A internet está aí ao alcance de todos e por conta disso, o comércio eletrônico também. Dos mais jovens aos mais experientes, a facilidade de comprar a um clique de onde e quando quiser tem mudado a maneira de consumo. Tem muita demanda e, claro, concorrência acirrada das marcas que mergulham no varejo on-line para fazer brilhar primeiro os olhos da clientela.
Dizermos que todo mundo está comprando no e-commerce é muito amplo, não é mesmo? Homens, mulheres, adolescentes, idosos… mas você já parou para pensar no perfil que esses consumidores têm? Sim, algumas pessoas, ao comprar on-line, têm características marcantes que nos ajudam a traçar o seu perfil e agrupá-las em grupos.
Tem consumidor ansioso, indeciso, que só quer pagar no PIX ou aquele que só compra por conveniência. E analisando cada um deles, é possível também que você melhore as suas estratégias visando a conversão e, principalmente, a melhor experiência.
Neste texto, vamos conhecer e analisar os perfis dos consumidores de e-commerce e juntos pensar nas estratégias para melhor atender cada um desses tipos. Vamos lá?
O caçador de ofertas
O caçador de ofertas é um consumidor altamente sensível ao preço, sempre em busca do melhor negócio.
Este perfil está constantemente à procura de promoções, cupons de desconto e vendas especiais. Ele faz uso frequente de ferramentas de comparação de preços para garantir que está pagando o menor valor possível.
Para atrair esse tipo de consumidor, é essencial oferecer promoções regulares e campanhas de vendas flash. Utilize palavras-chave como “promoção”, “desconto” e “oferta especial” para captar sua atenção.
Programas de fidelidade que recompensam a lealdade com descontos exclusivos são altamente eficazes. Além disso, campanhas de e-mail marketing que enviem ofertas personalizadas com base nos itens que o consumidor já visualizou podem aumentar significativamente a taxa de conversão.
O consumidor caçador de ofertas reage positivamente a estratégias que enfatizam a economia e o valor.
Por falar em valor, o frete também é um fator decisório para muitos clientes. Daí a importância de contar com uma solução que faça cálculo de frete.
Calcular o frete corretamente ajuda a evitar surpresas desagradáveis tanto para quem vende quanto para quem compra. Custos adicionais inesperados podem resultar em carrinhos abandonados e clientes insatisfeitos.
Oferecer opções de frete competitivas pode ser um diferencial importante para o seu negócio. Se os custos de frete forem altos ou mal calculados, os consumidores podem optar por comprar de um concorrente que oferece frete mais barato ou gratuito.
“Parcela em quantas vezes?”
O consumidor parcelador opta por dividir o pagamento em várias parcelas para tornar a compra mais acessível a curto prazo. Mesmo para produtos mais em conta, ele prefere dividir o pagamento ao máximo.
Para ganhar e manter este consumidor, é fundamental que o seu negócio ofereça variedade e flexibilidade em métodos de pagamento, principalmente a possibilidade de parcelamento em mais vezes e sem juros. Essa abordagem facilita a compra e torna o cliente mais propenso a retornar.
Aquele que só paga no PIX
No perfil anterior falamos da necessidade de oferecer métodos de pagamento variáveis e flexíveis. Esse sem dúvida é um dos aspectos mais valorizados pelos clientes. Por isso, vale incluir opções como cartão de crédito, débito, PIX, boleto e vários outros.
Não dá para falarmos de meios de pagamentos, hoje, sem falar de PIX, que também pode ser aplicado ao seu e-commerce. Tudo que ofereça facilidade para o consumidor deve ser avaliado visando a concretização das vendas.
No país do boleto, o Pix já representava 6% de todo o volume do comércio eletrônico em 2021, ultrapassando o cartão de débito.
Estudos já comprovaram que além dos benefícios para os consumidores, a ferramenta do Banco Central traz vantagens para os lojistas. Afinal trata-se de uma alternativa barata, de fácil implementação e com a confirmação instantânea da compra.
O consumidor que prefere pagar à vista, seja via PIX, especialmente, cartão de débito ou boleto bancário, valoriza juntar o dinheiro antes de comprar. Este perfil pesquisa muito, se prepara financeiramente e espera que o processo de pagamento seja simples e sem complicações.
Para este consumidor, oferecer descontos — viabilizados pela ausência de taxas de transações por cartão — junto com a confirmação rápida do pagamento pode gerar maior fidelização. Formulários longos no momento do pagamento podem atrapalhar a compra, por isso, simplificar esse processo é fundamental.
Consciência em primeiro lugar
O consumidor consciente valoriza a qualidade e a sustentabilidade dos produtos. Este perfil faz compras informadas e prefere produtos que sejam de alta qualidade e/ou produzidos de forma sustentável.
Ele se preocupa com a origem dos produtos e os processos de fabricação, buscando transparência das marcas que escolhe apoiar.
Para engajar este consumidor, forneça conteúdo educacional detalhado sobre a origem e os benefícios dos produtos.
Mostrar certificações de sustentabilidade e depoimentos de clientes satisfeitos também pode ser uma estratégia eficaz. Contar a história da marca, destacando práticas sustentáveis e éticas, ajuda a construir uma conexão emocional e de confiança com esse consumidor.
E já que estamos falando de compromisso sustentável, quais as práticas que seu e-commerce tem feito para demonstrar a responsabilidade socioambiental do seu negócio e conquistar os clientes mais engajados? Aqui vão algumas dicas:
- Ofereça entregas neutralizadas: A Ondetah é uma solução de tecnologia para gestão logística desenvolvido pela UX Group, que permite a integração de toda a cadeia logística, que concentra em um único lugar: gestão de pedidos, gerenciamento de entregas, mensageria e rastreamento com acompanhamento em tempo real do status das operações, além da possibilidade de neutralização pré ou pós venda sem investimento em ativos.
- Conte com veículos elétricos: Em resposta aos desafios ambientais, as motos elétricas surgem como uma alternativa promissora. Ao contrário dos veículos tradicionais, elas não emitem poluentes durante a operação, reduzindo drasticamente o impacto para a atmosfera. Além disso, são mais eficientes em termos de energia e têm custos operacionais mais baixos a longo prazo.
- Tenha uma política de logística reversa: O destino dos produtos devolvidos pelos clientes, especialmente aqueles danificados e impossíveis de retornar ao estoque, é parte essencial da logística reversa. Isso envolve o planejamento para o descarte apropriado desses materiais, direcionando-os para destinos adequados visando a reciclagem, sempre que viável. Além disso, a redução das taxas de devolução é fundamental e pode ser alcançada por meio de um minucioso processo de expedição.
- Reduza desperdícios de sua marca com apoio da tecnologia: A integração da tecnologia nos processos logísticos tem sido uma valiosa aliada da sustentabilidade. Graças aos software que supervisionam de ponta a ponta as operações, a necessidade de papel praticamente desaparece. A roteirização de entregas exemplifica essa sinergia, tornando-se mais precisa quando apoiada por sistemas especializados.
Aquele que tem medo de tomar uma decisão errada
O consumidor indeciso procrastina por medo de tomar a decisão errada. Ele teme que o produto não sirva, não funcione ou que tenha pago a mais.
Este perfil faz muita pesquisa antes de decidir comprar e pode desistir facilmente se o processo de finalização da compra for demorado.
Para não perder esse consumidor, é importante que o e-commerce ofereça informações claras sobre os produtos e um processo de devolução simples.
Com uma boa logística reversa, especialmente no pós-venda, seu e-commerce oferece melhores experiências ao consumidor. Mesmo após passar por uma troca ou devolução, se o cliente tiver uma experiência assertiva, ele tende a fazer negócio novamente e até mesmo falar bem da marca para as pessoas que ele conhece.
Assegurar que a etapa de pagamento flua sem demoras ou atritos é essencial. O momento do pagamento não deve se tornar uma barreira emocional; ao contrário, deve ser facilitador.
Conveniência com facilidade e rapidez
O comprador por conveniência busca facilidade e rapidez em suas transações. Este perfil valoriza funcionalidades que simplifiquem a experiência de compra, como sites e aplicativos intuitivos, diversas opções de pagamento e processos de check-out sem delongas.
O tempo é essencial para esse consumidor; ele prefere entregas rápidas e processos de compra que minimizem a fricção.
Para atender a este perfil, garanta que a navegação no seu site seja fácil e rápida, utilizando um design responsivo que funcione bem em todos os dispositivos.
Uma das principais preocupações dos consumidores ao fazer compras on-line é a pontualidade na entrega. Em um cenário de imediatismo nas redes, reduzir os prazos de entrega (e entregá-las no dia combinado) é essencial para garantir a satisfação do cliente.
Nesse contexto de urgência, o same day delivery ou entrega no mesmo dia está ganhando cada vez mais força. Segundo o Statista, esse mercado atingirá US$ 14,9 bilhões em 2024. Clique aqui e saiba mais sobre como oferecer essa e outras opções de entrega para conquistar o consumidor que gosta de conveniência.
O explorador de novidades
O explorador de novidades está sempre à procura de novos produtos e tendências. Este consumidor gosta de inovação e está disposto a experimentar novos produtos e marcas. Ele frequentemente faz parte de nichos específicos, seguindo tendências de moda, tecnologia e outras áreas.
Para atrair este perfil, ofereça lançamentos de produtos e exclusividades que criem um senso de urgência e novidade. Colaborações com influenciadores podem ser uma estratégia eficaz para divulgar novos produtos e alcançar um público mais amplo.
Manter seu site e redes sociais atualizados com as últimas tendências e novidades é essencial para manter o interesse desse consumidor. Este perfil valoriza a exclusividade, e estratégias que criem uma experiência marcante e sempre renovada serão mais eficazes.
Quando a opinião do outro importa
O consumidor social valoriza a opinião de outros consumidores e é ativo nas redes sociais. Ele confia em recomendações e avaliações de produtos feitas por outros usuários e gosta de compartilhar suas próprias experiências de compra.
Este perfil utiliza redes sociais para se conectar com marcas e outros consumidores, influenciando e sendo influenciado por essas interações. Para engajá-lo, é fundamental manter uma presença ativa nas redes sociais, interagindo regularmente com os seguidores e incentivando o engajamento.
Implementar um sistema de avaliações no seu site e incentivar os consumidores a deixarem feedback ajuda a construir uma comunidade de confiança. Além disso, compartilhar e promover conteúdo gerado pelos seus clientes, como fotos e reviews, fortalece a relação com o consumidor e amplia o alcance da marca.
As avaliações dos consumidores são mais do que apenas um conjunto de estrelas e comentários. Elas representam a voz autêntica e imparcial da comunidade de compradores, oferecendo um retrato genuíno da experiência de uso de um produto ou serviço.
Desde a qualidade até a usabilidade, e até mesmo o serviço pós-venda, as avaliações abrangem uma série de aspectos fundamentais para os consumidores potenciais.
Saber o que outras pessoas pensam a respeito de um produto têm sido essencial no processo de compra há muito tempo, mas na era digital, em que quase tudo está há um clique, isso ganhou ainda mais relevância. Elas oferecem aos consumidores uma maneira acessível e direta de expressar suas opiniões e compartilhar experiências com outros consumidores.
Desconfiando, não! Prezando pela segurança
O consumidor desconfiado é cauteloso por natureza e teme fraudes ou enganos. Ele passa horas pesquisando a reputação da loja, lendo avaliações e verificando a autenticidade do site antes de finalizar a compra. Qualquer demora ou erro pode fazer com que ele desista, confirmando suas suspeitas.
Para gerar maior confiança, sua loja deve garantir protocolos de segurança visíveis, como HTTPS, selos de segurança e um status de navegação segura atualizado. Ferramentas de análise em tempo real que minimizem falsos positivos em transações legítimas são essenciais para evitar erros que espantam este consumidor.
De maneira recorrente, abordamos por aqui a questão da segurança da informação, tanto para a sustentabilidade dos negócios como para proteger os dados dos consumidores de sua loja virtual. Mas, a parte de como evitar as fraudes em e-commerce havia ficado de fora.
Entre as últimas tendências da logística digital, inclusive, destaca-se uma preocupação ainda maior com a segurança cibernética. É essencial e urgente que as empresas invistam em uma infraestrutura de segurança digital que as resguarde de possíveis ataques.
Clique aqui e saiba como fazer a gestão de fraudes na jornada de compras de seu e-commerce.
Rancor é com ele mesmo: o consumidor rancoroso
O consumidor rancoroso guarda ressentimento por experiências passadas negativas. Qualquer problema, como recusa de pagamento injustificada, cancelamento de transação ou atraso na entrega, pode afastá-lo para sempre.
Para evitar esse tipo de experiência, o e-commerce deve agilizar e tornar eficientes os processos manuais, utilizando soluções de automação na revisão de pedidos e fulfillment.
Garantir um atendimento ao cliente eficiente e resolver rapidamente qualquer problema que surgir são fundamentais para manter esse perfil.
Caso o produto seja entregue de forma errada ou danificado, o SAC desempenha um papel fundamental em minimizar o estresse do comprador e encontrar uma solução adequada para o problema.
É fundamental compreender que todas as questões relacionadas às compras são de responsabilidade do seu e-commerce. Portanto, em situações como atrasos na entrega, culpar terceiros, como a logística terceirizada, não é uma abordagem eficaz.
Em vez disso, é essencial buscar soluções proativas e expressar empatia e assertividade ao lidar com o cliente, visando tranquilizá-lo e fortalecer a confiança na marca.
Conte com a UX Group para os diversos perfis de consumidores!
Agora que você já conhece um pouco mais dos diversos perfis de consumidores que compram on-line, lembramos que para fazer sucesso e agradar a todos eles é imprescindível que você invista em tecnologia, planeje-se e pense sempre na experiência oferecida para cada tipo de cliente.
Para isso, você pode contar com UX Group e todas as soluções que desenvolvemos do pré ao pós-venda, totalmente integradas para melhorar toda a sua operação do first ao last mile. Somos um hub de inovações em tecnologia, operação e serviços que ajudam o seu e-commerce a ir mais longe.
