Para ser bem-sucedido no comércio eletrônico, investir em experiências de qualidade já não é apenas um diferencial, mas uma necessidade de mercado. As áreas responsáveis por Customer Experience (CX) enfrentam novos desafios e paradigmas devido às novas tecnologias e mudanças de hábitos dos consumidores cada vez mais exigentes que querem uma experiência total.
O levantamento CX Trends 2023 da Zendesk mostrou que a maioria dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e que uma sequência de atendimentos ruins pode motivar a migração para um produto ou serviço da concorrência.
Os principais players do mercado investem cada vez mais em novas tecnologias e aprimoramento de serviços para entregar uma melhor experiência ao consumidor. De acordo com dados da Zendesk, a experiência e o suporte ao cliente são prioridades crescentes no próximo ano, o que é confirmado por cerca de 81% dos líderes empresariais entrevistados em uma base com 4.800 executivos.
A busca por proporcionar uma experiência, cada vez mais, completa e satisfatória ao cliente ganhou um nome, Total Experience (TX), ou Experiência Total, um conceito que abrange todos os pontos da jornada do consumidor. O TX é uma evolução do CX tradicional e já é uma tendência forte no mercado, com empresas formulando estratégias para garantir essa experiência total aos seus clientes.
Neste texto, vamos entender melhor o que é a TX, como ela impacta diretamente o seu e-commerce e, claro, os motivos para investir nessa tendência. Acompanhe!
O que a Total Experience (TX)?
A TX não se resume a um método, processo ou tecnologia, mas sim a uma cultura que une princípios da CX e da Experiência do Colaborador (EX) em prol dos resultados do negócio.
Essa abordagem busca avaliar coletivamente a jornada de todas as pessoas importantes para a marca, em vez de analisar individualmente as experiências de cada público.
Mas o que levar em consideração? A CX deve considerar a jornada do consumidor em sua totalidade, tornando-a o mais fluida possível em todos os pontos de contato, sejam eles digitais ou físicos, com qualidade no atendimento e rapidez na solução de problemas.
Já a EX está relacionada às técnicas de Employer Branding, que visam melhorar a percepção que os colaboradores têm em relação à empresa, tornando-a um local atrativo para atrair e reter talentos, reduzindo a rotatividade de funcionários.
Não esqueça que colaboradores mais satisfeitos tendem a trabalhar melhor, entregar mais resultados e encantar seus consumidores com maior facilidade, prestando um serviço de qualidade.
Estamos falando de uma forma madura de identificar pontos positivos e de melhoria em toda a empresa, incluindo produtos, serviços e unidades de negócio. No final, todos saem ganhando, e os seus resultados financeiros e reputacionais agradecem.
A adoção da TX ainda não é amplamente difundida, por isso as empresas que a adotam ganham um poderoso diferencial competitivo, uma vez que a boa qualidade de vida dos colaboradores e a melhor experiência do cliente se complementam.
Implementar estratégias de Experiência Total em seu e-commerce, especialmente em um momento de recuperação da crise gerada pela pandemia, pode atrair uma grande quantidade de novos talentos e clientes.
Um dos principais desafios da TX está em alinhar e otimizar os pontos da jornada tanto do cliente quanto do colaborador, a fim de garantir a satisfação de todos com a empresa. Mais ainda, seu objetivo é melhorar a experiência em ambientes online e físicos do negócio, assegurando uma boa comunicação interna e um excelente atendimento ao cliente.
Lembre-se que o seu cliente pode fazer uma compra no e-commerce e querer trocar em alguma loja física. Neste caso, a empresa deve oferecer essa opção e estar preparada para atender da melhor forma.
Para alcançar uma experiência homogênea, as empresas precisam de ferramentas especializadas que conectem toda a organização e permitam o controle organizado de dados de clientes e colaboradores.
Neste contexto, os gestores devem estar cientes das inovações tecnológicas trazidas pela transformação digital, que podem contribuir efetivamente para transformar as experiências.
TX tem relação direta com a satisfação do cliente e, consequentemente, com o crescimento do negócio
Na prática, a aplicação da TX busca identificar o ponto de conexão entre a experiência do usuário, cliente e colaborador.
Encontrar esse ponto facilita a solução para melhorar as experiências e torná-las positivas. A estratégia ajuda a sua empresa a deixar todos os envolvidos satisfeitos com produtos/serviços e funções desempenhadas.
A TX tem diversos impactos no negócio, mas o principal é a satisfação do cliente. Ela reduz o repasse de opiniões negativas na mídia, o que prejudica a imagem da empresa. Com a satisfação garantida, os clientes tendem a indicar a empresa, aumentando a sua visibilidade, vendas, lucro e a facilidade de atrair colaboradores talentosos e consumidores.
Não para por aí! Todos sabemos que clientes satisfeitos tendem a comprar mais vezes, contribuindo para a fidelização. Prezar pela satisfação do usuário também reduz prejuízos relacionados a problemas e insatisfação durante o contato com o público.
Como aplicar a TX no seu e-commerce?
Agora que você já compreende melhor a TX e o impacto positivo que ela pode causar, deve estar se perguntando: o que fazer para aplicá-la em seu e-commerce? Primeiramente, prepare uma pesquisa de satisfação com seus clientes para entender a relação deles com sua marca. Essa pesquisa pode fornecer elementos relevantes para analisar as melhorias necessárias na CX.
Você também pode usar a seu fazer um bom mapeamento e análise detalhada de toda a jornada de compra. Isso pode gerar insights e permitir a compreensão dos hábitos de consumo do público, bem como o comportamento em diferentes canais.
Independentemente da abordagem escolhida, é importante identificar os pontos fortes e fracos pelos quais os clientes passam na jornada de compra. O atendimento, por exemplo, é um aspecto fundamental nesse processo, visto que, cada vez mais, o mercado tem exigido um contato humanizado, otimizado e eficiente na solução de problemas.
Na TX, o cliente é o centro das decisões em todas as estratégias da empresa, não apenas no setor de vendas, mas em todos os outros departamentos. Trata-se da necessidade de alinhar os processos operacionais, administrativos, comerciais e estratégicos a esse objetivo.
Isso justifica porque estratégias de Employer Branding, ou marca empregadora, estão se tornando cada vez mais importantes nas empresas. O Employer Branding, aliado a estratégias de endomarketing, desempenha papel fundamental para garantir a satisfação e a experiência total aos colaboradores e, consequentemente, aos clientes.
Seis dicas para estabelecer o TX em sua empresa
Segundo o Gartner, uma das principais empresas de consultoria do mundo, até 2024, as empresas que fornecerem a experiência total terão um desempenho 25% melhor do que suas concorrentes, com base em métricas de satisfação tanto dos clientes quanto dos colaboradores. Por isso, listamos a seguir seis dicas para que você possa estabelecer a TX em seu e-commerce.
- Mapeie os processos do seu atendimento
O passo inicial para implementar a TX é compreender o ecossistema e as ferramentas, mapeando cuidadosamente os processos da empresa. Para isso, é possível utilizar entrevistas com clientes e colaboradores, bem como ferramentas de mapeamento de processos, como o process mining.
Busque saber:
- como é feito o seu atendimento;
- quais são os principais gargalos;
- quais ferramentas são utilizadas;
- qual o propósito de cada uma e se existem ferramentas redundantes, quais tarefas poderiam ser automatizadas;
- quais são seus touchpoints (loja física, site, app, e-mail, redes sociais);
- quais interações são feitas com os clientes em cada um desses touchpoints.
- Compreenda o comportamento do seu consumidor
Após mapear os processos, é fundamental conhecer o cliente e suas preferências. É importante descobrir qual canal ele prefere para comprar ou receber atendimento, se prefere loja física ou canal digital, como prefere receber as compras e quais produtos costuma pesquisar ou consumir. Além disso, é fundamental coletar feedbacks sobre sua experiência em cada um dos canais ou touchpoints disponíveis.
Ao traçar o comportamento do cliente, é possível identificar pontos fracos no atendimento e, a partir daí, avaliar possibilidades, rever processos, elaborar um plano de ação e definir uma estratégia de TX.
Esse plano de ação deve considerar um atendimento omnichannel, garantindo que a jornada do cliente nos diferentes canais da empresa – seja loja física, site, app, WhatsApp, Facebook ou Instagram – seja uniforme e de mesma qualidade. Além disso, é essencial que as mesmas informações estejam disponíveis em todos os canais.
- Invista em automação e seja mais ágil na resolução de problemas
O uso de Inteligência Artificial e hiperautomação é crucial para a evolução do atendimento ao cliente. A implementação de bots oferece autonomia, simplicidade e agilidade no atendimento de questões mais simples, como status do pedido, segunda via de um boleto, dúvidas em relação a compra ou serviços, etc.
O atendimento self-service também é uma tendência em ascensão, pois os clientes preferem resolver seus problemas sozinhos, sem interferências, por meio de bots, apps ou sites. Isso promove agilidade e alivia o atendimento humano, que pode se concentrar em questões mais complexas e específicas.
É importante lembrar que, nos dispositivos móveis, o cliente prefere os mesmos canais que utiliza para se comunicar com amigos e familiares.
Contudo, a implementação de bots requer planejamento e uma arquitetura adequada para garantir um atendimento excelente. Além disso, é essencial considerar o perfil do público, regiões, uso de abreviações e linguagem apropriada para que as necessidades dos clientes sejam de fato resolvidas pelos bots.
- Mantenha o foco em seus colaboradores
Uma estratégia de automação pode resolver muitos problemas no atendimento ao cliente, mas é igualmente importante considerar a experiência dos colaboradores. O atendimento humano também precisa ser aprimorado e isso só é possível através de treinamentos, ferramentas e processos.
Investir em ferramentas de Intelligence Augmentation é fundamental. Esses sistemas podem melhorar a produtividade dos colaboradores e facilitar seu trabalho no atendimento.
Nesta fase, é preciso mapear o que pode ser melhorado nos sistemas internos, inserir FAQs, sistemas de comunicação interna, assistente virtual para que os colaboradores possam resolver problemas dos clientes e ferramentas de Inteligência Artificial que sugerirão ações para uma melhor execução do trabalho.
Isso não só resultará em um atendimento mais ágil para ambas as partes, mas também ajudará a melhorar os níveis de satisfação dentro da empresa. É importante lembrar que ter assistentes, sistemas unificados e melhoria na comunicação interna garante que a experiência do funcionário seja efetivamente implementada.
- Atendimento personalizado faz toda a diferença
Com o conhecimento do perfil do cliente, é possível personalizar jornadas individuais, sugerir ofertas ou promoções e gerar recomendações. Por exemplo, ao ter acesso ao histórico de compras, comportamento, tempo gasto em uma página e tempo para efetuar uma compra, é possível oferecer novos produtos e resolver os problemas do cliente de maneira mais rápida.
Aqui, o uso de ferramentas de análise de dados é fundamental para aumentar a satisfação e retenção dos clientes. Porém, mais importante ainda são os dados: eles devem ser confiáveis e estar disponíveis no momento certo. Não adianta ter o melhor algoritmo de predição ou sugestão se os dados não são precisos ou confiáveis.
- Defina indicadores de desempenho e meça resultados
Depois de implementar o projeto, é fundamental coletar e medir dados. Monitorar, implementar métricas, revisar falhas, corrigir bugs, analisar KPIs e coletar feedback dos clientes podem garantir que a experiência total seja realmente efetiva. No atendimento, é comum utilizar o CSAT (Customer Satisfaction) como um dos indicadores. Nesse caso, ele verifica o comportamento após cada ação de melhoria feita no atendimento, mas não deve ser o único.
Nas automações, é possível medir o tempo economizado pelos atendentes e verificar se o bot está sendo efetivo ou não. Para uma empresa com milhões de clientes, o impacto dessas ações é enorme e a melhoria no atendimento é facilmente percebida pelos clientes.
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