Um dos temas mais queridinhos da atualidade é o ESG, sigla em inglês para Environmental, Social and Governance. Ele se refere às boas práticas empresariais que estejam em conformidade com os aspectos ambiental, social e governança. Ele tem impacto significativo na logística, especialmente quando falamos logística reversa. Quer saber por que? Neste texto, nós iremos te contar.
A logística sustentável é uma das tendências do setor para 2023. Estamos numa era em que o impacto mercadológico de uma marca precisa transcender. As empresas que se destacam num cenário de concorrência extrema são aquelas que se preocupam com o rastro que deixam no mundo.
É preciso compreender a aplicação do ESG considerando a redução dos impactos ambientais e sociais, aliado às questões econômicas. Trata-se de uma medida necessária para quem busca um diferencial competitivo em um mercado cada vez mais acirrado. Também é uma maneira de construir uma cadeia logística mais inteligente e consciente de suas responsabilidades, promovendo, assim, um melhor atendimento para clientes e maior proteção do meio ambiente.
O ESG traz um novo rumo e uma nova tendência para o mercado com boas práticas sociais e ambientais. Neste contexto, acaba se sobressaindo como um diferencial competitivo das empresas que investem em ações relacionadas a ele. E muito tem a ver com oferecer a melhor experiência para o cliente.
Não saber como aplicar o ESG na logística pode trazer consequências à operação, como o aumento na rotatividade dos colaboradores e a não economia de recursos escassos. E você sabe o que esse último quesito pode causar, não é? Não somente desaprovação da parte de potenciais investidores do seu negócio, mas também social. Ou seja, menos clientes e uma mancha na reputação da sua marca.
Como dissemos no início deste conteúdo, um dos principais exemplos da aplicação do ESG na logística é a logística reversa e é nela que focaremos a partir de agora.
No ESG, a logística reversa está inserida no pilar ambiental
O que acontece com os produtos que são devolvidos pelo cliente, principalmente quando estão avariados e não podem voltar ao estoque? A logística reversa, isso inclui planejamento do descarte correto desses materiais, direcionando-os para o destino adequado para que sejam reciclados, se possível.
Além disso, reduzir os índices de devolução também auxiliará, através de um processo de expedição minucioso. Procure entender as principais razões pelas quais os clientes estão devolvendo os produtos e o que a empresa pode fazer para evitar esse tipo de ocorrência.
A logística reversa, no âmbito do ESG, está inserida no eixo E, a questão Ambiental. Esse eixo refere-se à minimização dos impactos ambientais causados pela operação das empresas. Isto é, estamos fazendo referência, além da logística reversa, a economia circular, uso consciente dos materiais de transporte (embalagens), investimentos em redução de CO2, preservação da água e do meio ambiente, eficiência energética, entre outros aspectos que levam à sustentabilidade.
Quando falamos de logística reversa precisamos ter em mente a sua aplicação na devolução de produtos e, também, de materiais para reuso (reciclados). Ela busca a destinação correta dos resíduos gerados pelo transporte, e isso vai além de ter uma certificação, isso reflete na índole da sua empresa.
Satisfação dos clientes também pode ser alcançada com apoio da logística reversa
A logística reversa não envolve apenas os materiais, mas principalmente o planejamento, local e fluxo de recebimento e armazenagem. O ESG também impacta positivamente na experiência do consumidor. Pesquisas apontam que aproximadamente 20% das compras on-line são devolvidas por diversos motivos. Em meio a tanta concorrência, não podemos deixar o cliente frustrado.
A logística reversa eficaz resulta em:
- custos de armazenagem e distribuição reduzidos;
- diminuição de investimento nos produtos;
- maior satisfação do cliente.
Mas, temos um grande problema aqui. Você sabe qual? Muitas empresas não conseguem dar conta da quantidade de mercadorias devolvidas, ficando para trás na cadeia de fornecimento do cliente. Logo, a logística reversa é negligenciada, devido à sua natureza imprevisível.
Estamos falando de um serviço com grande importância na retenção de clientes. Afinal, nós sabemos que, se os clientes não estão felizes, o negócio e os lucros são perdidos. E isso é tudo que não queremos, não é?
Quando sua empresa decide incorporar novas estratégias, incluindo investimento em tecnologia, para otimizar o processo de logística reversa, a tendência é aumentar a retenção de clientes e adicionar novos fluxos de receita para os seus negócios, indo além da loja física ou virtual.
Por isso, as relações de colaboração entre fornecedores e clientes em uma empresa são vitais para o sucesso em longo prazo. Consequentemente, as empresas estão buscando parceiros de logística terceirizados, para fornecer suporte de logística reversa mais eficaz.
5 etapas da logística reversa para o ajudar o seu e-commerce
Em se tratando de um varejo virtual, para funcionar bem, a logística reversa tem algumas etapas importantes, desde a coleta do produto até a decisão sobre o que fazer com ele. Em cada uma delas, sua empresa deve cumprir requisitos básicos. Veja quais.
1. Coleta de produtos
Quando o consumidor opta por devolver o produto, é preciso que ele encontre um meio de fazer isso sem muitas dificuldades. A sua empresa deve viabilizar essa possibilidade por meio de duas formas: recolhimento em domicílio ou em um posto de coleta.
Na primeira opção, a equipe de entrega da empresa será responsável por ir até a residência do cliente para fazer o recolhimento do produto. Na coleta, ele pode deixar esse produto em alguma agência dos Correios, tendo à mão um código fornecido pela empresa. Assim, a devolução não terá custos para ele.
Lembre que ao cliente não cabe ter o trabalho de embalar novamente a mercadoria a ser trocada ou devolvida, se locomover para deixá-la em um posto dos Correios e lidar com toda a burocracia que pode haver. O ideal é que o item seja coletado e devolvido no seu endereço, sem dificuldades.
E mais: quando o cliente solicita a troca de um item, a expectativa dele em relação ao recebimento do produto se renova e é bem maior que da primeira entrega. Ou seja, se houver dificuldades nesse processo, as chances de insatisfação aumentam. Quando o processo é fácil e sem custos para o cliente, mais de 90% deles voltam a comprar na loja. Fique atento!
2. Armazenagem local
Ao ter o retorno do produto, naturalmente a sua empresa vai precisar armazená-lo durante um tempo. Há algumas etapas que serão realizadas mais adiante e é preciso espaço para comportar tudo. Cabe à sua marca se planejar para ter uma estrutura só para esses retornos ou, até mesmo, terceirizar o espaço.
Uma dica: é preciso entender também que essa armazenagem será temporária. O produto poderá retornar para o fornecedor ou ainda ser vendido novamente, caso o motivo da devolução não tenha sido por defeito ou avaria.
3. Recebimento no centro de distribuição
Também é preciso haver um planejamento para receber a logística reversa no e-commerce. O centro de distribuição está acostumado apenas com o fluxo de saída de produtos, mas nessa etapa acontece o contrário. Por isso, cabe aos gestores indicar como será o recebimento.
É importante ter um colaborador dedicado a esse momento. Ele será responsável por registrar a chegada de cada volume, para então eles serem encaminhados às próximas etapas. Essa organização faz toda diferença no processo.
4. Inspeção e avaliação do produto devolvido
Com o produto sob sua responsabilidade novamente, a empresa deve se dedicar ao entendimento do que motivou a devolução. O primeiro ponto é entender o que consta na solicitação de devolução, que pode ser motivada por insatisfações gerais com o produto ou problemas com ele.
Após isso, a empresa deve fazer a inspeção do produto e avaliar se há reais motivações para aquela devolução. Como é um direito do consumidor devolvê-lo gratuitamente 7 dias após o recebimento, essa análise é mais voltada para casos como defeitos, mau funcionamento e avarias.
5.Definição do destino dos produtos devolvidos
Sabendo exatamente o que aconteceu, a empresa chega à última etapa da logística reversa no e-commerce pronta para dar o destino ao produto devolvido. Nesse momento, existem duas possibilidades: devolver para o fabricante ou reincorporar o volume ao estoque.
Em casos de insatisfação, esse produto poderá ser comercializado novamente, ou seja, basta ser reintegrado ao estoque e cadastrado novamente no sistema. Outros problemas podem acarretar a devolução ao fornecedor ou, até mesmo, o descarte.
As boas práticas de ESG na logística acabam contribuindo até para o bom desempenho desse setor. Além de tornarem a empresa mais sustentável a médio e longo prazo, o que é um dos grandes objetivos.
Modernizar as operações é um dos grandes segredos para adequar a logística ao ESG. Esse princípio interfere em todos os três pilares. Com a ferramenta adequada, você consegue diminuir o uso de combustível fóssil, melhorar a eficiência da logística, trazer mais transparência aos processos internos, entre outros benefícios.
E a UX Group acredita nisso, que através de inovação, responsabilidade e integração é possível promover ações mais sustentáveis dentro do ESG.
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