da empresa e para a gestão da experiência do cliente.
Isso porque permitem a integração de diferentes bancos de informação; o cruzamento de dados mais rapidamente, levando a um gerenciamento e tomadas de decisão igualmente mais ágeis, e ao disparo de alertas informando mudanças ou problemas que devem ser rapidamente gerenciados, por exemplo.
E não para por aí. Com os chatbots é possível monitorar e administrar os inventários da empresa; processar ordens, pedidos e suas respectivas possíveis alterações, tanto de clientes quanto de diferentes setores da empresa, bem como acompanhar o andamento da entrega, enviando atualizações aos clientes em tempo real.
Provavelmente, você deve estar concluindo que o grande benefício de um chatbot em logística é a redução de erros e consequente necessidade de retrabalho. E está certo!
Além disso, estamos diante de uma solução de baixo custo com atendimento, afinal permite que boa parte das consultas sobre os pedidos sejam realizadas de maneira automática, diminuindo gastos de telefonia e de recursos humanos e, ao mesmo tempo, permitindo uma melhor gestão da experiência do cliente.
Especialmente no setor de logística, um chatbot que use essa tecnologia pode interagir muito dentro do SAC, principalmente porque uma das dores do setor está na comunicação com o cliente.
Questões como solicitação de entrega, alteração de pedido, informações sobre a entrega, cancelamentos e FAQ podem ser tratadas por um chatbot sem a necessidade de sacrificar o time do SAC. Lembra do que falamos acima sobre redução de gastos com recursos humanos? Pois bem!
Outro ponto importante, caso o cliente tenha alguma dúvida durante o processo de compra ou entrega, seu chatbot de logística pode ter o papel informativo, respondendo questões rotineiras ou transferindo o contato da pessoa para a equipe responsável.
Mais ainda, com ele você pode cruzar dados sobre o status de trânsito do produto e informar seu cliente em tempo real sobre a entrega.
Como começar a pensar em uma estratégia de chatbot para melhorar a gestão da experiência do cliente
Estudando seu público alvo, você consegue traçar uma estratégia de comunicação que melhor combina com ele e, assim, entregar essa informação por diversos canais, como notificações em aplicativo, WhatsApp, SMS, Messenger, Telegram ou E-mail.
Por outro lado, sabemos que cerca de 60% das interações com o SAC ocorrem apenas para levantar informações sobre localização do pedido – algo que pode facilmente ser resolvido por um bot.
Várias empresas vêm adotando essa prática para diminuir custos de atendimento e, assim, ganhar margem em suas operações. No mercado logístico não é diferente.
Tudo isso ainda com atendimento humanizado
Neste texto você entendeu melhor como implementar um chatbot em seu negócio de logística pode ajudar a ter melhores resultados. A seguir, resumirei o que ele pode fazer por sua empresa.
O chatbot potencializa a experiência do cliente, podendo informar ativamente sobre o andamento das entregas. Isso passa confiança e segurança para quem adquiriu seu produto. Com uma configuração adequada, o bate-papo virtual poderá ser agradável e preciso, pois usa elementos humanizados.
Além disso, é possível criar uma identidade para o chatbot que seja compatível com a personalidade da empresa, garantindo que o cliente tenha o atendimento mais humanizado possível.
Com o chatbot reduz-se as falhas nos atendimentos, uma vez que o banco de dados é atualizado com 100% das informações corretas e sua capacidade de expandir seu conhecimento garante uma assertividade muito maior.
Empresas que possuem forte atuação logística também possuem grande demanda de atendimento para solicitar informações do andamento da entrega. Oferecer atendimento por chatbot permite que uma boa parte destas consultas sejam realizadas de forma automática, reduzindo custos de telefonia e de recursos humanos.
Como os robôs de atendimento não trabalham com escala nem precisam ser motivados, a qualidade do atendimento não é comprometida por ausências ou desmotivação da equipe. Ofertas de canais de comunicação como os chatbots também inibem os impulsos de clientes em relatarem suas insatisfações nas redes sociais e ciclos de relacionamento pessoal, pois tornam o contato com a empresa muito mais simples.
O número de experiências positivas dos clientes com o uso dos chatbots é potencialmente aumentado, e mesmo as demandas que precisam ser direcionadas para o atendimento humano tem alto índice de sucesso, pois passaram antes pelo filtro da plataforma.
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