O conceito de jornada de compra já existe há muito tempo, porém, foi estruturado pensando nas compras presenciais. Afinal, era a única alternativa que existia! Atualmente, porém, mais de 70% dos brasileiros preferem comprar online. Logo, a trajetória do consumidor precisa ser pensada nesse novo contexto. Hoje, vamos conversar sobre como garantir a satisfação do cliente na jornada de compra online. Confira!
O que é a jornada de compra online?
A essência é a mesma da jornada de compra que já conhecíamos, porém, adaptada ao contexto de compras nos e-commerces.
A jornada de compra online consiste em toda a trajetória digital que o cliente percorre desde o momento em que descobre uma demanda ou necessidade até comprar o produto que a resolve. Ela é composta por quatro grandes etapas:
– Aprendizado e descoberta: se inicia no momento em que o consumidor tem o primeiro contato com a sua marca pelos canais digitais. Pode ser pelas redes sociais, a partir de uma pesquisa no Google, de um anúncio exibido em um vídeo no YouTube. Na maioria das vezes, nessa fase, ele ainda nem reconhece que tem um problema que o seu produto resolve;
– Reconhecimento do problema: aqui esse cliente já identifica que o produto do seu e-commerce pode solucionar uma demanda ou trazer alguma facilidade para o dia a dia dele. Ele vai se questionar se realmente tem um problema até se convencer de que sim. Logo, o papel da empresa é trabalhar em prol desse convencimento;
– Consideração da solução: a partir da conscientização da sua necessidade, o cliente vai considerar as opções que estão ao seu alcance para resolvê-la. Aqui, chamamos a atenção para uma característica marcante da jornada de compra online. Esse consumidor não precisa ir de loja em loja para comparar os produtos. Ele faz isso com muito mais facilidade, porque toda a informação está na palma da mão. Isso faz com que a concorrência seja ainda mais acentuada;
– Decisão de compra: depois de considerar todas as alternativas, o cliente vai “bater o martelo”. É no final da jornada que o consumidor decide em qual loja comprará e finaliza a sua compra!
Embora essas sejam as etapas, o “pulo do gato” é entender que a jornada não acaba na compra do produto. A eficiência do e-commerce na entrega dessa mercadoria vai ser crucial para concluir o percurso do cliente da melhor forma. Talvez, você mesmo já tenha deixado de comprar em uma loja virtual em virtude de uma experiência ruim nessa última fase.
Como garantir a satisfação do cliente na jornada de compra online?
Essa é uma das maiores preocupações dos e-commerces. Como frisamos acima, uma das principais características desse mercado é que o cliente tem acesso a todos os concorrentes na palma da mão. Para se destacar diante dessa concorrência, é necessário garantir a satisfação do cliente em todos os pontos dessa jornada.
A seguir, saiba como fazer isso!
1 – Esteja nos canais corretos e saiba se comunicar com o seu público-alvo
A jornada de compra online começa quando o cliente descobre a sua empresa por meio de um canal digital. Para isso acontecer, você precisa mapear quais são os canais em que o seu público-alvo está. Por exemplo: se ele for um usuário ferrenho de YouTube, a sua marca deve estar lá. Se a rede favorita dele é o Instagram, o perfil do seu e-commerce nessa plataforma precisa ser ativo.
E não basta estar nos mesmos lugares, é preciso se conectar verdadeiramente com esse cliente. Isso vai acontecer por meio da linguagem utilizada, das imagens escolhidas, da história que você vai contar.
Tudo isso só acontece se a sua persona estiver bem identificada.
2 – Torne o seu e-commerce seguro
A segurança é uma das maiores preocupações das pessoas que compram online. Se você não demonstrar que o seu e-commerce é confiável, as chances de o cliente chegar até a última etapa da jornada e finalizar a compra na sua plataforma, são bem menores.
Existem diversas estratégias que podem ser adotadas com esse objetivo. Desde os certificados de segurança até a disponibilização de formas de contato. Compartilhar feedbacks de outros consumidores também ajuda a trazer credibilidade e autoridade.
3 – Invista em UX Design
De forma bastante resumida, podemos afirmar que o UX Design é o design focado na experiência do consumidor. O layout do seu site precisa ser intuitivo e conduzir o consumidor pelas etapas da jornada de compra online. Isto é, ele deve encontrar facilmente informações sobre a marca, sobre o produto, seus diferenciais, os problemas que resolve…
Pense em uma navegação condizente com as etapas da jornada. Aproveitamos para reforçar a importância de um site responsivo, afinal, a maior parte dos brasileiros utilizam dispositivo móveis para acessar a internet.
4 – Tenha um bom suporte dentro do site e demais canais digitais
O cliente pode ficar com dúvidas em qualquer etapa da sua jornada. Se ela não for esclarecida rapidamente, você pode perdê-lo. Portanto, garanta um bom suporte dentro do site e nos seus outros canais. Assegure respostas rápidas, objetivas e focadas em resolver o problema apresentado.
O time de atendimento precisa estar muito bem alinhado para que as respostas sejam precisas e assertivas.
5 – Evite formulários demasiadamente longos
Supondo que o cliente chegou até a última etapa da sua jornada de compra online e resolveu comprar o produto na sua loja. Porém, ao clicar para finalizar essa compra, deparou-se com um formulário extremamente extenso e que solicita dados que claramente não são necessários.
Acredite: ele pode desistir da compra mesmo tendo chegado à última etapa. Por isso, priorize um formulário sucinto e apenas solicitando as informações que são estritamente essenciais.
6 – Uma entrega eficiente
Todo o processo de entrega faz parte da jornada de compra online. O cliente pode ter tido uma ótima experiência dentro do seu site, porém, se o produto atrasar, chegar errado ou avariado, a imagem que vai permanecer será negativa. Portanto, atente-se aos seguintes pontos:
– Assegure que todo o processo logístico do seu e-commerce esteja bem afinado. Se houver algum gargalo, a correção dele deve ser prioridade;
– Ofereça para o seu cliente a opção de entregas express;
– Disponibilize o frete com um valor condizente ao serviço. Para isso, buscar parcerias com diferentes transportadoras e apostar na conciliação de frete é muito importante.
7 – Conclua a jornada com um cliente feliz!
A jornada do seu cliente só termina depois da entrega. Sabemos que um marketing boca a boca da sua marca, é 10 vezes mais eficiente que você falar sobre você mesmo. Por isso, não esqueça que o pós venda, também faz parte dessa jornada. Mas, o que faz parte disso? Em caso de troca ou avaria, uma boa logística reversa, um e-mail de agradecimento pela compra com uma pesquisa de satisfação, são itens importantes desse processo.
Se a jornada de compra online for bem conduzida em todas as suas etapas, você terá um consumidor satisfeito e que provavelmente vai indicar o seu e-commerce!
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