O abandono de carrinho é um termo usado para descrever o comportamento de um consumidor que adiciona itens ao carrinho de compras de um e-commerce, mas não conclui a compra. Isso é uma preocupação comum para os donos de comércio eletrônico, afinal, significa que existem muitos clientes em potencial que estão deixando a loja sem finalizar a compra.
Pesquisas da Forrester Research apontam que aproximadamente 50% dos sites têm uma taxa de abandono de carrinho superior a 50%. No Brasil, esse índice é ainda maior, chegando a mais de 82%, segundo pesquisa da E-commerce Radar.
Além disso, os e-commerces poderiam aumentar sua receita entre 15% a 25% se conseguissem converter em vendas todos os carrinhos abandonados mensalmente durante as jornadas de compra.
O que você precisa saber é que é totalmente possível reverter essa situação e garantir uma taxa de conversão mais alta para suas vendas.Pensando nisso, preparamos esse conteúdo para lhe ajudar a driblar esse problema, principalmente utilizando a tecnologia para isso. Quer saber como? Acompanhe a leitura!
Quais são as principais causas de abandono de carrinho no e-commerce?
Antes de mais nada, precisamos entender quais são as causas que levam ao abandono de carrinho no e-commerce. Listaremos a seguir as principais.
- Frete muito caro
O frete é um dos critérios mais considerados pelos clientes ao tomarem decisões de compra. Se eles forem pegos de surpresa com um valor de frete acima do esperado, isso certamente levará à desistência.
É extremamente frustrante para um consumidor perceber que, ao inserir o CEP de entrega, o custo do frete aumentaria consideravelmente o valor da compra.
- Longo prazo para entrega
Esse é mais um problema que pode surpreender negativamente os clientes. Quando percebem que o prazo de entrega do frete será muito longo, eles podem interromper a compra e comparar os prazos de entrega com a concorrência.
Nenhum consumidor gosta de esperar um mês ou mais para receber um produto comprado, ainda mais quando a loja está no Brasil. Infelizmente, ainda existem players que estipulam prazos longos ou demoram para entregar, mesmo quando é selecionada uma opção de frete mais rápido.
- Repensar a necessidade da compra
O cliente pode, sim, repensar a necessidade da sua compra e isso é mais comum do que se imagina. Muitas pessoas adicionam produtos ao carrinho por impulso, mas quando chega a hora de finalizar a compra, acabam reavaliando a necessidade daquilo.
O cliente pode perceber que não precisa do produto, que não tem dinheiro para comprá-lo, que ainda precisa buscar mais informações antes de prosseguir, enfim, existem várias razões pelas quais ele pode pensar duas vezes antes de seguir adiante.
- Opções de pagamento reduzidas
Os e-commerces, em geral, aceitam pagamentos por várias bandeiras de cartão de crédito, débito ou boleto bancário. Essas opções costumam ser o suficiente para atender às preferências dos consumidores.
No entanto, alguns clientes podem optar por outros métodos de pagamento, como transferência direta on-line, carteiras virtuais, entre outros. Se a variedade de opções de pagamento for limitada, as chances de abandono de carrinho aumentam.
- Desconfiança ou insegurança no e-commerce
E-commerces menos conhecidos do público costumam enfrentar dificuldades devido à desconfiança daqueles que nunca compraram neles. Isso pode ser um motivo bastante significativo para fazer as pessoas desistirem de uma compra. Muitas vezes, os consumidores ficam receosos em fornecer seus dados pessoais, especialmente se selos e certificados de segurança não forem claramente exibidos.
Por isso, na ausência de confiança, segurança e um mínimo de credibilidade, os clientes irão hesitar em prosseguir com suas compras.
- Comparação de preços com a concorrência
Devemos considerar que muitos clientes adicionam os produtos no carrinho apenas para comparar preços. Eles prosseguem para saber o quanto o frete aumentará o valor da compra, para utilizar algum cupom de desconto e/ou para salvar as ofertas no carrinho enquanto saem para navegar em outras lojas.
Se o seu e-commerce oferecer as condições mais atrativas, esse abandono temporário tem todas as chances de se transformar em uma conversão.
- Navegação no site com problemas
Pense no quanto um cliente ficaria desconfiado ou impaciente caso as páginas de checkout da loja demorassem para carregar ou apresentassem erros de abertura. Falhas como essas prejudicam a credibilidade do e-commerce e podem ser imperdoáveis para o público mais exigente.
Se o processo de checkout não for perfeito tecnicamente, a loja terá problemas com sua taxa de conversão.
- Checkout longo e complexo
Outra coisa que pode minar a paciência dos clientes é a demora para concluir uma compra. Um checkout com muitas telas e campos de preenchimento de dados só contribuem com o aumento do abandono de carrinhos.
Além disso, quando o checkout se torna difícil para o público, a tendência é que ele deixe de comprar. Mas o que seria um checkout difícil? Um botão de CTA mal localizado ou um pagamento que redirecione o cliente para a página do intermediador são exemplos que complicam a vida de quem quer finalizar uma compra. Se não houver simplicidade, diversas vendas serão desperdiçadas.
- Necessidade de cadastro
Não é uma regra absoluta, mas há muitos consumidores que não gostam de ter que se cadastrar para fazer uma compra. Embora o cadastro já seja comum nas lojas físicas também, a urgência leva as pessoas a preferirem caminhos diretos nas compras on-line, seja por se sentirem desconfortáveis ao fornecer informações pessoais, por terem que criar mais um login e senha, ou por não desejarem receber e-mails promocionais.
Apesar dos dados serem importantes para o negócio, exigir um cadastro para realizar uma compra pode não ser uma boa ideia. Por que não prover uma troca, oferecendo cupons, conteúdos, etc.?
- Distração do público
Os clientes mais distraídos entram nessa lista para provar que nem sempre a culpa é da loja. O checkout pode funcionar perfeitamente, mas pode acontecer de a pessoa esquecer de concluir uma compra.
Uma ligação telefônica, uma mensagem no WhatsApp, uma atualização nas redes sociais, uma comida queimando no fogão, enfim, coisas como essas acontecem e podem resultar em carrinhos abandonados.
Contar com uma solução para fazer o cálculo de frete é uma aliada e tanto!
Não faz muito tempo, muitas empresas do varejo online utilizavam tabelas que consideravam informações de maneira convencional para calcular os fretes, como tipo de veículo, tipo de carga, prazos de entrega, dimensões e peso da carga, taxas e impostos a pagar, preço do combustível, distância do deslocamento e, claro, os riscos. Com esses dados, era possível chegar ao preço justo pago às transportadoras e isso era repassado aos clientes.
No entanto, com o consumidor cada vez mais exigente e ávido por descobrir as melhores opções disponíveis no universo online, o frete passou a ser uma questão crítica e o mercado agora vive em busca de soluções que não apenas façam o cálculo deste custo, mas também descubram a alternativa mais barata e mais rápida para o consumidor, em apenas milissegundos. E ao setor de tecnologia da informação resta correr atrás para corresponder às expectativas.
Ou seja, não basta uma solução que realize o cálculo. É preciso que seja uma ferramenta rápida a ponto de o cliente nem mesmo perceber a complexidade que tudo isso significa.
A boa notícia é que existem sim formas de comparar fretes e apresentar a melhor alternativa para o cliente de forma extremamente ágil, alcançando índice de mais de 45% na redução de despesas de frete. Mas para isso, é preciso investir em tecnologia desenvolvida com base em muito conhecimento em logística, considerando detalhes e peculiaridades – tudo para que as tabelas sejam cada vez mais inteligentes.
Apresentar o frete no momento certo é fundamental para não perder a venda, e se este frete for o mais em conta possível, melhor ainda. Quem conseguir implementar tecnologias que satisfaçam este tipo de necessidade, certamente vai ganhar o cliente.
O que mais pode ser feito para recuperar um carrinho abandonado em seu e-commerce?
Como vimos até aqui, são muitos os motivos que podem levar ao abandono de carrinho. Sendo assim, é fundamental garantir uma experiência de qualidade, de ponta a ponta, para manter uma alta conversão de vendas on-line. Mas o que fazer para recuperar um carrinho que foi abandonado? Te contamos a seguir.
- Aposte no remarketing
Quem nunca abandonou um carrinho e depois recebeu mensagens convidando a finalizar a compra? O remarketing é uma das grandes alavancas para recuperação de carrinho abandonado. Por meio de e-mail marketing e notificações push, você pode lembrar o consumidor sobre produtos pelos quais ele se interessou.
- Otimize o checkout
Há muitos fatores no próprio checkout que podem distrair um cliente durante o processo de compra. Se possível, sinalize as etapas necessárias no carrinho de compras para concluir o processo (com uma barra de progresso, por exemplo). Isso diminuirá a ansiedade do cliente e fará com que ele siga o percurso até a conversão. Na hora de pedir informações de cadastro, foque no essencial: nome, telefone, endereço de entrega, e-mail, CPF e dados para pagamento.
Além de simplificar o fechamento da compra, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exige que seja solicitado apenas o que, realmente, será necessário para a venda ser concluída. Por fim, ofereça a opção de login via Facebook ou Gmail, pois isso agiliza o checkout, uma vez que, assim, o cliente não precisará ficar digitando seus dados para
- Melhore a usabilidade do site
Faça testes A/B para melhorar a usabilidade do seu site. Com pequenas mudanças em botões e layout, você poderá conquistar o consumidor pelo impulso. Os testes te ajudarão a descobrir a melhor forma de guiar o usuário até a conversão — seja ao excluir etapas de cadastro, automatizar a captura de dados ou gravar métodos de pagamento para compras futuras.
- Mostre depoimentos de clientes
Deixe visíveis, na página de vendas dos produtos (ou até mesmo na home da loja virtual), depoimentos de clientes que já compraram produtos da sua marca. Esse tipo de testemunho ativará o gatilho mental de prova social, mostrando a todos os visitantes que o seu e-commerce é confiável.
Não se esqueça também de utilizar o certificado SSL, tecnologia de criptografia para garantir a segurança dos dados. Ele é identificado por um cadeado verde ao lado da URL do seu site e pelo prefixo https://.
- Ofereça autoatendimento
Em uma loja física, é possível tirar todas as dúvidas a respeito de um produto antes de fechar a compra. No e-commerce, isso é mais difícil, daí a importância do atendimento ao cliente. Portanto, tenha um FAQ de fácil acesso com perguntas frequentes, que expliquem o passo a passo sobre pagamentos, envios, trocas e devoluções.
- Ofereça brindes e benefícios
Promova benefícios para a finalização da compra, como brindes, envio de cupons de desconto e frete grátis. Se antes o consumidor tinha dúvidas sobre a compra, agora ele terá mais motivos para retornar ao carrinho abandonado inicialmente. O importante é pensar em um benefício que seja sustentável, escalável e que ainda garanta uma boa margem de lucro para o negócio.
Conte com a UX Group!
Diminuir os abandonos de carrinho é um desafio para grande parte dos varejistas. Mas seguindo esses passos, você certamente já poderá colher bons resultados. Se você mantiver o consumidor no centro da sua estratégia, é meio caminho andado para as compras serem finalizadas com sucesso!
A UX Group pode ajudar o seu e-commerce a melhorar a conversão: com as nossas soluções, você oferecerá condições de frete mais atrativas e, assim, eliminar um dos principais vilões do abandono de carrinho. Conheça as nossas ferramentas!
