Está mais do que provado que o atendimento ao cliente é condição importante para todos os negócios e no e-commerce você precisa conduzir com mais atenção ainda, uma vez que o contato com o consumidor é praticamente on-line do início ao fim.
Pesquisa do Capterra atesta que 70% dos clientes brasileiros consideram que o serviço de atendimento ao cliente evoluiu, para melhor, entre 2020 e 2022; o mesmo estudo mostra que 63% sentem serem importantes para a empresa, porém , ao mesmo tempo,37% deles têm a impressão que estão incomodando quando entram em contato.
Somente 10% dos clientes deixam feedback após terem uma experiência ruim com o SAC da empresa. Essas são apenas algumas impressões quando se fala de atendimento ao consumidor.
Em se tratando de prioridades dos clientes quanto ao atendimento, a Zendesk CX Trends 2023 aponta que 72% dos clientes querem receber atendimento imediato; 71% exigem experiências conversacionais naturais; 70% esperam que qualquer agente que as atendam tenha um contexto completo sobre o atendimento e 62% dos clientes acham que as experiências devem fluir naturalmente entre ambientes físicos e digitais.
Mas como conduzir esse atendimento para evitar más experiências e, principalmente, conquistar e fidelizar os clientes por meio de detalhes?
Por que o atendimento ao cliente é importante para o e-commerce?
O papel do atendimento ao cliente no contexto do e-commerce transcende a mera prestação de serviço; ele torna-se uma peça fundamental na construção de relações duradouras e na fidelização da clientela.
Em um mercado saturado de opções, a diferenciação muitas vezes não está apenas na qualidade do produto, mas na excelência do atendimento oferecido. Quando os desafios surgem, é a maneira como esses obstáculos são superados que define a trajetória do cliente, podendo transformar um cliente insatisfeito em um defensor fervoroso da marca.
O impacto do atendimento ao cliente é corroborado por dados concretos. O relatório anual sobre tendências em experiência do cliente da Zendesk, por exemplo, revela que oito em cada dez consumidores brasileiros baseiam suas decisões de compra na qualidade do atendimento recebido. No entanto, é alarmante observar que o mesmo relatório aponta que o atendimento deficiente pode ter o efeito inverso, agindo como um detrator da marca.
Em resumo, alguns dos principais pontos temos do impacto do atendimento na retenção de clientes são:
- É de cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual (SuperOffice);
- A retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em Big Data e analytics (Neoesperience);
- 77% dos líderes de negócios afirmam que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes (Zendesk CX Trends 2023);
- 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber (Zendesk CX Trends 2023).
Um bom atendimento ao cliente contribui para o sucesso do negócio
No mundo digital, embora os consumidores desfrutem da liberdade de pesquisar sobre produtos, examinar avaliações e ler comentários antes de efetuarem uma compra, ainda assim, é comum que dúvidas surjam e queiram entrar em contato diretamente com a loja.
Nesse cenário, a agilidade no atendimento emerge como um diferencial significativo. A ausência de um canal direto de comunicação tende a levar o cliente a buscar uma empresa concorrente que ofereça um suporte mais ágil e informativo, influenciando diretamente na decisão de compra.
Além disso, é essencial considerar a ansiedade que muitas vezes acompanha o processo de compra on-line. Estar preparado para atender e tranquilizar o consumidor durante a espera pelo produto, assim como resolver prontamente quaisquer imprevistos relacionados à entrega, é fundamental para manter a satisfação do cliente.
Outro aspecto que precisamos destacar é a importância de um atendimento voltado para a resolução eficaz de problemas. Caso o produto seja entregue de forma errada ou danificado, o SAC desempenha um papel fundamental em minimizar o estresse do comprador e encontrar uma solução adequada para o problema.
É fundamental compreender que todas as questões relacionadas às compras são de responsabilidade do seu e-commerce. Portanto, em situações como atrasos na entrega, culpar terceiros, como a logística terceirizada, não é uma abordagem eficaz.
Em vez disso, é essencial buscar soluções proativas e expressar empatia e assertividade ao lidar com o cliente, visando tranquilizá-lo e fortalecer a confiança na marca.
Transformando a jornada do atendimento ao cliente do seu e-commerce
Contar com a utilização de ferramentas de rastreamento associadas à utilização de bots automatizados, reduzem em até 50% os chamados ao SAC da empresa, desafogando e otimizando o tempo de resposta do atendimento.
Lembre-se também de nunca deixar o consumidor desassistido. Em caso de problemas, tenha uma central de atendimento com estrutura adequada e que permita rastrear a entrega, antecipando-se a possíveis ocorrências e prestando assistência ao consumidor. No geral, o fator de sucesso está em não gerar atritos, cumprindo o combinado.
Na era da logística 4.0, não tem como ser diferente: logística e tecnologia precisam ser inseparáveis. Podemos ver essa união em sistemas de tracking operacional em tempo real e de pedidos, informações de entrega, documentos eletrônicos, gerenciamento de incidentes, torre de controle, para citar alguns.
A solução de live tracking da UX Group traz uma visão completa do ciclo do pedido. Integram-se com múltiplos sistemas que permitem às empresas monitorar a eficiência operacional e que, de quebra, dá a possibilidade dos consumidores acompanharem todas as fases do processo e respectivas ocorrências, desde a encomenda ou fatura até à entrega.
Já imaginou reduzir o impacto que a falta de informação causa a todos os envolvidos durante o processo de compra on-line e, desta forma, melhorar a experiência de compra, trazendo informação de toda a jornada, step by step? Isso já é uma realidade!
Sabemos que esse detalhamento a respeito do caminho percorrido por produto comprado via internet, desde a aquisição até chegar às suas mãos – incluindo o last mile, faz a diferença para todos os envolvidos.
Contar com um aplicativo, por exemplo, que não só rastreia pedidos, como unifica as informações de todos os envolvidos no processo de compra, centralizando tudo em um único local e, ainda, permitindo interações entre quem compra, quem vende e quem entrega, é realmente uma facilidade e tanto. Vale para os dois lados: quem precisa ter e quem precisa prover a informação.
Para se ter uma ideia da importância da tecnologia de rastreio, em algumas empresas, 60% de todos os contatos realizados com o SAC são solicitações de informações sobre a localização de pedidos.
Com o rastreamento em tempo real, você mantém mais controle sobre o processo de atendimento de pedidos e pode resolver rapidamente quaisquer problemas que surjam. Sem um sistema como esse, informações importantes podem ser perdidas, resultando em um acúmulo de e-mails de compradores insatisfeitos.
Além de manter o cliente no centro do atendimento, a Ondetah, também cria conexões por meio da comunicação, com autoatendimento através de chatbot.
Com o app, é possível ter uma visão completa e integrada da cadeia, ajudando a otimizar os processos, reduzir custos e aumentar a eficiência das operações. Além disso, a solução oferece diversas funcionalidades, como a possibilidade de personalização das entregas segundo as necessidades do cliente, acompanhamento da localização dos veículos em tempo real e a gestão da comunicação com os clientes durante toda a entrega.
Conte com a UX Group para aprimorar o atendimento e a experiência do cliente!
A Ondetah não é apenas uma solução; é uma revolução no universo do e-commerce.
Se você está precisando de ajuda para aprimorar o serviço de atendimento ao cliente na sua empresa e manter-se competitivo no mercado, UX Group disponibiliza aos seus parceiros uma solução integrada que contempla o universo do SAC 4.0.
É a tecnologia sendo utilizada para ampliar a experiência do consumidor. Tudo isso ajuda a colocar em práticas soluções com foco no cliente, ajustando o seu posicionamento sobre como se comunicar com eles.
Conheça essa e outras soluções para melhorar o atendimento ao consumidor do seu e-commerce!
