Ao contrário do que muitos pensam, a internet, especialmente as redes sociais, não é “terra sem lei”. Existem cada vez mais regulamentações que devem, ou deveriam ser, seguidas, e com o comércio eletrônico não é diferente.
Normas específicas trazem diretrizes para quem atua nessa área. Uma delas é o Decreto Federal 7.962/2013, como ficou conhecido popularmente como Lei do E-commerce, e que complementa o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em relação à prática do comércio eletrônico.
Ou seja, é ela que regulamenta as transações comerciais realizadas entre uma loja on-line e o seu consumidor independente da natureza do negócio, incluindo desde lojas menores até grandes marcas.
Gestor de e-commerce, mas afinal, você entende sobre essa regulamentação? Como se dá sua aplicação? Tem feito tudo de acordo para não sofrer penalidades? Para você que está começando nesse mercado e para você que tem dúvidas do cumprimento, neste texto ajudaremos a compreender melhor a Lei do E-commerce.
A legislação do e-commerce
De acordo com o Procon, as reclamações sobre compras pela internet aumentaram 15,2% no primeiro trimestre de 2024 em comparação com o mesmo período do ano passado. Segundo o órgão, esse crescimento é atribuído ao fato de que muitas pessoas e pequenas empresas desconhecem as regras e regulamentações aplicáveis ao comércio eletrônico.
Mas, como mencionado, existem leis que regem a atuação dos e-commerce. As principais que se aplicam ao segmento são: Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.079/1990); Lei do E-commerce (Decreto 7.962/2013); Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014); Nova Lei do E-commerce (Lei 13.543/2017); e a Lei Geral de Proteção aos Dados (Lei 13.709/2018).
O CDC é a lei mais antiga do país voltada à defesa e proteção dos direitos dos consumidores. Com mais de 30 anos de vigência, trouxe significativos avanços nas relações comerciais entre fornecedores e consumidores.
Além disso, também serve para estabelecer os deveres das partes envolvidas em uma transação comercial, assegurando os direitos dos vendedores e prestadores de serviços. Dessa forma, o CDC tem em vista garantir que nenhuma parte seja prejudicada em uma relação de consumo.
Mesmo tendo sido criado antes da existência do comércio eletrônico no país, muitos de seus artigos são perfeitamente aplicáveis às lojas on-line.
E a Lei do E-commerce, o que diz?
O Decreto Federal 7.962/2013, regulamenta o CDC no contexto do comércio eletrônico. Isso significa que, além do CDC, a Lei do E-commerce fornece diretrizes específicas para transações realizadas entre lojas virtuais e seus consumidores.
As principais características desta lei incluem a clareza e a disponibilidade das informações, o suporte imediato ao cliente e o direito de arrependimento.
Todos os dados do e-commerce (CNPJ, Razão Social, endereço da sede, telefone, e-mail e formulário de contato) devem estar visíveis no site, no topo ou no rodapé da página.
Também é essencial que informações sobre os produtos vendidos (funcionamento, especificações técnicas, garantia), ofertas anunciadas, formas de pagamento, prazos de entrega, despesas adicionais, contrato de compra e venda, resumo e confirmação da compra no carrinho, e condições de troca e devolução sejam apresentadas de forma acessível e detalhada, em linguagem clara.
O site deve ainda incluir uma área de fácil acesso, atualização de dados pessoais, informações de contato e cartões de crédito cadastrados para pagamento.
Outro ponto importante salientado pela Lei do E-commerce é a necessidade de um canal de atendimento ao cliente sempre disponível para esclarecer dúvidas e resolver problemas. Este suporte é geralmente realizado pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Um adendo: em 2017, a nova Lei do E-commerce entrou em vigor, regulamentando a forma como os preços de produtos e serviços devem ser divulgados on-line. Essa medida visa garantir maior transparência nas compras, oferecendo aos consumidores mais clareza nos anúncios.
A nova regulamentação aborda uma das maiores queixas dos consumidores: a dificuldade de acesso e compreensão dos valores de um produto. Com isso, a lei exige que os preços estejam visíveis e legíveis, evitando qualquer tipo de informação que possa gerar dúvidas.
Atenção: descumprimento da Lei do E-commerce pode resultar em penalidades para o negócio
Gestor de e-commerce, se existe uma lei, ela deve ser cumprida, caso contrário você e seu negócio podem se dar mal. A Lei do E-commerce inclui sanções para casos de descumprimento das normas estabelecidas. Aqueles que não seguirem as diretrizes dela estarão sujeitos às penalidades administrativas previstas no artigo 56 do CDC.
Entre elas estão multas, apreensão e inutilização de produtos, além da cassação dos registros de produtos junto aos órgãos competentes.
Em casos mais graves, pode ocorrer a revogação da concessão ou permissão de uso, bem como a cassação da licença do estabelecimento ou da atividade.
Todo mundo pode se arrepender da compra
Precisamos lembrar que tanto o CDC quanto a Lei do E-commerce preveem o Direito de Arrependimento para as compras feitas à distância, independente do canal. O que inclui, por exemplo, não só lojas virtuais, como catálogos, televendas e redes sociais. Assim, qualquer pessoa pode desistir de compras não-presenciais em até sete dias e receber de volta o valor pago. O prazo começa a contar somente a partir da entrega do produto.
Porém, oferecer um processo simples e bem definido de logística reversa vai além de cumprir a legislação. Isso tem papel decisivo na experiência do usuário de sua loja virtual.
Dicas práticas para se adequar à Lei do E-commerce
Chatbots baseados em inteligência artificial podem ser usados para fornecer suporte ao cliente, dúvidas sobre políticas de troca e devolução, direitos do consumidor, entre outros aspectos legais.
É recomendável também criar uma página no site da loja virtual com as principais regras e procedimentos para a compra on-line, além de dúvidas frequentes, permitindo um autoatendimento. No entanto, isso não elimina a necessidade de uma seção de “Fale Conosco”. Após o envio de uma dúvida ou reclamação, o cliente deve receber um e-mail de confirmação de recebimento.
Além disso, a adoção de mecanismos de segurança para proteger as transações realizadas na loja virtual contra fraudes e outros problemas é recomendada. Em tempos de altas demandas nas datas sazonais como Black Friday, Dia das Mães e Dia do Consumidor, você deve se atentar mais ainda à questão de golpes.
Afinal, as fraudes no e-commerce podem ter graves consequências financeiras. Uma vez que as compras são canceladas, a loja deixa de receber o pagamento e muitas vezes não obtém a mercadoria de volta.
Essa situação, além de trazer prejuízos, pode abalar a confiabilidade do negócio e afastar potenciais compradores, atrasando as estratégias de expansão e prejudicando a atração de clientes.
Uma das formas de evitar isso é investindo em recursos e softwares antifraude, além de adquirir uma plataforma de e-commerce personalizada e integrada a outras soluções de segurança que garantam a proteção da loja virtual.
Aqui, novamente, sistemas baseados em inteligência artificial podem auxiliar as empresas a identificarem riscos de não conformidade com a legislação, como práticas de publicidade enganosa ou transparência de segurança de dados.
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