Certamente, você já deve ter ouvido falar no termo “Geração Z”, não? Essa terminologia define os jovens nascidos em meados dos anos noventa e que caracterizam-se por seu comportamento individualista e, em certa medida, antissocial.
Estamos falando de pessoas que tendem a ser mais imediatistas, buscando satisfação imediata. E isso também tem relação com o varejo on-line, afinal, trata-se de uma geração muito mais conectada, que sabe usar o poder da internet e domina, como ninguém, a arte de comprar nas lojas virtuais.
Mas por que estamos mencionando isso aqui? Para deixar claro que a Geração Z também deve ser um ponto de atenção para seu e-commerce. Preparar-se para atender o imediatismo de clientes ávidos para receber seus pedidos é também uma forma, indiretamente, de aumentar a reputação de sua marca.
A Geração Z, por ser intensamente conectada, usa as redes sociais para divulgar aquilo que lhe agrada. Ao atender com eficiência esse público, pode ter certeza que o engajamento da sua loja será elevado entre a “galera”.
Para compreender o que seu e-commerce pode fazer para atender às expectativas de compras da Geração Z, preparamos esse texto com dicas e estratégias que podem ser aplicadas ao seu negócio e, consequentemente, serem revertidas em vendas e autoridade de marca.
Entendendo melhor a Geração Z e seu perfil consumidor
A Geração Z é composta por indivíduos nascidos aproximadamente entre os anos de 1997 e 2012, que cresceram em um mundo altamente digital e globalizado, moldando suas perspectivas e comportamentos.
De acordo com o relatório “Tendências do Consumidor da Geração Z”, da Visa, essa geração representa atualmente um quarto da população mundial. Esses jovens conferem as redes sociais até 100 vezes por dia e confiam em influenciadores digitais, considerando que suas vidas têm alguma relação com as deles, algo que as gerações anteriores não viam nas celebridades de TV.
Quase 100% dos entrevistados têm acesso a um smartphone e consideram a responsabilidade social e ambiental de uma empresa na hora de consumir, o que indica que os esforços das marcas em ESG podem estar preparando-as para lidar com os novos consumidores.
Além disso, a Geração Z prefere formas de pagamento digitais e tem uma tendência a desconfiar das instituições financeiras tradicionais, demonstrando interesse em soluções BNPL (Buy Now Pay Later), criptomoedas e opções alternativas de pagamento.
O seu e-commerce deve oferecer experiências de compra agradáveis e memoráveis para a Geração Z. Para isso, é possível contar com um design de site intuitivo e atraente, personalização, atendimento ao cliente eficiente e políticas de devolução e troca flexíveis. A transparência nas informações e a comunicação autêntica também são essenciais para essa turma.
As lojas on-line devem investir em tecnologias inovadoras, como realidade aumentada, inteligência artificial e chatbots, para aprimorar a experiência do usuário e se destacar no mercado. Além disso, é fundamental ter uma plataforma otimizada para dispositivos móveis, já que a Geração Z utiliza smartphones e tablets como principal meio de acesso à internet.
É essencial que seu e-commerce promova a diversidade e a inclusão em sua oferta de produtos, marketing e contratação de pessoal. Isso implica oferecer produtos para diferentes públicos, criar campanhas publicitárias que reflitam a diversidade da Geração Z e garantir que a equipe seja representativa e inclusiva.
Já viu que a sua missão é complexa! Muita coisa importa e pode ser seu diferencial competitivo.
Comportamento omnichannel é intrínseco à Geração Z
Se estamos falando de pessoas nativas digitais, que vivem com o smartphone na mão e fazem tudo estando conectadas, é natural que o impacto da Geração Z no e-commerce seja bastante considerável.
Estimativas e pesquisas de mercado mostram que esse grupo populacional pode usar até cinco telas ao mesmo tempo, incluindo celular, televisão, smartwatches, computadores, assistentes virtuais com tela e o que mais estiver presente em um cômodo pode ser usado simultaneamente.
Isso significa que o comportamento omnichannel é intrínseco à Geração Z, o que impacta diretamente no crescimento do e-commerce no Brasil e no mundo, que não dá sinais de diminuição em um futuro breve. Apesar de preferirem o ambiente digital, os membros da Geração Z também valorizam a experiência que o ambiente físico tem a oferecer.
No entanto, isso não significa que seja necessário pensar em uma loja física, mas sim que a experiência de receber o que foi comprado, como uma embalagem bem-feita e funcional que produza pouco lixo, por exemplo, é algo que definitivamente pesa na hora de decidir por um produto.
Além do cuidado na entrega e na preocupação com o impacto do que é comprado no mundo, a Geração Z é fã de tudo o que for diferente. Por isso, para vender mais para essa turma no seu e-commerce, é interessante manter o portfólio sempre atualizado e fugir de tudo que for “mais do mesmo”.
O omnichannel é uma estratégia de vendas que integra diferentes canais, como lojas físicas e virtuais, para oferecer aos clientes uma experiência completa e conveniente de compra. Isso permite ao cliente escolher entre comprar on-line ou visitar uma loja física.
O comércio eletrônico e o omnichannel tornaram-se fundamentais para o sucesso do varejo e são necessidades para as empresas que desejam competir no mercado atual e oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes. À medida que o uso da internet e dos dispositivos móveis cresce, os consumidores estão cada vez mais acostumados a comprar nos canais digitais.
As empresas que não se adaptarem a essas mudanças podem arriscar ficar para trás, perdendo mercado e clientes para a concorrência. É importante que os varejistas estejam sempre atualizados e dispostos a investir em tecnologia e inovação para acompanhar as tendências do e-commerce e oferecer a melhor experiência de compra possível aos seus clientes.
Atenção às causas que você comunica por meio de seu e-commerce: a Geração Z está ligada aos detalhes
Em sua maioria, os membros da Geração Z estão terminando a adolescência ou entrando na faixa etária adulta, o que significa que seu poder de compra pode não ser dos maiores, mas isso não significa que eles não participem. Esse grupo tem grande poder de influência nas decisões de compra dos pais, incentiva a família a fazer compras com propósito e cobra da sua rede de contatos que façam o mesmo.
Por isso, a transparência sobre os processos do seu e-commerce, a comunicação de ações socioambientais e a preocupação ativa com questões relacionadas à igualdade são fundamentais como empreendedor moderno e um importante chamariz para esse público.
Como estratégia, é importante posicionar-se e escolher quais causas sua marca pode apoiar e como comunicar isso. Tente aproximar a Geração Z da sua marca, incentivando que compartilhem experiências positivas nas redes sociais, oferecendo protagonismo a eles e mantendo-os próximos às discussões que forem importantes para você e seu e-commerce.
Quanto mais a comunicação for focada, bem embasada e repleta de propósito, maior será o engajamento – e consequentemente o retorno financeiro – que você obterá da Geração Z.
A adesão de práticas ESG , como a compensação de carbono, é um caminho sem volta e isso, hoje, implica diretamente no posicionamento de uma marca na sociedade, especialmente no que compete às ações de sustentabilidade. A preocupação com o meio ambiente é uma obrigação de todos, mas também se sobressai como um diferencial competitivo.
No e-commerce, muitas empresas vêm adotando, constantemente, as entregas elétricas e a chamada compensação de carbono. Trata-se de uma prática que busca neutralizar as emissões de gases de efeito estufa geradas pelos processos logísticos.
A compensação de carbono, que a UX Group oferece, se dá em parceria com a Carbonext. Como o próprio nome já diz, o termo refere-se a compensação de CO² ou outros gases que provocam o efeito estufa. Ela ocorre quando uma empresa ou organização financia projetos que atuam na contrapartida, removendo esses da atmosfera ou evitando que sejam liberados no meio ambiente.
A compensação de carbono pode ser realizada com ações mais simplórias, como plantar árvores, ou então mais complexas, como direcionar investimentos a tecnologias de captura de carbono.
Além disso, a UX Group oferece ainda serviço de cálculo de frete que oferece no check out a opção da entrega verde, dando ao consumidor, no ato da compra, a opção de seguir ou não com essa possibilidade de pagar pelo frete com compensação de carbono.
Além da Ondetah, que permite a compensação de carbono no pré ou pós venda. Com essa solução, você pode realizar o last mile sustentável através da tecnologia e entregar o certificado de compensação de carbono nominal no final da entrega ou oferecer para ele a possibilidade que a compensação seja feita após a compra. Hoje, por meio dessa solução, a UX Group junto aos seus clientes já compensa 20 toneladas de carbono por mês.
Imediatismo da Geração Z requer entregas mais rápidas
Para melhorar a produtividade e as vendas no e-commerce, é essencial estar à frente das tendências e implementar novas tecnologias e estratégias, como:
- Conhecer e compreender as necessidades da Geração Z;
- Utilizar inteligência artificial e machine learning para segmentar o público e aumentar as vendas;
- Integrar marketing e vendas no desenvolvimento de experiências omnichannel para o seu público;
- Aplicar tecnologia em todo o processo logístico, desde a venda até a entrega do produto, para garantir a melhor experiência de compra on-line.
A Geração Z está acostumada com resultados rápidos e prazos de envio longos podem levar ao abandono do carrinho de compras. Para satisfazer esse novo perfil de consumidor, é importante oferecer opções de entrega expressa com código de rastreamento, permitindo que o cliente acompanhe o processo de transporte.
Com o rastreamento em tempo real, você mantém mais controle sobre o processo de atendimento de pedidos e pode resolver rapidamente quaisquer problemas que surjam. Sem um sistema como esse, informações importantes podem ser perdidas, resultando em um acúmulo de emails de compradores insatisfeitos.
Adquirir novos clientes é excelente, mas o dinheiro real está em ter clientes fiéis que continuam comprando mais de você. A estratégia de atendimento de e-commerce certa, que inclui rastreamento de pedidos, pode ajudar a minimizar problemas, bem como aumentar o valor da vida útil de seus clientes
A UX Group oferece uma solução de tracking para poder identificar com precisão todas as etapas da entrega. A ferramenta também garante transparência no processo e redução de custos com a diminuição de contatos no SAC.
Além disso, também disponibiliza aos seus parceiros uma solução integrada que contempla o universo do SAC 4.0. É a tecnologia sendo utilizada para ampliar a experiência do consumidor. Tudo isso ajuda a colocar em prática soluções com foco no cliente, ajustando o seu posicionamento sobre a melhor forma de se comunicar com eles.
Uma dessas opções que visam manter o cliente no centro é o Ondetah, um aplicativo de acompanhamento do ciclo de pedidos, que também cria conexões por meio da comunicação, com autoatendimento através do chatbot.
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