Quando pensamos no universo do comércio on-line, marcado por opções infinitas e decisões sendo tomadas em questão de segundos, onde os clientes não podem tocar, sentir ou experimentar os produtos antes da compra, a confiança desempenha um papel fundamental na jornada do consumidor. Neste cenário, as avaliações de clientes no e-commerce são fundamentais para estabelecer uma reputação sólida e conquistar novos clientes.
Pensando nisso, neste artigo analisaremos como essas avaliações influenciam a decisão de compra e como você pode, e deve, incentivar os comentários em seu site e redes sociais.
Avaliações como poder de influência nas decisões de compra no e-commerce
As avaliações dos consumidores são mais do que apenas um conjunto de estrelas e comentários. Elas representam a voz autêntica e imparcial da comunidade de compradores, oferecendo um retrato genuíno da experiência de uso de um produto ou serviço.
Desde a qualidade até a usabilidade, e até mesmo o serviço pós-venda, as avaliações abrangem uma série de aspectos fundamentais para os consumidores potenciais.
Saber o que outras pessoas pensam a respeito de um produto têm sido fundamental no processo de compra há muito tempo, mas na era digital, em que quase tudo está há um clique, isso ganhou ainda mais relevância. Elas oferecem aos consumidores uma maneira acessível e direta de expressar suas opiniões e compartilhar experiências com outros consumidores.
Imagine um cliente navegando por um mar de opções de produtos sem saber por onde começar. Certamente, as avaliações de quem já comprou se transformam em âncoras confiáveis, ajudando a escolher a sua marca.
Estatísticas sugerem que a maioria dos consumidores confia em avaliações on-line tanto quanto em recomendações pessoais, destacando o impacto significativo que essas opiniões têm sobre as decisões de compra.
Mas por que isso ocorre? Os principais aspectos que são:
- Prova social: avaliações fornecem uma prova social do desempenho e da qualidade do produto, o que pode levar os consumidores a se sentirem mais confortáveis em fazer uma compra. (“Nosso produto recebeu avaliações cinco estrelas dos clientes”; “Mais de 95% dos clientes recomendam este produto”; “Clientes satisfeitos destacam a durabilidade do produto”; “Depoimentos de clientes confirmam que o produto supera as expectativas”)
- Confiabilidade: avaliações fornecem aos consumidores uma visão independente e objetiva da qualidade do produto. Isso pode levar a uma maior confiança na compra e reduzir a probabilidade de arrependimento do cliente.
- Influência emocional: podem ter um impacto emocional significativo na decisão de compra do consumidor, especialmente quando elas são positivas. As avaliações positivas podem levar a uma conexão emocional mais forte com a marca.
- Comparação de produtos: podem ajudar os consumidores a comparar produtos sem precisar experimentá-los diretamente. Isso economiza tempo e dinheiro, permitindo que os consumidores tomem decisões mais informadas.
- Acesso a informações adicionais: podem fornecer informações adicionais sobre o produto ou serviço que o consumidor pode não ter encontrado em outro lugar. Isso permite que os consumidores avaliem melhor se o produto atende às suas necessidades.
Como usar as avaliações de clientes a favor do seu e-commerce
Em vez de ver as avaliações meramente como opiniões dos clientes, é possível transformá-las em instrumentos eficazes para impulsionar os negócios e construir uma reputação positiva.
Compreender como utilizá-las de maneira estratégica pode ser um fator diferencial para empresas que buscam se destacar no mercado.
Realizar uma análise de dados é fundamental para extrair informações sobre o desempenho e a satisfação dos clientes.
Utilizando ferramentas de análise de dados, é viável identificar padrões e tendências nas avaliações, como comentários frequentes sobre insatisfação com o produto ou elogios à sua durabilidade.
Isso pode auxiliar você a compreender os pontos fortes e fracos do produto, assim como as expectativas e necessidades dos clientes.
A interação da empresa com os comentários dos clientes também é muito importante. Quando as marcas interagem com os consumidores, seja respondendo dúvidas, resolvendo problemas ou expressando gratidão por feedbacks positivos, elas evidenciam um comprometimento com a satisfação dele e fortalecem os relacionamentos.
Para ampliar o impacto das avaliações dos consumidores, as empresas devem investir em plataformas de avaliação robustas e transparentes. Elas não apenas facilitam o processo de coleta e exibição de avaliações, mas também promovem a interação entre consumidores, criando uma comunidade engajada em torno da marca.
Por que as avaliações têm impacto direto no NPS do e-commerce?
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de satisfação do cliente que mede o grau de lealdade dessas pessoas em relação a uma empresa ou produto. Ele é amplamente utilizado em todo o mundo e visa mensurar o quanto os consumidores estão dispostos a recomendar a marca ou o produto para outras pessoas.
Avaliações positivas geralmente indicam alto nível de satisfação do cliente, enquanto as negativas podem apontar para áreas que precisam de melhorias. Clientes satisfeitos tendem a ser mais propensos a recomendar uma marca ou empresa a amigos e familiares, o que pode resultar em um aumento nas pontuações do NPS.
Avaliações negativas não podem ser desconsideradas. Ao abordar as preocupações e problemas levantados pelos clientes nas avaliações, o e-commerce pode implementar mudanças e ajustes para aprimorar a experiência do cliente.
Isso não apenas melhora a satisfação do cliente a longo prazo, mas também pode resultar em um aumento no NPS à medida que os clientes percebem e valorizam as melhorias feitas com base em seu feedback.
Embora muitas vezes associamos essas pesquisas à satisfação com o produto adquirido no e-commerce, é importante reconhecer que a jornada do cliente vai além da qualidade do produto em si.
Os consumidores podem ter uma série de interações e experiências ao longo do processo de compra online, desde a navegação no site até a entrega do produto e o suporte pós-venda. Portanto, as pesquisas podem e devem abordar diversos aspectos como:
- Experiência de navegação no site
- Processo de pagamento
- Comunicação e atendimento ao cliente
- Entrega e logística
- Políticas de devolução e reembolso
Com isso, você pode identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria em sua operação, permitindo que ajuste suas estratégias para oferecer uma experiência mais satisfatória e, consequentemente, construir relacionamentos mais sólidos com os clientes.
A Ondetah, aplicativo exclusivo desenvolvido pela UX Group, por exemplo, é uma solução que pode ser bastante útil para ajudar seu e-commerce nesse processo. Além de otimizar a gestão logística, essa plataforma oferece um conjunto de recursos, incluindo a capacidade de conduzir pesquisas de satisfação altamente personalizadas.
Por meio do app, você pode adotar uma abordagem proativa para entender e aprimorar a experiência do cliente em cada etapa da jornada de compra. Com a personalização das pesquisas de satisfação, o aplicativo capacita os usuários a coletarem informações específicas e relevantes para aprimorar continuamente seus processos e serviços.
Oito estratégias para impulsionar avaliações dos clientes
Impulsionar as avaliações dos clientes é essencial para construir uma reputação sólida e atrair novos consumidores. Listaremos abaixo algumas estratégias eficazes que podem ser implementadas em diferentes plataformas. Saiba quais:
- Solicitação ativa de avaliações
Após uma compra bem-sucedida, envie e-mails personalizados solicitando feedbacks sobre a experiência do cliente. Incentive os clientes a deixarem avaliações diretamente na página do produto no seu site ou aplicativo.
- Facilite o processo de avaliação
Simplifique o processo de avaliação, fornecendo links diretos para as páginas de avaliação no Google, nas redes sociais ou em outros marketplaces relevantes. Quanto mais fácil for para os clientes deixarem avaliações, maior será a probabilidade de receberem feedback.
- Ofereça incentivos
Incentive os clientes a deixarem avaliações oferecendo descontos exclusivos, brindes ou pontos de fidelidade em troca de seus feedbacks. Certifique-se de seguir as diretrizes das plataformas em relação aos incentivos oferecidos.
- Integre avaliações nas comunicações
Inclua solicitações de avaliação em diferentes pontos de contato com o cliente, como faturas, newsletters ou mensagens de agradecimento pós-compra. Mostre a importância do feedback para a melhoria contínua dos serviços.
- Utilize pesquisas de satisfação
Realize pesquisas de satisfação regularmente para entender as necessidades e expectativas dos clientes. Ao final da pesquisa, convide os participantes a deixarem avaliações detalhadas sobre sua experiência.
- Engaje-se nas redes sociais
Esteja ativo nas redes sociais, respondendo aos comentários dos clientes e incentivando-os a compartilhar suas experiências. Crie posts destacando avaliações positivas e encoraje os seguidores a deixarem suas próprias opiniões.
- Destaque avaliações positivas
Destaque as avaliações positivas em seu site, aplicativo ou página do Google. Isso ajuda a construir confiança e credibilidade entre os clientes em potencial e reforça a percepção positiva da sua marca.
- Participe de programas de avaliação de clientes em marketplaces
Participe ativamente de programas de avaliação de clientes em marketplaces. Mantenha uma boa reputação nessas plataformas para atrair mais clientes e aumentar sua visibilidade on-line.
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