Frequentemente, aqui no blog, nós levantamos a bandeira da inovação tecnológica e sua importância para a cadeia logística. Processos mais assertivos, seguros, eficientes resultam, lá no final, em consumidores felizes, a razão de ser todo e-commerce. Quanto a isso, todos concordamos, certo? Não? Então, volte duas casas e repense o seu negócio.
Investimentos em tecnologia tornaram-se essenciais. A logística 4.0 está aí e não nos deixa mentir. Ela é uma evolução da logística tradicional e tem como pilar a inovação. Isso quer dizer que explora as ferramentas tecnológicas para tornar as operações mais eficientes e otimizar os recursos envolvidos nelas. Diante da alta competitividade do mercado, não se destacar positivamente pode ser sinal de fracasso.
Por isso, em vez de distanciamento, você deve enxergar a tecnologia como uma importante aliada para o desenvolvimento e dar visibilidade para o seu negócio, em especial no processo de entrega.
Afinal, no e-commerce, uma entrega bem gerida, com dados claros e precisos permite prover aos clientes uma melhor experiência. Ao mesmo tempo, reduz os custos do seu negócio e aumenta as receitas. Quer saber como? Falaremos sobre a importância da visibilidade das entregas.
Visibilidade nos processos logísticos aumenta satisfação dos clientes
Pode parecer que não, mas a visibilidade é tão importante quanto qualquer outro processo, afinal os consumidores modernos querem atualizações fidedignas e que lhes permitam uma visão clara das etapas de entrega.
Fornecer essa conveniência é a melhor forma de construir a confiança dos clientes e garantir que eles retornem para novas compras.
O termo visibilidade, quase que instantaneamente, nos leva a outro adjetivo: transparência. E na logística, ela está diretamente relacionada à capacidade de monitorar e/ou rastrear pedidos/entregas de produtos desde a origem até o destino final, com informações relevantes ao longo de todo o processo logístico.
Esses dados podem ser utilizados para o desenvolvimento de melhorias, principalmente no last mile. Além de fornecer contramedidas, planejar rotas com eficiência e otimizar o uso de recursos.
Essas informações sobre o andamento da operação, posição do veículo e outras variáveis são disponibilizadas em tempo real. E o cliente é impactado por meio de notificações sobre o status da entrega. Você consegue imaginar a felicidade que é receber a mensagem: “seu pedido saiu para entrega!”, sem precisar buscar por essa informação?
Mesmo porque, como todos sabemos, não ter clareza das informações sobre o status do produto adquirido é motivo de irritabilidade para muitos. E o cliente mal-humorado nunca é bom, não é?
Rastreamento diminui chamados ao SAC
A utilização de ferramentas de rastreamento associadas à utilização de bots automatizados, reduzem, consideravelmente, os chamados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa, desafogando e otimizando o tempo de resposta do atendimento.
Lembre-se também de nunca deixar o consumidor desassistido. Em caso de problemas, tenha uma central de atendimento apta a rastrear a entrega, antecipando-se a possíveis ocorrências e prestando assistência ao consumidor. No geral, a receita é não gerar atritos, cumprindo o combinado.
Na era da logística 4.0, não tem como ser diferente: logística e tecnologia precisam ser inseparáveis, melhores amigas mesmo. Podemos ver essa união em sistemas de rastreamento operacional em tempo real e de pedidos, informações de entrega, documentos eletrônicos, gerenciamento de incidentes, torre de controle, para citar alguns.
Existem, inclusive, parceiros logísticos que oferecem soluções de tecnologia de rastreamento que trazem uma visão completa do ciclo de atendimento do pedido. Integram-se com múltiplos sistemas que permitem às empresas monitorar a eficiência operacional e que, de quebra, dá a possibilidade dos consumidores acompanharem todas as fases do processo e respectivas ocorrências, desde a encomenda ou fatura até à entrega.
Informação e comunicação com o cliente: solução integrada pode ser solução
Já imaginou reduzir o impacto que a falta de informação causa a todos os envolvidos durante o processo de compra on-line e, desta forma, melhorar a experiência de compra, trazendo informação de toda a jornada, step by step? Isso já é uma realidade!
Sabemos que esse detalhamento a respeito do caminho percorrido por produto comprado via internet, desde a aquisição até chegar às suas mãos – incluindo o last mile, faz a diferença para todos os envolvidos.
Contar com um aplicativo, por exemplo, que não só rastreia pedidos, como unifica as informações de todos os envolvidos no processo de compra, centralizando tudo em um único local e ainda permitindo interações entre quem compra, quem vende e quem entrega, é realmente uma facilidade e tanto. Vale para os dois lados: quem precisa ter e quem precisa prover a informação.
Para se ter uma ideia da importância da tecnologia de rastreio, em algumas empresas, 60% de todos os contatos realizados com o SAC são solicitações de informações sobre a localização de pedidos.
Porém, com tecnologia na palma das mãos, literalmente, já é possível solucionar este tipo de demanda, deixando o SAC livre para atender situações mais específicas e complexas.
Essa utilização da inovação como meio para informar as operações logísticas proporciona aos clientes tranquilidade e satisfação com o atendimento, pois os produtos são rastreados em tempo real e todo o processo é totalmente visível.
Notificações proativas em tempo real dão uma sensação de controle sobre seu produto, e integrar a tecnologia ao processo e impulsionar o envolvimento do cliente cria um relacionamento de intimidade e confiança.
Pois bem, o rastreamento em logística traz vantagens para o e-commerce e para o consumidor final. Vejamos quais são elas.
Vantagens do rastreamento para o e-commerce
Transparência na cadeia produtiva: o histórico de rastreio de mercadoria confere credibilidade e segurança em caso de problemas com os produtos. Essa transparência aumenta a chance de os seus produtos serem aprovados por mercados com fiscalizações mais rígidas, como o europeu e o asiático;
Agilidade e segurança em casos de recall: itens mal inspecionados podem causar problemas. A rastreabilidade na logística permite que você identifique em qual etapa da produção aconteceu o problema que motivou o recall.
Após a identificação, os procedimentos são revistos, evitando repetições desses erros. Isso proporciona uma melhora contínua nos processos de produção e mais confiabilidade na sua empresa;
Inovação por meio do rastreio de cargas: a rastreabilidade permite conectar todos os elos da cadeia de suprimentos, possibilitando um fluxo de informação para todo o mercado. O rastreio de mercadoria ajuda a diferenciar seu produto da concorrência e contribuir para a gestão integrada do seu negócio;
Otimização de processos internos: o rastreio de produto promove uma otimização dos processos logísticos e de controle de qualidade por meio da identificação dos pontos fortes e fracos durante cada etapa desse processo, levando à melhoria da qualidade dos produtos e, consequentemente, trazendo um maior nível de aceitação por parte do consumidor final.
Além disso, nos mais diversos setores da logística, o rastreio de produto ajuda a identificar a origem das mercadorias, indicando se este é falsificado, e como é sabido mercadorias contrabandeadas ou falsas sempre geram muita dor de cabeça e prejuízos financeiros.
Ainda não te convencemos? Veja outros motivos para oferecer uma solução de rastreamento.
Redução de custos
Lidar com reclamações ou consultas de clientes custa tempo e dinheiro. A partir de certo ponto, você precisará contratar alguém, terceirizar o atendimento ao cliente ou usar um chatbot para responder a cada um. Se você não fizer isso, as avaliações de seu e-commerce sofrerão impacto negativo.
Com o rastreamento em tempo real, acontecem significativamente menos consultas. Uma vez implementado esse recurso, todas as informações são fornecidas automaticamente ao seu cliente. E se houver algum problema, você também tem acesso a esses dados para verificar o que aconteceu.
Além disso, ele é responsável por automatizar o processo sem criar nenhum trabalho extra para você, colocando menos carga sobre sua equipe de suporte ao cliente sem comprometer a qualidade do serviço prestado.
Atende às expectativas dos clientes
97% dos clientes esperam poder monitorar seus pedidos em todas as etapas do processo de envio. Os compradores obviamente se acostumaram a ter um alto nível de visibilidade em seus pedidos.
As compras on-line basicamente exigem isso com um cenário de comércio eletrônico tão competitivo. Ter um sistema de rastreamento de pedidos de e-commerce em funcionamento é obrigatório se sua marca não deseja perder negócios para outros grandes varejistas.
Ao fornecer as informações atualizadas que seus clientes desejam, suas expectativas são atendidas e é provável que eles deixem uma boa avaliação, comprem de você novamente e contem a seus amigos.
Oferece mais controle sobre o cumprimento do pedido
Com o rastreamento em tempo real, você mantém mais controle sobre o processo de atendimento de pedidos e pode resolver rapidamente quaisquer problemas que surjam. Sem um sistema como esse, informações importantes podem ser perdidas, resultando em um acúmulo de emails de compradores insatisfeitos.
Adquirir novos clientes é excelente, mas o dinheiro real está em ter clientes fiéis que continuam comprando mais de você. A estratégia de atendimento de e-commerce certa, que inclui rastreamento de pedidos, pode ajudar a minimizar problemas, bem como aumentar o valor da vida útil de seus clientes
A UX Group tem as melhores soluções para operacionalizar o seu e-commerce e torná-lo mais assertivo e eficiente. Por meio de sua unidade de negócios UX Solutions, oferece uma solução de rastreamento para poder identificar com precisão todas as etapas da entrega. A ferramenta também garante transparência no processo e redução de custos com a diminuição de contatos no SAC.
Já por meio da UX Connect, disponibiliza aos seus parceiros uma solução integrada que contempla o universo do SAC 4.0. É a tecnologia sendo utilizada para ampliar a experiência do consumidor. Tudo isso ajuda a colocar em práticas soluções com foco no cliente, ajustando o seu posicionamento sobre como se comunicar com eles.
Uma dessas opções que visam manter o cliente no centro é o Ondetah, um aplicativo de acompanhamento do ciclo de pedidos, que também cria conexões por meio da comunicação, com autoatendimento através do chatbot.
