Vivemos uma inversão na pirâmide populacional brasileira. A tendência é que até 2050 o número de idosos (pessoas com 60 anos ou mais) seja maioria no país. Numa era cada vez mais digital é natural que a geração silver ou prateada precise se adequar à tecnologia, embora a pandemia tenha contribuído para acelerar isso também. A adesão ao e-commerce é um caminho sem volta.
Um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) identificou que cerca de 82% dos idosos utilizam a internet para se comunicar, se informar e comprar todo tipo de produto e serviço. Este é um usuário que se sente confiante ao utilizar a internet, se tornando íntimo de novas ferramentas e criando sua independência no ambiente virtual.
O público 60+ pode estar mais atualizado, mas não podemos esquecer que o digital ainda é uma novidade para muitos deles. Por isso, o que se percebe é que eles buscam por algo familiar, algo que conheçam. Se o seu e-commerce estiver voltado para a geração prateada, não deixe de investir em uma abordagem personalizada e explicativa, com um bom atendimento e informações claras.
Pensando nisso, abordaremos neste texto o que seu e-commerce pode fazer para conquistar os idosos e quais estratégias podem ser implementadas para facilitar a relação deles com sua marca. O objetivo, no final de tudo, é conquistar autoridade e, claro, converter novas vendas.
A importância do consumidor 60+
O crescimento do mercado consumidor 60+ é conhecido como “Grey Power”. São pessoas que já conquistaram estabilidade financeira e seu poder de compra não tende a diminuir.
Os idosos estão se tornando cada vez mais ativos, saudáveis e conectados.
De acordo com a Hype60+, a economia prateada é responsável por movimentar mais de 15 trilhões de dólares por ano, já sendo considerada a terceira maior atividade econômica do mundo. No Brasil, o impacto dessa parcela da população não fica para trás. Os idosos movimentam R$ 1,8 trilhão por ano, cifra que não deve parar de crescer.
Apesar de ser um público-alvo promissor, esse consumidor possui necessidades mais específicas e ainda apresenta certa resistência ao mercado online, embora estejam se sentindo cada vez mais confortáveis com o mundo digital.
Portanto, você gestor de e-commerce tem que entender como é essencial criar um planejamento e se preparar para atender às necessidades e demandas dessa turma. Ter uma operação e processos direcionados a clientes 60+ é lei. É importante experimentar, realizar testes e fazer as devidas correções para entender o que é necessário para cativar essas pessoas.
Conversar e dialogar com seus clientes permitirá que você entenda melhor o que eles estão buscando, além de descobrir suas preferências na hora de consumir produtos. Se você está começando agora tem a vantagem de adaptar o seu negócio a um público que estará cada vez mais presente e familiarizado com a tecnologia em um futuro não tão distante.
Quais são os hábitos de consumo dos idosos?
Muita gente pensa que os idosos buscam o varejo virtual apenas para comprar medicamentos. Segundo a Associação Brasileira de Distribuição e Logística de Produtos Farmacêuticos (Abradilan), as pessoas 60+ são os maiores consumidores desse tipo de produto. No entanto, o consumo desse público vai além disso.
Produtos eletrônicos, notebooks e celulares, por exemplo, fazem parte da lista de compras dos consumidores da geração silver – especialmente após a pandemia, quando os idosos se viram obrigados a abraçar a tecnologia para se manterem conectados ao mundo. Além disso, artigos de vestuário, itens de saúde e bem-estar, artigos para o lar e produtos para viagens estão sempre presentes na lista de compras desse público.
É importante ressaltar que uma diferença significativa entre as pessoas com 60+ e as de outras gerações é a busca pela qualidade. Em geral, os idosos não compram apenas pela marca, pelo preço ou porque todo mundo está comprando, mas prezam pela qualidade do produto.
O público 60+ tem menos paciência com filas, atendimento ruim e lojas cheias. No entanto, mesmo com o avanço da tecnologia, ainda preferem o contato direto e pessoal das lojas físicas. Mesmo assim, a compra online já é uma realidade para uma parcela significativa dessa população, com 70% das pessoas idosas adquirindo produtos pela internet.
Jornada de compra do e-commerce deve ser reduzida para reter a geração prateada
Os idosos, em geral, não têm a mesma facilidade que os jovens, especialmente a Geração Z, em pesquisar as diferentes características de um produto antes de fazer uma compra. O que isso significa? Que a geração prateada, normalmente, não dedica muito tempo para pesquisar em diferentes sites e ferramentas.
A partir dessa perspectiva, quanto mais informações sobre o produto estiverem concentradas no seu site, como descrição técnica, dimensões, cores, materiais e disponibilidade, maior será a probabilidade de o usuário se sentir seguro e motivado a efetuar a compra.
Lembre-se ainda que grande parte desse público prefere a compra analógica, ou seja, eles gostam de ver e tocar o produto antes de levá-lo para casa. Logo, além das informações detalhadas, é importante incluir imagens em alta resolução e vídeos que mostrem como utilizar o produto ou apresentem diferentes aplicações.
O que se quer com isso? Reduzir a quantidade de cliques e encurtar a jornada de compra. Com isso em mente, o site do seu negócio deve ser limpo e direto, apresentando as informações completas de forma objetiva na mesma página. A identidade visual também desempenha um papel importante, pois deve diferenciar sua loja da concorrência.
Para tornar a experiência mais intuitiva e aumentar a conversão, você também pode direcionar o cliente para o carrinho de compras após adicionar o produto, auxiliando no processo de checkout.
Preparando o seu e-commerce para o público 60+: cinco estratégias para cativar a geração prateada
- Segurança nas transações
Diferentemente do público mais jovem, que cresceu com o desenvolvimento digital e está acostumado a buscar e fazer compras na internet, o público 60+ está mais habituado às compras físicas. Portanto, pode ser mais desafiador fornecer informações e garantir que as compras realizadas sejam seguras.
Quem deseja atender a esse público deve demonstrar que os procedimentos são seguros e eficientes, garantindo que as políticas de entrega sejam claras e de fácil compreensão, e que os prazos sejam cumpridos.
Para comprovar a legitimidade do negócio, é importante destacar os dados da empresa em várias páginas e oferecer um canal de atendimento 24 horas. Disponibilize informações como CNPJ; telefone de contato; e chatbot.
- Rastreamento
É fundamental manter o cliente informado sobre todas as etapas da compra e oferecer um serviço de rastreamento em tempo real. Isso permitirá que a pessoa acompanhe o status da entrega.
A UX Group oferece uma solução de tracking para poder identificar com precisão todas as etapas da entrega. A ferramenta também garante transparência no processo e redução de custos com a diminuição de contatos no SAC.
Além disso, também disponibiliza aos seus parceiros uma solução integrada que contempla o universo do SAC 4.0. É a tecnologia sendo utilizada para ampliar a experiência do consumidor. Tudo isso ajuda a colocar em prática soluções com foco no cliente, ajustando o seu posicionamento sobre a melhor forma de se comunicar com eles.
Uma dessas opções que visam manter o cliente no centro é o Ondetah, um aplicativo de acompanhamento do ciclo de pedidos, que também cria conexões por meio da comunicação, com autoatendimento através do chatbot.
- Canais de atendimento
Todas as informações de seu e-commerce devem estar claras e de fácil visualização. Incluir imagens e vídeos do produto e da loja pode ajudar a gerar mais confiança. Além disso, apresentar recomendações, avaliações e depoimentos de clientes que já fizeram compras pode ser bastante útil na decisão do cliente.
Mesmo com informações, descrições e avaliações de qualidade, é essencial oferecer canais de atendimento que possam resolver problemas e esclarecer as dúvidas mais comuns. Opções como chat online, mensagens e e-mails são boas alternativas, mas para conquistar a confiança desse cliente, é importante incluir um canal de atendimento por telefone que esteja sempre disponível para contato.
- Facilidade no pagamento
Os pagamentos online devem ser simplificados e é importante optar por empresas conhecidas e reconhecidas no mercado. Dessa forma, o cliente tem a garantia de que, se a transação não ocorrer conforme combinado, ele terá o reembolso garantido.
Oferecer opções de pagamento mais tradicionais também ajuda a conquistar esse público. Disponibilizar o pagamento por boleto bancário evita que o consumidor precise fornecer seus dados bancários na internet.
De qualquer forma, os idosos mais hypados já entendem a facilidade proporcionada pela carteira digital, ou e-wallet, solução que oferece total segurança às informações do usuário por meio da criptografia, reduzindo riscos de crimes cibernéticos. Dessa forma, é um fator que influencia diretamente no comércio digital e na forma como os consumidores realizam suas compras.
Trata-se de uma oportunidade a mais para atrair os clientes, facilitando as estratégias para a fidelização que tanto buscamos em nosso dia a dia. Ao disponibilizar formas modernas para os pagamentos, as carteiras digitais contribuem para passar a imagem de um negócio mais inovador e reconhecido pelos consumidores que usam a tecnologia.
- Logística reversa
Se há algo que existe desde sempre no varejo são as trocas e devoluções. A maioria dos consumidores sabe que tem o direito de trocar e devolver itens, mas no ambiente digital isso pode se tornar confuso, especialmente para o público 60+. Logo, é importante deixar claro que a troca é um processo simples.
Para isso, é recomendado contar com um sistema bem estruturado, com uma política de troca e devolução clara, além de um sistema automatizado com mensagens explicativas para realizar a solicitação. No entanto, não se esqueça de permitir que o cliente entre em contato com alguém da sua equipe caso ele não consiga fazer a solicitação por conta própria.
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