Gestor de e-commerce, certamente você já conhece o Net Promoter Score (NPS), uma importante ferramenta para ajudar no crescimento do seu negócio. Sua aplicação está relacionada, entre outros, com melhorias na conversão e na satisfação do seu cliente.
O NPS se trata de uma escala de produção de rede, ou seja, ele mede o nível de satisfação do consumidor, bem como sua fidelização. Ele ajuda a entender a capacidade de conquista de sua marca sobre o cliente, ao ponto de torná-lo um influenciador orgânico da marca para conhecidos.
É isso mesmo, aquele consumidor feliz que faz propaganda do seu e-commerce para todo mundo. No geral, essa medição é feita por meio de uma simples pesquisa com a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nossa marca?”.
Existem alguns motivos que fazem o NPS ser importante para o e-commerce. Nesse texto, vamos lhe mostrar quais são os principais, além de explicar melhor o conceito, e exemplificar algumas estratégias que você pode utilizar para aplicá-lo. Acompanhe a leitura!
O que é o NPS?
O NPS é um indicador de satisfação do cliente que mede o grau de lealdade dessas pessoas em relação a uma empresa ou produto. Ele é amplamente utilizado em todo o mundo e visa mensurar o quanto os consumidores estão dispostos a recomendar a marca ou o produto para outras pessoas.
A metodologia do NPS é simples e consiste em fazer uma única pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa ou o produto para um amigo ou parente?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores: aqueles que deram notas 9 ou 10 e são considerados leais e propensos a recomendar a empresa.
- Neutros: aqueles que deram notas 7 ou 8 e são considerados indiferentes.
- Detratores: aqueles que deram notas de 0 a 6 e são considerados insatisfeitos e propensos a falar mal da empresa.
Mas afinal, qual a utilidade do NPS? Essa é uma métrica que tem o objetivo de fornecer uma medida quantitativa da satisfação do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem ações para aumentar a satisfação e a lealdade deles.
Além disso, o NPS pode ser usado como um indicador de desempenho para comparar a satisfação do consumidor ao longo do tempo ou em relação a concorrentes. Em um mercado cada vez mais competitivo, devemos usar todas as ferramentas que estiverem ao alcance para destacarmos, não acha?
Por ser uma métrica customizável e fácil de usar, o NPS ficou conhecido como o método mais utilizado, em todo o mundo, quando o assunto é pesquisa e satisfação. Magazine Luiza e iFood, por exemplo, utilizam.
Após fazer a pergunta principal, você pode encerrar a pesquisa ou perguntar outras questões como: como foi a entrega e como foi o acompanhamento do pedido. Você também pode deixar um espaço em branco para sugestões.
E como enviar o NPS para o cliente? Você pode fazê-lo por meio de e-mail marketing, por SMS ou mesmo por WhatsApp. Teste as opções com os seus clientes e veja qual será o índice de respostas em cada um desses canais.
Por que o NPS é importante para o e-commerce?
O NPS é importante para o e-commerce por várias razões. A principal delas é medir a satisfação do cliente de forma simples e eficiente. Isso é fundamental para entender como os clientes se sentem em relação à empresa e aos produtos ou serviços oferecidos.
Como dissemos acima, o NPS classifica os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores. Identificar esses grupos é essencial para direcionar esforços de marketing e atendimento ao cliente.
A métrica é influenciada diretamente pelos resultados da experiência do consumidor no e-commerce. Portanto, se houver um grande número de clientes na categoria “neutra”, por exemplo, pode ser necessário rever algumas ações. No entanto, também é importante ter cuidado se o número de clientes neutros estiver muito alto em relação aos promotores. Não é recomendado ficar estagnado após receber feedbacks positivos. A dinâmica do e-commerce exige que você esteja sempre atento, observando os fatores que podem alterar os resultados do indicador.
Fatores que influenciam na satisfação do cliente durante uma compra
Segundo levantamento do SPC Brasil alguns aspectos afetam a satisfação do consumidor ao fazer compras no e-commerce:
- 82,2% dos entrevistados afirmaram que gostar do produto é o motivo de satisfação;
- 18,5% mencionaram que a experiência de compra é o motivo de satisfação.
De acordo com o mesmo estudo, é provável que os clientes retornem à loja para futuras compras quando têm uma experiência satisfatória. E quais são os principais motivadores para uma segunda compra?
- Confiança na loja/marca: 41,6%;
- Ausência de problemas com a compra anterior: 36,7%;
- Encontrar os melhores preços: 32,5%.
Quando um cliente realiza uma compra, ele tem expectativas. Ao receber a compra, essas expectativas podem ser atendidas, superadas ou não atendidas. Quando as expectativas são positivamente alcançadas, podemos dizer que o cliente está satisfeito.
A logística desempenha um papel importante na influência do NPS. Alguns dos problemas logísticos que mais impactam negativamente a experiência de compra do cliente incluem:
- Atrasos na entrega;
- Extravio ou danos aos produtos;
- Embalagens inadequadas, e
- Falta de informações sobre o processo de distribuição.
O que fazer para aumentar o NPS do seu e-commerce?
Agora que você já sabe a importância do NPS para o e-commerce, deve estar se questionando o que fazer para aumentar a métrica do seu negócio, certo? Vamos destacar algumas ações para melhorar a experiência do consumidor e que, consequentemente, irão colaborar com você neste desafio.
- Invista no SAC 4.0 e ofereça um canal de atendimento mais ágil com o seu cliente
O SAC 4.0 agrega tecnologia com novos métodos comportamentais aplicados na operação. É uma forma disruptiva de atendimento, tornando o cliente cocriador da sua marca. O que se prioriza é a experiência do cliente ao realizar o mapeamento da Jornada da Interação, ampliando a troca de informações como cross selling, canais complementares de acordo com o perfil do consumidor e informações específicas para ele, sempre apoiado pela empatia do consultor em cada caso.
E quais são os diferenciais do SAC 4.0?
- Captar insights, estimulando seus clientes a interagirem com sua marca;
- Customer experience como transmissor de empatia e carinho em cada contato com sua marca;
- Jornada da Interação com análise frequente do perfil e histórico do consumidor, para adicionar mais encantamento ao processo;
- É integrado, permitindo uma visão geral de toda a interação numa única tela e em tempo real.
Uma das formas de agilizar o atendimento ao cliente que é uma característica do SAC 4.0 é o uso de chats robotizados. Eles usam inteligência artificial para descobrir as respostas certas para as perguntas dos clientes. E conforme esses chats vão recebendo mais interações, conseguem refinar suas respostas cada vez mais. Assim, aquelas que geram resultados mais positivos são usadas novamente.
- Facilite a navegação e ofereça checkout descomplicado
Pense no quanto um cliente ficaria desconfiado ou impaciente caso as páginas de checkout da loja demorassem para carregar ou apresentassem erros de abertura. Falhas como essas prejudicam a credibilidade do e-commerce e podem ser imperdoáveis para o público mais exigente.
Se o processo de checkout não for perfeito tecnicamente, a loja terá problemas com sua taxa de conversão.
Outra coisa que pode minar a paciência dos clientes é a demora para concluir uma compra. Um checkout com muitas telas e campos de preenchimento de dados só contribuem com o aumento do abandono de carrinhos.
Além disso, quando o checkout se torna difícil para o público, a tendência é que ele deixe de comprar. Mas o que seria um checkout difícil? Um botão de CTA mal localizado ou um pagamento que redirecione o cliente para a página do intermediador são exemplos que complicam a vida de quem quer finalizar uma compra. Se não houver simplicidade, diversas vendas serão desperdiçadas.
- Tenha uma política de trocas e devoluções (logística reversa)
Outra dica para aumentar o NPS do seu e-commerce é facilitar ao máximo o processo de troca do consumidor. A troca das compras em lojas virtuais já é uma barreira para a satisfação do cliente. Quando esse processo toma o seu tempo ou é doloroso, abaixa o NPS e ainda faz com que o comprador deixe de fazer futuros negócios com a empresa.
Precisamos lembrar que tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto a Lei 7.962/13 – também conhecida como Lei do E-commerce – preveem o “Direito de Arrependimento” para as compras feitas à distância. Assim, qualquer pessoa pode desistir de compras não-presenciais em até sete dias e receber de volta o valor pago. O prazo começa a contar somente a partir da entrega do produto.
A logística reversa pós-venda é caracterizada por ações que realizam um follow-up das vendas para satisfazer os clientes plenamente e cumprir com a lei. Envolve principalmente as ações de troca e a devolução de produtos defeituosos ou que não tenham servido corretamente. A devolução pós-venda é uma parte indissociável do varejo on-line.
Pesquisas apontam que o percentual de compras via internet trocadas ou devolvidas chega a quase 30% – um número expressivo e que pode impactar significativamente, tanto o inventário de estoque, quanto na gestão financeira de pequenas empresas, especialmente. Por isso, a logística reversa é uma etapa que precisa fazer parte do planejamento de qualquer e-commerce.
Com uma boa logística reversa, especialmente no pós-venda, as empresas oferecem melhores experiências ao consumidor. Mesmo após passar por uma troca ou devolução, se o cliente tiver uma experiência assertiva, ele tende a fazer negócio novamente e até mesmo falar bem da marca para as pessoas que ele conhece.
- Ofereça rastreamento em tempo real
Num mundo cada vez mais imediatista, você já deve ter constatado a importância de tornar os processos logísticos mais visíveis para o consumidor do seu e-commerce, principalmente no last mile. As pessoas querem atualizações fidedignas e que lhes permitam uma visão clara de todas as etapas de entrega. Como o live tracking, por exemplo.
Fornecer essa conveniência é a melhor forma de construir a confiança dos clientes e garantir que eles retornem para novas compras.
Essas informações sobre o andamento da operação, posição do veículo e outras variáveis podem e devem ser disponibilizadas em tempo real, o que irá impactar o cliente por meio de notificações sobre o status da entrega. Dá para imaginar a felicidade que é receber a mensagem: “seu pedido saiu para entrega!”, sem precisar buscar por essa informação?
A utilização de ferramentas de live tracking associadas à automação por meio de bots reduz significativamente as chamadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), aliviando a carga de trabalho e otimizando o tempo de resposta.
O rastreamento em tempo real pode ser facilmente realizado pelo próprio e-commerce ou por um parceiro especializado terceirizado. Isso permite que tanto a empresa quanto o cliente acompanhem o registro de informações, garantindo assim uma gestão de riscos aprimorada.
- Adote uma estratégia omnichannel
O omnichannel é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais, como lojas físicas e virtuais, para oferecer aos clientes uma experiência completa e conveniente de compra. Isso permite ao cliente escolher entre comprar on-line ou visitar uma loja física.
O comércio eletrônico e o omnichannel tornaram-se fundamentais para o sucesso do varejo e são necessidades para as empresas que desejam competir no mercado atual e oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes. À medida que o uso da internet e dos dispositivos móveis cresce, os consumidores estão cada vez mais acostumados a comprar nos canais digitais.
As empresas que não se adaptarem a essas mudanças podem arriscar ficar para trás, perdendo mercado e clientes para a concorrência. É importante que os varejistas estejam sempre atualizados e dispostos a investir em tecnologia e inovação para acompanhar as tendências do e-commerce e oferecer a melhor experiência de compra possível aos seus clientes.
- Possibilite um unboxing experience inesquecível
O parceiro logístico perfeito é aquele que oferece suporte do início ao fim. Portanto, quando se trata de garantir experiências incríveis, cada etapa que ocorre após o cliente confirmar sua compra com um clique precisa receber atenção especial, para que faça a diferença lá na frente e isso inclui a embalagem.
Para muitos clientes, guardar a embalagem original faz parte do processo. E chega a ser, em alguns casos, mais valioso do que o que está dentro. Podemos fazer uma analogia com o varejo físico. Muitos clientes esperam ansiosamente pelo momento de entrar na loja e sair com aquela sacola bonita – que depois vão levar de um lado para o outro. Isso faz parte da experiência, e no e-commerce isso também precisa ser considerado.
Por isso, na hora de preparar o produto para ser enviado, todo cuidado é pouco. As caixas originais precisam ser preservadas e envoltas corretamente, com lacres adequados. Plástico bolha, caixas reforçadas para a embalagem original e suportes de isopor para encaixar o produto e evitar danos – vale tudo.
É importante ressaltar que, além da natureza do produto, a embalagem precisa ser compatível com o transporte utilizado. Portanto, é fundamental que o seu parceiro logístico conheça o seu negócio, entenda a importância do que ele embala e transporta, e saiba o que traz felicidade ao seu cliente.
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