Ao longo de muitos anos trabalhando em grandes operações de e-commerce, posso afirmar seguramente que o fulfillment pode ser a diferença entre o sucesso e ou não dos comércios eletrônicos. Digo isso porque a complexidade da logística está longe de ser o core business dos lojistas; porém, ela é um fator crítico para que empresas cresçam ou fiquem no meio do caminho.
Um dos problemas mais observados dentro de e-commerces de todos os portes é a falta de conhecimentos para gerenciar os estoques, um dos seus maiores ativos. Pode parecer algo simples de ser executado, mas é exatamente o contrário: envolve controles fundamentais sobre mercadorias junto ao fornecedor, devoluções, logística reversa, sistemas diversos, entre muitos outros pontos que exigem profundos saberes e inteligência tecnológica para serem bem executados.
Dados do Sebrae dão conta que 70% dos e-commerces fecham as portas antes dos 18 meses de operação, por diversos motivos – afinal sabemos que a jornada das vendas online nunca é fácil. E mesmo entre os gigantes, há muitos casos de prejuízos enormes por falta de entendimento sobre processos logísticos essenciais. É aí que o fulfillment se apresenta como uma alternativa salvadora, que permite que os lojistas se voltem para o que sabem fazer melhor: negociar, comprar, vender. Além de diluírem seus custos fixos operacionais, tornando-os variáveis.
O fulfillment e o gerenciamento inteligente de estoque
São muitas as dores que podem ser solucionadas com o apoio do fulfillment, mas a principal delas é o gerenciamento do estoque com inteligência. Isso significa que os processos precisam ser pensados para atender as necessidades específicas das vendas online, que são completamente diferentes daquelas observadas no varejo físico. Por exemplo: já vi muitas grandes companhias amargarem prejuízos depois de verticalizar o estoque porque não previram a localização de itens de alto giro, e passarem a necessitar de recursos extras para separá-los, como empilhadeiras. Esse tipo de situação atrasa e atrapalha um fluxo inteiro, sem falar que se perde dinheiro e fôlego para competir em um mercado no qual a velocidade é fundamental.
Muito se fala sobre a utilização de tecnologias inovadoras dentro dos Centros de Distribuição, mas o que vemos são muitos players especializados em logística que ainda não compreenderam o nível de dinamismo e agilidade que permeia uma operação de e-commerce, mantendo suas práticas tradicionais e ocasionando situações semelhantes às que eu mencionei acima. E o resultado mais crítico de tudo isso é que estes problemas refletem diretamente na reputação da loja. A partir daí, todos já sabem o desfecho.
Ainda falta expertise para lidar com as demandas do e-commerce.
Eneas Zamboni
Outro ponto crucial é que ainda há muitos questionamentos e discussões sobre quem é o causador de eventuais problemas: as operações apontam o dedo para o transportador, o transportador faz o mesmo. Este conflito também atravanca o e-commerce porque apenas busca culpados, sem definir soluções. Com tudo isso, a logística fica prejudicada, bem como a credibilidade de qualquer comércio eletrônico. Por isso, defendo que, ao absorver todos os processos dentro do CD, o fulfillment minimiza choques dentro da logística, possibilitando um fluxo muito mais bem encaixado desde o CD até a entrega dos pedidos nas mãos do consumidor.
E qual o futuro do fulfillment?
Em minha visão, o melhor do fulfillment é permitir o crescimento ordenado dos e-commerces, garantindo retaguarda estruturada para mais abrangência em todo o território brasileiro, com o melhor da tecnologia e sem custos elevados. Podemos compará-lo ao antigo termo “outsourcing da TI” no segmento B2B: ao terceirizar, deixa-se de ser absorvido por demandas operacionais para se dedicar ao estratégico, ao que realmente traz receita. E deixar que as rotinas de controle de estoque, localização de itens, avarias, perdas e muito mais sejam efetuadas por quem se especializou em logística.
No e-commerce, as empresas sobrevivem de acordo com sua capacidade de execução. Portanto, nada mais frutífero do que passar a bola da logística para quem sabe fazer gols.
*Eneas Zamboni é CEO da UX Group.
