Você que está à frente de um e-commerce no mercado de luxo sabe que a entrada de algumas marcas no universo digital se deu com certa hesitação, afinal um de seus principais diferenciais sempre foi o cuidado e a atenção exclusiva dedicada aos clientes no ambiente físico, o que trazia um certo medo de que isso não pudesse ser oferecido on-line. O receio de qualquer coisa que prejudicasse a reputação sempre foi maior.
Mas o tempo passou, o comércio eletrônico avançou e não estar presente nele é, certamente, garantia de menos vendas. E mesmo as marcas de luxo entenderam que era preciso uma mudança de paradigma.
Aquelas mais arraigadas ao meio físico se viram compelidas a intensificar sua presença digital, estabelecendo suas próprias plataformas de e-commerce e colaborando com sites parceiros confiáveis para a venda de seus produtos.
Acontece que, conhecidas por tratarem seus clientes “a pão-de-ló” no presencial, era preciso se reinventar para manter a tradição e continuar “brindando seus clientes com taças de champagne” no digital. Mas você, gestor, sabe como fazer isso? A resposta está no apoio da tecnologia.
Sim, sistemas e softwares são essenciais também para e-commerces de luxo, principalmente para criar a personalização que os diferenciam de outras marcas. Neste texto abordaremos as especificidades que envolvem este mercado e lhe mostraremos algumas soluções que podem fazer a diferença em seu atendimento e em suas vendas.
A ascensão do e-commerce de luxo: pós-pandemia representou um boom para o segmento
Dados da Fortune Business Insights atestam que o mercado global de bens de luxo atingiu a marca de US$ 316 bilhões em 2019. Contudo, a pandemia provocou uma redução de mais de 18% em 2020, diminuindo o faturamento para US$ 257 bilhões. Agora, prevê-se um crescimento anual de 4,6% até 2027, projetando que esse mercado alcançará cerca de US$ 352 bilhões em 2027.
O relatório destaca ainda que o mercado de luxo na América do Sul seguirá um crescimento constante, impulsionado pelo aumento da urbanização e elevação dos padrões de vida em países como Chile e Brasil. Especificamente em terras brasileiras, produtos como relógios, joias, malas, bolsas e roupas de luxo devem ter uma demanda crescente.
Nesse contexto, o e-commerce merece uma atenção especial. Segundo a McKinsey, as vendas on-line de artigos de luxo representavam 8% do mercado global em 2016, atingindo 12% em 2020. Projetando-se para 2025, em apenas três anos, espera-se que essa fatia chegue a 19%.
Apesar das perspectivas promissoras, é preciso ser bastante certeiro e adotar alternativas que ajudem a manter no on-line o alto padrão que é ofertado aos clientes nas lojas físicas.
A verdade é que não temos como escapar dessa realidade imposta por um mundo cada vez mais digital. A saída é investir em capacitação especializada, inovação contínua e tecnologia de ponta que sejam capazes de contribuir para uma experiência impecável aos seus consumidores, respeitando suas peculiaridades e desejos.
Nesse contexto, surge o questionamento? Quais tecnologias estão disponíveis para apoiar o e-commerce de luxo e o impacto de cada uma? Vejamos a seguir.
Clientes que pagam mais caro, querem receber mais rápido também
Garantir a agilidade e, ao mesmo tempo, a integridade de itens literalmente caros para seus consumidores é um grande desafio, não é? Para tanto, é fundamental selecionar um parceiro que disponha de Dark Stores e Centros de Distribuição estrategicamente posicionados em várias regiões do país.
Gestor, lembre-se que existe uma demanda reprimida por produtos de luxo fora do tradicional eixo Rio-São Paulo, em cidades que não dispõem de lojas físicas de certas marcas, por exemplo. Ao fazer isso, você consegue alcançar um público ainda maior.
A estrutura do centro de distribuição também requer atenção. Antes de definir a localização, é importante levar em consideração o objetivo de cada armazém, pois cada estrutura desempenha um papel específico na logística da empresa, de acordo com o modelo de negócio adotado.
O cross-docking, por exemplo, emerge como uma estratégia logística que traz várias vantagens para empresas que optam por não ter um armazém para seus produtos, como distribuidoras, e-commerces ou lojas físicas.
O principal objetivo desse sistema é eliminar os custos de armazenagem e facilitar a operação de empresas que não possuem espaço para armazenar seus produtos. Quando um cliente realiza uma compra em um e-commerce, por exemplo, os produtos são coletados diretamente dos fornecedores e enviados por transportadoras para os centros de distribuição mais próximos dos clientes.
O cross-docking permite que a sua empresa fique mais ágil para entregar o produto ao consumidor da sua marca e o melhor: sem precisar gastar com espaço físico de estoque. Para executá-lo, você deverá sincronizar ações muito cuidadosamente e assegurar que o produto chegará ileso e no prazo ao consumidor. Dessa forma, o centro de distribuição transforma-se em uma etapa crucial do sucesso da sua empresa.
Contar com uma gestão de entregas é fundamental para tornar o transporte de cargas mais rápido, seguro e eficiente. Ao implementar um bom gerenciamento, seu e-commerce conseguirá realizar mais entregas em menos tempo, reduzindo o tempo de espera dos clientes. Não esqueça que esse consumidor geralmente pertence a um segmento específico da população que busca produtos e experiências de alta qualidade, exclusivos e muitas vezes associados a prestígio e status social e que, como a maioria das pessoas que compra on-line, não quer esperar demais para receber o seu item. Ainda mais pagando um preço maior.
Entregas mais rápidas têm um impacto significativo na percepção da sua empresa pelos consumidores, aumentando sua satisfação. Lembre-se que uma boa experiência é quase uma garantia de uma nova compra.
Uau! Cuidado com a embalagem faz toda a diferença no mercado de luxo
Sair com a sacola impecável e luxuosa e circular com ela para lá e para cá, é também um dos momentos esperados pelo consumidor do mercado de luxo. A embalagem parece, em alguns momentos, ser mais valorizada do que o próprio produto.
Levar de alguma forma essa experiência para quem vai receber esse produto em casa é um detalhe extremamente importante para conseguir corresponder a todas as expectativas do seu cliente. Nem pensar em um envelope pardo simples. O cliente nem de longe pode sentir uma grande discrepância entre as embalagens do varejo físico e do e-commerce.
As caixas originais precisam ser preservadas e envoltas corretamente, com lacres adequados. Plástico bolha, caixas reforçadas para a embalagem original e suportes de isopor para encaixar o produto e evitar danos são algumas das alternativas. Também é preciso que ela seja compatível com o transporte utilizado.
Portanto, é fundamental que o seu parceiro logístico conheça o seu negócio, entenda a importância do que ele embala e transporta, e saiba o que traz felicidade ao seu cliente. O valor nesse caso não é só ao preço que ele paga, mas sim à satisfação que ele proporciona.
A Insecta Shoes, por exemplo, marca de moda vegana e ecológica, e cliente da UX Group, oferece embalagens que são recicladas e recicláveis, o que por si só já é um convite para os consumidores que seguem esse estilo de vida. A caixa da coleção adulto, por exemplo, vira um porta livros e um cachepô. Mas não somente isso. Nas redes sociais, a empresa já compartilhou uma parte do seu processo logístico no seu centro de distribuição.
Além de todo cuidado com o produto, embalado manualmente, com etiqueta personalizada, um cheirinho característico é borrifado, para tornar o recebimento do pedido ainda mais agradável.
Inteligência artificial é apoio para atendimento personalizado
A inteligência artificial (IA) generativa, uma evolução da IA tradicional, está tendo um impacto significativo nos aplicativos de negócios. Ela pode impulsionar a inovação, automatizar tarefas criativas e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. Muitas empresas a enxergam como uma nova e poderosa ferramenta para criar conteúdo, resolver problemas complexos e transformar a maneira como os clientes e colaboradores interagem com a tecnologia.
No caso dos e-commerces, as empresas estão usando GANs, um tipo de IA generativa, para criar modelos em 3D hiper-realistas para publicidade, que podem ser customizados para atender aos requisitos estéticos e de demografia desejados.
Os algoritmos generativos também estão sendo usados para produzir conteúdo personalizado de marketing, ajudando empresas a comunicarem-se com seus clientes de maneira mais eficaz.
A IA ajuda as empresas a entenderem melhor o comportamento e as preferências de seus clientes, a fim de fornecer recomendações e ofertas personalizadas de produtos. Ao identificar o que é mais relevante para seu público-alvo, as marcas podem fornecer o conteúdo certo no momento certo para um melhor engajamento e resultados.
Além de oferecer recomendações personalizadas, a IA poderá analisar grandes quantidades de dados, capacitando as empresas a antecipar as necessidades dos clientes e informar o desenvolvimento de produtos e a estratégia de negócios. Há empresas que já usam IA para identificar aqueles com alto risco de rotatividade, permitindo que priorizem o estoque para os mais valiosos. Ao conectar dados operacionais de ERP e outros sistemas a dados contextuais do cliente, as marcas podem oferecer CX inteligente.
O impacto da IA no atendimento ao cliente vai além dos chatbots superinteligentes. A IA e os sistemas conectados auxiliam os agentes a encontrar rapidamente os dados certos para fornecer resoluções rápidas e serviços altamente personalizados. Com insights de IA, o serviço se torna proativo em vez de reativo.
Também é vantajoso investir em um serviço de atendimento ao cliente altamente capacitado, operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, utilizando a linguagem característica da marca e atuando como um consultor pessoal durante o processo de compra. Embora os chatbots estejam em alta, o consumidor de luxo ainda valoriza um atendimento humano que assegure a resolução eficaz de suas questões.
Proporcione uma experiência omnichannel e conquiste seu consumidor
A liberdade de escolher como e onde comprar e retirar ou receber é muito apreciada pelo cliente de luxo. Um formato que chega com força são as guide shops, pequenas lojas onde é possível sentir de perto os produtos – experimentar, ver, tocar – para depois realizar a compra no e-commerce e ter a segurança e a comodidade de receber o produto no conforto da sua casa.
Isso faz parte de uma estratégia de vendas omnichannel, que integra diferentes canais, como lojas físicas e virtuais, para oferecer aos clientes uma experiência completa e conveniente de compra. Isso permite ao cliente escolher entre comprar on-line ou visitar uma loja física.
O comércio eletrônico e o omnichannel tornaram-se fundamentais para o sucesso do varejo e são necessidades para as empresas que desejam competir no mercado atual e oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes, mesmo no segmento de luxo. À medida que o uso da internet e dos dispositivos móveis cresce, os consumidores estão cada vez mais acostumados a comprar nos canais digitais.
As empresas que não se adaptarem a essas mudanças podem arriscar ficar para trás, perdendo mercado e clientes para a concorrência. É importante que os varejistas estejam sempre atualizados e dispostos a investir em tecnologia e inovação para acompanhar as tendências do e-commerce e oferecer a melhor experiência de compra possível aos seus clientes.
Com pegada sustentável você tem mais um motivo para convencer clientes a comprarem em sua loja
Preservar o planeta tornou-se um privilégio! Cada vez mais, os consumidores favorecem marcas comprometidas com a consciência ambiental. Ao oferecer o green mile, ou last mile sustentável, seu e-commerce de luxo tem a chance de destacar-se num cenário de concorrência, pois você agrega um outro tipo de valor à sua venda. Esta é uma forma de você mostrar para o consumidor que sua marca se preocupa com o rastro que deixa no mundo e consequentemente ele também estará se posicionando a favor do meio ambiente.
Neste âmbito, a compensação de carbono deverá predominar na logística. Como o próprio nome já diz, o termo refere-se a compensação de CO₂ ou outros gases que provocam o efeito estufa. Ela ocorre quando uma empresa ou organização financia projetos que atuam na contrapartida, removendo esses gases da atmosfera ou evitando que sejam liberados no meio ambiente.
A compensação de carbono pode ser realizada com ações mais simplórias, como plantar árvores, ou então mais complexas, como direcionar investimentos a tecnologias de captura de carbono.
Uma alternativa viável e impactante para os e-commerces tornarem o last mile mais sustentável é contarem com tecnologias que os ajudem na compra de créditos de carbono verificados. Eles apoiam os esforços de reflorestamento e preservação florestal que neutralizam a produção de carbono.
A UX Group, por exemplo, já inseriu em suas operações e serviços, tanto a entrega por meio de motos elétricas, como também a compensação de carbono em 100% das entregas. Além disso, também oferecem tecnologias que possibilitam a entrega com compensação através da tecnologia, como por exemplo, o cálculo de frete que já indica também a quantidade de carbono que precisará ser compensado no last mile, dando ao consumidor, no ato da compra, a opção de seguir ou não com essa possibilidade de pagar pelo frete verde.
O sistema de compensação por quilômetro percorrido tem se mostrado uma alternativa interessante para equilibrar as emissões de CO₂ geradas pelas entregas de empresas. Por exemplo, a cada 1 milhão de quilômetros percorridos, há uma economia de cerca de 400 kg de CO₂. Embora possa parecer pouco, se todas as empresas adotassem essa medida, os resultados para o meio ambiente seriam significativos.
No entanto, é importante lembrar que essa estratégia é apenas um passo em direção à preservação ambiental, e outras ações precisam ser tomadas em conjunto para garantir uma redução efetiva das emissões. Iniciativas como a adoção de energias renováveis, melhoria da eficiência energética e minimização do desperdício são cruciais para as empresas poderem fazer a sua parte para proteger o planeta.
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O mercado de luxo proporciona diversas oportunidades para garantir que seus clientes se sintam seguros, recebam cuidados excepcionais e se encantem com as marcas. As portas do ambiente digital estão amplamente acessíveis ao glamour e à sofisticação, oferecendo vastas possibilidades por meio da criatividade e do refinamento.
Atenda às exigências dos consumidores de mercados de luxo. A UX Group desenvolve as melhores tecnologias para que seu e-commerce tenha as condições necessárias à satisfação do cliente! Somos um hub de inovações em tecnologia, operação e serviços para ajudar a alavancar suas vendas e trazer felicidade ao seu consumidor.
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