Em um cenário constante de crescimento e de aumento demandas, é natural que haja um volume diretamente proporcional nas ocorrências de trocas e devoluções.
Inclusive no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito de arrependimento de compra, lei que beneficia principalmente os consumidores que, ao comprarem em lojas virtuais não têm a oportunidade de ver fisicamente o produto e, por isso, podem não ficar satisfeitos com a compra. A norma garante a devolução de qualquer produto recebido em até sete dias.
Apesar de tratar-se de um movimento esperado e legal – tanto no varejo físico ou on-line, um aumento fora do padrão nas trocas e/ou devoluções pode afetar, sim, as margens de lucro.
Mas porque? Esse tipo de processo gera diversos custos, englobando coleta, transporte, armazenamento, inspeção (para avaliar a condição do produto devolvido), reembalagem e despesas administrativas (que abrangem atendimento, registro e documentação das devoluções). Além disso, eventualmente, há de se considerar o impacto ambiental, uma vez que o processo frequentemente resulta em maior emissão de carbono devido ao transporte adicional necessário nessa logística.
Além dos aspectos financeiros e ambientais, a abordagem das marcas em relação a todo o procedimento de devolução também interfere na experiência do cliente. Quando positiva, representa um diferencial competitivo significativo. Porém, quando esse processo causa uma percepção negativa, pode levar o cliente a reconsiderar futuras transações com a empresa e até mesmo abaixar o NPS.
Isto posto, o que fazer para evitar ou diminuir o número de devoluções no e-commerce? Uma das saídas é investir em tecnologia para reduzir o prazo de entrega. Quer saber mais? Acompanhe!
Devoluções pós-venda é parte indissociável do e-commerce
Precisamos lembrar que tanto o CDC quanto a Lei 7.962/13 – também conhecida como Lei do E-commerce – preveem o “Direito de Arrependimento” para as compras feitas à distância. Assim, qualquer pessoa pode desistir de compras não-presenciais em até sete dias e receber de volta o valor pago. O prazo começa a contar somente a partir da entrega da mercadoria.
A logística reversa pós-venda é caracterizada por ações que realizam um follow-up das vendas para satisfazer os clientes plenamente e cumprir com a lei. Envolve principalmente as ações de troca e a devolução de produtos defeituosos ou que não tenham servido corretamente. A devolução pós-venda é uma parte indissociável do varejo on-line.
Pesquisas apontam que o percentual de compras via internet trocadas ou devolvidas chega a quase 30% – um número expressivo e que pode impactar significativamente, tanto o inventário de estoque, quanto na gestão financeira de pequenas empresas, especialmente. Por isso, a logística reversa é uma etapa que precisa fazer parte do planejamento de qualquer e-commerce.
Com uma boa logística reversa, especialmente no pós-venda, seu e-commerce oferece melhores experiências ao consumidor. Mesmo após passar por uma troca ou devolução, se o cliente tiver uma experiência assertiva, ele tende a fazer negócio novamente e até mesmo falar bem da marca para as pessoas que ele conhece.
Você sabe por que os consumidores geralmente devolvem produtos no e-commerce? Pesquisa da PowerReviews indica que os principais motivos para devoluções são: produtos danificados ou defeituosos (81%), itens que não se adequam ou não servem (75%), produtos que não correspondem à descrição fornecida (56%), itens que não agradam ao consumidor (33%), aquisição de diferentes tamanhos/itens para avaliação pessoal antes da escolha final (14%) e, por último, atrasos na entrega (11%).
Portanto, educar os clientes sobre os produtos e auxiliá-los na tomada de decisões informadas durante a compra pode, significativamente, reduzir a probabilidade de devoluções baseadas em expectativas não atendidas. Vamos ver, a seguir, o que pode ser feito para reduzir os pedidos de trocas e, principalmente, devoluções no e-commerce.
Informações detalhadas: quanto mais, melhor!
Todas as informações de seu e-commerce, especialmente acerca dos produtos, devem estar claras e de fácil visualização, dado que os clientes não têm a oportunidade de experimentar ou testar um produto ao comprá-lo pela internet.
É essencial oferecer o máximo de informações possível para eliminar dúvidas e inseguranças durante o processo de compra. Forneça descrições detalhadas, informações técnicas, tamanhos, medidas e especificações claras sobre os produtos. Além disso, apresentar recomendações, avaliações e depoimentos de clientes que já fizeram compras pode ser bastante útil na decisão de outros consumidores.
Adicionalmente, a utilização de imagens de alta resolução e de diferentes ângulos é fundamental para exibir o produto em detalhes. É importante que as fotos reproduzam com fidelidade as cores reais dos itens, proporcionando aos clientes uma compreensão mais precisa do que estão adquirindo.
Um recurso que ganha destaque nesse contexto é o vídeo, desde que seja conciso. Os vídeos permitem apresentar características detalhadas e, quando apropriado, demonstrar o produto em funcionamento, proporcionando uma experiência mais completa ao cliente.
Ah, e mesmo com informações, descrições e avaliações de qualidade, é essencial oferecer canais de atendimento que possam resolver problemas e esclarecer as dúvidas mais comuns. Opções como chat on-line, mensagens e e-mails são boas alternativas. Mas, para conquistar a confiança e até mesmo atender a todos os perfis de clientes, é importante incluir um canal de atendimento por telefone que esteja sempre disponível para contato.
Redes sociais também são úteis para aproximar o cliente do produto
Por falar em detalhes, não é apenas nas páginas de produtos que a fidelidade à realidade é premissa fundamental; os conteúdos compartilhados nas redes sociais da sua loja desempenham um papel igualmente vital nesse aspecto.
Os elementos visuais presentes no feed e nos stories oferecem uma oportunidade única de contextualizar o produto na vida cotidiana do cliente. Ao incorporar imagens e vídeos, é possível proporcionar uma experiência mais imersiva, permitindo que ele visualize como o produto se encaixa em diferentes situações e ambientes.
Assim, mesmo que o consumidor tenha uma primeira impressão ao explorar a página da loja on-line, a presença contínua nas redes sociais pode lhe dar uma perspectiva mais abrangente e autêntica do produto.
Essa abordagem não apenas impulsiona as chances de conversão de venda, mas também contribui para a redução das taxas de devolução, uma vez que o cliente desenvolve uma compreensão mais completa e realista do item antes da compra.
Parece óbvio, mas nunca é demais: não subestime o envio das instruções de uso!
A grande maioria dos produtos disponíveis no mercado é acompanhada por instruções de uso, um guia para garantir uma experiência eficiente e satisfatória. Contudo, não subestime a atenção que deve ser dada a esse detalhe.
Se porventura a embalagem ou o manual não fornecerem instruções claras, é imperativo criar orientações próprias. Em alguns casos, pode ocorrer a presença de manuais de difícil interpretação ou redigidos em outro idioma, demandando uma abordagem proativa para auxiliar o consumidor.
Adicionalmente, se você possuir conhecimento de dicas adicionais que facilitem o uso do produto, não hesite em compartilhá-las com o cliente por meio de um mini manual. Essa comunicação adicional pode ser um diferencial, proporcionando ao cliente uma compreensão mais abrangente e eficaz do produto.
É notável que, em muitas situações, a devolução de um produto ocorre simplesmente porque o cliente enfrenta dificuldades na compreensão de sua utilização. Portanto, investir na comunicação clara das instruções e oferecer suporte para esclarecer dúvidas podem contribuir significativamente para a satisfação do cliente e a redução das taxas de devolução.
Permita que o cliente tenha opção de troca em diversos canais
A implementação da logística reversa impõe encargos ao e-commerce, envolvendo o ônus do frete dos Correios e a necessidade de enviar uma nova mercadoria. Em situações em que o negócio possui também uma presença física, surge a oportunidade de permitir que o comprador efetue trocas de maneira presencial.
Essa abordagem, alinhada à estratégia de omnichannel, representa uma prática adotada por diversas marcas com o objetivo de integrar efetivamente todos os canais de aquisição e relacionamento. Essa integração visa proporcionar uma experiência de compra mais fluida e positiva para o cliente.
Além dos benefícios logísticos, isso pode se tornar uma tática estratégica para aumentar o ticket médio das aquisições. A visita à loja física oferece ao cliente a chance de explorar um amplo portfólio de produtos, potencializando a possibilidade de adquirir itens adicionais.
Sendo assim, a estratégia omnichannel não apenas otimiza a gestão de devoluções, mas também se converte em uma oportunidade para impulsionar as vendas e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Por fim, porém não menos importante: evite atraso nas entregas
Em certas ocasiões, equívocos durante o processo de entrega podem resultar em consideráveis atrasos na chegada do produto ao seu destino. Essa situação compromete diretamente a satisfação do consumidor, especialmente daqueles ansiosos, exigentes ou que fizeram a compra para um momento especial.
É sempre aconselhável incluir uma margem de alguns dias na previsão de entrega, prevenindo-se contra possíveis imprevistos que poderiam comprometer o recebimento da encomenda.
Estabelecer parcerias confiáveis com transportadoras privativas ou motoboys também pode ser uma estratégia eficaz para contornar eventos imprevisíveis, como greves nos serviços postais. Essas alternativas oferecem maior controle sobre o processo logístico, garantindo uma entrega mais segura e pontual, mesmo diante de situações adversas.
Contar com uma solução de gestão de frete reduz as chances de atraso e falhas, uma vez que existe uma inteligência artificial analisando e tomando decisões estratégicas no momento de escolher a transportadora.
Além disso, você também pode optar por um serviço de monitoria de rastreamento para o e-commerce. É mais do que sabido que os problemas de comunicação na logística podem gerar impactos significativos no fluxo operacional dos e-commerces. Isso porque a falta de atualização de informações precisas e em tempo real resulta, por sua vez, em atrasos nas entregas, desvios não identificados de rotas planejadas, e até mesmo a perda ou dano de produtos durante o transporte.
A ausência de uma comunicação eficiente entre os diversos elos da cadeia logística, como fornecedores, transportadoras e clientes, pode levar a um aumento nos custos operacionais, insatisfação dos clientes e perda de competitividade no mercado.
Esses problemas evidenciam a importância crítica de sistemas de monitoramento e tecnologias que garantam uma comunicação contínua e precisa ao longo de toda a jornada logística.
Por meio de uma plataforma tecnológica avançada, é possível acompanhar o trajeto da carga em tempo real, identificar eventuais desvios da rota programada, além de monitorar o desempenho do veículo e do motorista. Pense nisso!
Faça da tecnologia a sua grande aliada para evitar os atrasos e garantir entregas dentro do prazo e sem erros. Com o módulo Fusion, solução desenvolvida pela UX Group, você consegue melhorar a performance de todas as etapas da cadeia de entrega. Além do serviço de expedição e etiquetas, o sistema consegue fazer a simulação, cálculo e conciliação de frete, além do rastreamento da mercadoria. Isso traz as condições necessárias para prevenir atrasos ou identificá-los antes mesmo que se concretizem.
Conte com a UX Group!
A política de trocas e devoluções é um dos elementos decisivos na hora em que um consumidor está incerto em relação à sua compra. Saber que ele poderá, de forma descomplicada e segura, devolver um produto que não atendeu suas expectativas o estimula a fechar uma compra. Mas, melhor ainda se você pode evitar que isso aconteça.
