Vivemos em uma sociedade cada vez mais conectada, que se reflete diretamente no crescimento do consumo digital. As pessoas estão cada vez mais “sem tempo” e quando procuram produtos no varejo eletrônico, querem facilidade nas compras e um bom atendimento da loja. Isso, sem dúvidas, vai contribuir para a satisfação, fidelização e recomendação por parte dos consumidores.
O conhecido Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) chegou à sua era 4.0, que tem o cliente no centro das atenções e as redes sociais estão inseridas neste universo. Se seu e-commerce não utiliza (o que é muito difícil hoje) ou tem redes sociais apenas para cumprir tabela, está fazendo errado. Muito errado, diga-se de passagem.
Para se ter uma ideia, um estudo do All INN, em parceria com a Opinion Box, constatou que 87% dos consumidores já fazem suas compras on-line; 75% utilizam as redes sociais para busca de produtos e 74% dos consumidores costumam utilizar o Instagram, o Facebook e outras redes para fazerem suas compras.
Ou seja, elas são mais um canal de vendas e contato com o cliente que você precisa considerar em seu negócio. Por isso, falaremos neste texto sobre a importância das redes sociais para o e-commerce, como elas devem ser utilizadas enquanto estratégia do SAC 4.0, bem como para retomar a jornada de compra do consumidor. Acompanhe.
Por que seu e-commerce deve investir nas redes sociais?
São muitas as vantagens de investir nas redes sociais como um importante canal de comunicação e vendas com seus clientes. Para começar, devemos lembrar que manter interações exclusivamente comerciais é algo que raramente atrai e fideliza clientes. Com as redes sociais, os consumidores esperam muito mais de uma empresa do que simplesmente comprar e vender.
É imprescindível estabelecer diálogo, fornecer conteúdo relevante, construir confiança e até mesmo adicionar um toque de descontração. Esses são detalhes que humanizam a relação entre marcas e consumidores, e criam um diferencial para que o público não seja influenciado apenas pelo preço ou pela conveniência.
O fato de seu e-commerce estar inserido nas redes sociais, automaticamente lhe possibilita a oportunidade de acompanhar os comentários das pessoas sobre sua loja, seus conteúdos, produtos, concorrentes e outros assuntos relevantes.
E o que isso significa? Que você terá uma melhor compreensão de como potenciais e atuais clientes pensam e se comportam. Com essas informações em mãos, você poderá ajustar suas estratégias de marketing e vendas de acordo com as preferências desses públicos.
O relatório Social Media Trends ressaltou que a maior visibilidade é destacada por 83,2% das empresas como uma das vantagens de usar as redes sociais. E esse benefício é bastante evidente, certo? Ao criar perfis e implementar uma estratégia de marketing nas redes sociais, o seu e-commerce está ampliando suas fronteiras, se tornando mais acessível para pessoas que dificilmente o encontrariam de outras formas na internet.
Além disso, uma página que promove discussões interessantes, compartilha conteúdos úteis para os seguidores e evita polêmicas, ajuda a aumentar significativamente a credibilidade da marca ou empresa que ela representa.
A participação dos consumidores pode contribuir para elevar a confiança na marca. Por exemplo, se um cliente satisfeito com uma compra fizer uma avaliação positiva na fan page da loja, isso se torna uma valiosa prova social para você.
Segundo a pesquisa Customer Trends, do Opinion Box, 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência em todas as interações com a marca, desde o atendimento até a entrega final. Além disso, um unboxing experience bem planejado pode servir como uma estratégia eficaz de publicidade para sua loja.
Quando os clientes ficam positivamente surpreendidos com a entrega do pedido, eles têm mais chances de compartilhar suas experiências nas redes sociais, recomendando sua loja para amigos e familiares. Isso pode transformá-los em promotores da sua marca, aumentando sua visibilidade e atraindo mais clientes em potencial.
Você já ouviu falar em social commerce – o comércio eletrônico que tem as redes sociais como propulsor?
O social commerce é um tipo de e-commerce baseado nas redes sociais, uma tendência que está crescendo rapidamente tanto para empresas que vendem exclusivamente online quanto para aquelas que possuem uma loja física e buscam a transformação digital.
Por meio dele, as empresas podem alcançar um público amplo, atraindo novos clientes devido ao grande número de usuários presentes nas redes sociais ao redor do mundo. O social commerce permite que os usuários realizem suas compras diretamente nas redes sociais, sem a necessidade de acessar outra página ou aplicativo. Essa estratégia é eficiente, pois o consumidor não precisa sair da plataforma, o que resulta em um tempo de compra reduzido e aumenta a taxa de conversão das marcas.
Essa tendência pode ser adotada por qualquer empresa e de forma bastante fácil, através de anúncios patrocinados que redirecionam os usuários para a página de vendas na própria rede social.
Ao utilizar o social commerce, a sua marca consegue interagir diretamente com seus clientes nas redes sociais, estabelecendo uma relação de confiança com seu público e, consequentemente, aumentando a fidelidade dos consumidores e o valor vitalício do negócio.
Utilizando as redes sociais para retomar a jornada de compra do consumidor
Navegar pelas redes sociais deixou de ser apenas um passatempo. Para muitos, tornou-se uma rotina diária e uma janela para o mundo. Esses espaços, que inicialmente eram simples canais de interação social, evoluíram para poderosas oportunidades de marketing e comunicação. As marcas perceberam rapidamente essa transição e começaram a integrar essas plataformas em suas estratégias de engajamento.
Atualmente, as redes sociais vão além de ser apenas um local para postar fotos ou atualizações do dia a dia. Elas são, essencialmente, plataformas ricas em dados, interações e feedbacks que fornecem às marcas insights valiosos sobre seus clientes, comportamento e consumo.
Quando um cliente deixa de interagir ou se afasta durante o processo de compra, muitas vezes não é por desinteresse, mas sim devido a fatores externos e internos que podem influenciar essa decisão.
É nesse momento que as estratégias para redes sociais desempenham um papel fundamental. Se essas táticas forem bem executadas, elas podem reacender o interesse, lembrar o cliente do que ele pode ter deixado para trás e oferecer um caminho atraente para que ele retorne.
Seja por meio de anúncios direcionados, personalizações ou campanhas de engajamento, existem inúmeras maneiras de alcançar o consumidor. A questão chave é: como criar um impacto genuíno e duradouro por meio desses canais, em vez de apenas obter um “clique” momentâneo?
A resposta está em compreender profundamente seus consumidores, entendendo suas paixões, desafios e como sua marca pode se encaixar organicamente em suas vidas utilizando as redes sociais.
SAC 4.0 e redes sociais: inovando a maneira de encantar seus clientes
Um ponto importante para você oferecer um serviço mais moderno e satisfatório aos clientes, melhorando a experiência desse consumidor, é utilizar estratégias omnichannel, integrando diversos canais de atendimento.
O SAC 4.0, acompanha as mudanças no comportamento do consumidor ocorridas nas últimas décadas. Com a tecnologia, os clientes, que antes não tinham tanta voz, passaram a ditar as regras.
De posse de mais informações e de espaços para se manifestar, como as redes sociais, um consumidor insatisfeito pode causar danos à reputação da sua empresa. Isso porque, no meio digital, sua voz se amplifica. E você precisa saber contornar situações advindas desse consumidor 4.0.
Neste cenário, o SAC 4.0 surge, portanto, para atender a essas novas exigências. Para isso, é preciso lançar mão de um atendimento personalizado, com empatia, além de processos rápidos e eficientes. O foco é no cliente, que está no centro.
O SAC 4.0 agrega tecnologia com novos métodos comportamentais aplicados na operação. É uma forma disruptiva de atendimento, tornando o cliente cocriador da sua marca. O que se prioriza é a experiência do cliente ao realizar o mapeamento da Jornada da Interação, ampliando a troca de informações, proporcionando cross selling, canais complementares de acordo com o perfil do consumidor e informações específicas para ele, sempre apoiado pela empatia do consultor em cada caso.
Conte com a UX Group!
As redes sociais expandiram sua função original de entretenimento ou comunicação e passaram a trabalhar em prol das empresas. Isso ocorre em um cenário digital que está em constante e rápida transformação. Por isso, investir em estratégias que utilizem as redes sociais como impulsionadoras de vendas é essencial na atual configuração do comércio eletrônico.
Quer aumentar a eficiência operacional do seu negócio usando as redes sociais a seu favor?
Conte com a UX Group!
Acesse o nosso site e conheça as nossas soluções tecnológicas para alavancar o seu e-commerce.
