O crescimento do comércio eletrônico, especialmente por conta de sua praticidade, para muitos deixa claro a redução do papel das lojas físicas na jornada de compra. No entanto, mesmo na era da digitalização, elas ainda seguem como importante pilar para atrair mais clientes e vender mais, na mais famosa experiência omnichannel.
Na estratégia multicanal, que une os meios de compra e venda, on e off line, utilizar das lojas físicas é algo muito importante para proporcionar aos consumidores uma melhor experiência, principalmente quando pensamos na experiência sensorial que o digital ainda não permite.
A capacidade de tocar, experimentar e interagir com os produtos é incomparável e sabemos que contribui bastante na decisão de compra. Além disso, as lojas físicas podem oferecer serviços personalizados, como consultoria de estilo ou assistência técnica, que agregam valor à experiência do cliente.
Vamos discutir juntos, então, sobre o papel das lojas físicas na jornada de compra omnichannel? Neste texto, ajudaremos você a como aproveitar melhor o meio off-line para obter melhores resultados nos negócios. Acompanhe!
A experiência omnichannel e seus benefícios para o varejo
Primeiramente, vamos reiterar o que é a experiência omnichannel no varejo. Trata-se muito mais do que simplesmente oferecer aos clientes a capacidade de comprar em diversos canais, como lojas físicas, websites, aplicativos e redes sociais. Ela representa uma abordagem integrada, que visa proporcionar uma jornada de compra fluida e consistente, independentemente do ponto de contato escolhido pelo consumidor.
A essência do omnichannel reside na integração perfeita de todos os canais de venda e interação com o cliente. Isso significa que um cliente pode começar sua jornada de compra em um dispositivo móvel, continuar em um notebook e concluir a transação em uma loja física, sem perder o contexto ou enfrentar obstáculos desnecessários.
Mas o que isso proporciona para o consumidor? Simples: conveniência e flexibilidade, permitindo que eles escolham o método mais adequado para suas necessidades individuais.
Um dos principais benefícios do omnichannel para o varejo é a capacidade de oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato. Isso significa que a sua marca mantém uma identidade unificada, independentemente do canal utilizado pelo cliente.
Desde a linguagem da marca até a experiência de compra em si, tudo é cuidadosamente alinhado para garantir que o consumidor receba uma experiência coesa e reconhecível, independentemente de onde ele esteja interagindo com a sua empresa.
Embora a implementação de uma estratégia omnichannel possa parecer complexa, ela pode resultar em eficiências operacionais significativas para o varejo.
Ao integrar sistemas e processos em todos os canais, você pode reduzir custos, evitar redundâncias e otimizar o estoque e a logística, por exemplo. Além disso, uma visão unificada do cliente permite uma gestão mais eficaz do relacionamento com ele e uma melhor alocação de recursos.
Utilizando as lojas físicas para melhorar a experiência omnichannel dos consumidores
As lojas físicas têm um papel muito importante para melhorar a experiência omnichannel dos consumidores, servindo como um ponto de conexão entre o mundo on-line e off-line.
Para começar, elas podem servir como um ponto de coleta conveniente para os clientes que compram on-line. Esse serviço, conhecido como “click and collect“, ou clique e retire, em portugês, permite que os clientes comprem no digital e retirem na loja física. É uma forma de oferecer conveniência e economia de tempo.
As lojas físicas podem facilitar o processo de devolução e troca de produtos comprados on-line. Os clientes podem devolver os itens na loja física, eliminando a necessidade de envio pelos correios ou até mesmo ir direto à loja para trocar, proporcionando uma solução rápida para esse tipo de ocorrência.
Além disso, com a loja física você melhora a experiência de compra oferecendo serviços exclusivos, como assistência personalizada, demonstrações de produtos e eventos especiais. Isso não apenas cria uma conexão emocional com a marca, mas também complementa a experiência on-line.
As lojas físicas podem proporcionar uma experiência sensorial que não pode ser replicada on-line. A exibição de produtos, a oportunidade de experimentar itens pessoalmente e a criação de experiências imersivas podem atrair os consumidores para a loja física e incentivá-los a explorar os produtos em um ambiente real.
Não esqueça que a tecnologia pode ser integrada à experiência na loja física para criar uma jornada de compra mais integrada. Por exemplo, os clientes podem usar dispositivos móveis para verificar a disponibilidade de produtos, acessar informações adicionais ou fazer pedidos on-line enquanto estão no ambiente físico.
E, finalmente, a loja física pode coletar dados sobre o comportamento dos clientes, preferências de compra e histórico de interações para personalizar a experiência do usuário. Esses dados podem ser usados para oferecer recomendações de produtos personalizados, promoções exclusivas e serviços adaptados às necessidades individuais dos consumidores.
A integração dos canais de vendas ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes, uma vez que eles têm a possibilidade de escolher o canal de compra mais conveniente para eles.
As empresas que não se adaptarem a essas mudanças arriscam ficar para trás, perdendo mercado e clientes para a concorrência. Vale destacar que os varejistas devem estar sempre atualizados e dispostos a investir em tecnologia e inovação para acompanhar as tendências do mercado e oferecer a melhor experiência de compra possível aos seus consumidores.
Loja física não é mais um espaço (apenas) de compra e venda
Segundo pesquisa da Globo, 54% dos consumidores visitam uma loja física para pesquisar sobre um produto; 20% foi só com o objetivo de pesquisar, mas acabou comprando.
As lojas físicas são fundamentais para contar histórias sobre as marcas e atuam como outdoors, importante para a aquisição de novos clientes.
Seja apenas para pesquisar, seja para comprar, os consumidores costumam estabelecer uma relação com as lojas físicas, por meio de visitas frequentes: 36% visitam mensalmente uma loja física de eletrodomésticos, eletrônicos e móveis, por exemplo.
Vale ressaltar ainda que as datas sazonais possuem um papel fundamental na frequência das visitas e no aumento da conversão. Em média, 68% dos consumidores afirmam visitar lojas físicas no Dia das Mães, 71% no Dia dos Pais e 43% na Black Friday.
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