Anteriormente, nós já falamos por aqui sobre full commerce e as vantagens desse modelo de gestão de negócios no qual as atividades operacionais do seu e-commerce são terceirizadas de ponta a ponta.
Com o full commerce, o “dono da marca” ou do produto, preocupa-se apenas com a sua fabricação ou em adquirir esses itens de seus fornecedores. Ao passo que a empresa parceira cuida de todos os processos que envolvem o e-commerce, incluindo implementação das tecnologias, gestão de estoque, picking e packing, catalogação de produtos no e-commerce ou marketplace, entre outros.
Embora seja uma solução com mais vantagens do que desvantagens, optar por uma estratégia full commerce implica, ainda assim, em alguns desafios operacionais que devem ser superados para que se obtenha sucesso. Por isso, neste texto descrevemos que desafios são esses e o que você pode fazer para contorná-los. Acompanhe a leitura!
Entendendo como funciona o full commerce na prática
Embora o conceito de full commerce não seja complicado, é fácil perder alguns detalhes em explicações teóricas e abstratas. Por esta razão, é importante entender como ele funciona na prática.
Por exemplo, imagine que uma empresa tradicional que vende roupas perceba que suas vendas para o público mais velho estão indo bem, mas não está atraindo a população jovem. Uma solução seria a criação de um e-commerce para facilitar a compra, diminuir a burocracia e atingir um novo nicho.
Contudo, se esta marca não tem experiência em comércio eletrônico, se aventurar neste novo negócio pode ser um projeto desafiador.
Uma solução é optar pelo full commerce e contratar uma empresa parceira especializada em e-commerce. Juntando a marca de roupas estabelecida e bem conhecida no mercado com a expertise logística da empresa parceira, a probabilidade de sucesso do novo formato é maior.
Quando se trata da logística, a atuação do full commerce lida desde o armazenamento até a entrega para o cliente.
Todos os processos de recepção, estocagem, despacho, contato com transportadoras são de responsabilidade da empresa terceirizada, assim como a troca e devolução de produtos, por exemplo.
Com o full commerce, é possível monitorar os dados de operações eficientemente. A empresa terceirizada gera dados que permitem avaliar o que está funcionando bem e o que precisa ser aprimorado no seu negócio. Por meio de um painel de controle, por exemplo, é possível identificar se as entregas estão sendo realizadas com atraso.
Esse atraso pode indicar uma falha no processamento do pedido ou na notificação da aprovação da compra. Além disso, pode-se identificar que algum processo na separação dos pedidos não está sendo realizado corretamente.
O full commerce fornece uma visão completa do negócio ao varejista, proporcionando mais tempo para soluções adequadas na loja e agilizando as operações. Ele também monitora todos os canais envolvidos, melhorando a logística e outros setores com sistemas inteligentes e integrados, tornando-se um grande diferencial competitivo no mercado.
Embora essa melhor gestão de dados seja uma das vantagens do full commerce, ela também pode ser um dos desafios operacionais dessa estratégia de negócio.
Listamos a seguir os quatro principais desafios operacionais ou possíveis problemas relacionados à estratégia full commerce. Saiba quais são e o que fazer para contorná-los.
- Gestão de dados
A implementação de uma estratégia full commerce não é uma tarefa fácil, já que isso implica em lidar com uma abundância de dados provenientes de múltiplos canais. Esses dados podem ser difíceis de serem gerenciados e analisados adequadamente, o que pode levar a problemas de tomada de decisão equivocadas.
Para gerenciar essa grande quantidade de informações, o e-commerce precisa investir em tecnologias, ferramentas e plataformas que permitam coletar e processar todos esses dados de forma eficiente.
A falta de uma estrutura adequada para o gerenciamento desses dados pode levar a interpretações equivocadas e a um atraso nas decisões tomadas pela empresa. É necessário investir em profissionais qualificados que possam analisar e interpretar esses dados para orientar a empresa nas decisões e no sucesso da implementação da estratégia full commerce.
Quando se tem um e-commerce, é essencial acompanhar as informações relacionadas ao interesse e comportamento dos clientes atuais e potenciais para otimizar a experiência de compras e aumentar as vendas ou o ticket médio. Essas informações são obtidas por meio dos dados coletados e analisados com uma hipótese clara e um objetivo bem definido em mente.
É importante lembrar que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exige que as empresas coletem informações pessoais dos consumidores com responsabilidade e autorização prévia. Além disso, ao fazer isso , é preciso informar aos clientes que os dados estão sendo captados para melhorar a experiência de compra.
Existem diversas métricas e ferramentas disponíveis, mas é fundamental ter um propósito claro de análise a fim de gerar inteligência ao e-commerce, em vez de apenas números.
- Gerenciamento de estoque
Investir em uma estratégia de full commerce pode resultar em operações mais ágeis. Quando o seu negócio é um e-commerce você precisa ter sempre no mindset que os consumidores buscam por rapidez nos processos de compra on-line e nas entregas.
Contar com um time especializado melhora as suas operações e tornará o seu negócio mais profissional. Gastos com folha de pagamento, gestão do estoque, logística e outros ficam por conta da empresa terceirizada.
Por falar em gerenciamento de estoque, fazer isso por conta própria pode trazer uma dificuldade a mais para você, especialmente se você mantiver múltiplos canais de venda.
Atualmente, não existe alternativa eficiente de gerenciar o estoque sem auxílio da tecnologia e um time treinado e especializado. Especialmente quando falamos de sazonalidade e aumento da demanda no varejo.
É imprescindível ter informações disponíveis e atualizadas em tempo real. Sistemas que permitam ao gestor visualizar todas as movimentações, conectando-se com as transportadoras e os consumidores simultaneamente.
A tecnologia é o que permite unir as pontas do fluxo varejista com precisão, garantindo uma boa gestão do estoque, que fica no centro dessa dinâmica.
- Integração de sistemas
Com o avanço constante das tecnologias são muitas as ferramentas disponíveis para o e-commerce. ERP, CRM,TMS, automação logística, entre muitas outras, são ótimos exemplos de como o avanço tecnológico pode trazer mais agilidade.
Realizar essa integração desses sistemas adequadamente pode exigir recursos financeiros consideráveis, além da contratação de profissionais especializados na área. Ainda assim, a integração é fundamental na evolução dos negócios e na busca por uma experiência de compra mais eficiente e segura para seus clientes.
Todas as soluções e sistemas de e-commerce possuem funcionalidades extremamente importantes para o bom funcionamento do negócio, seja para o setor logístico, operacional, financeiro e até mesmo de marketing. Com o uso de tantas ferramentas, no entanto, surge um novo problema a ser solucionado: a integração de todas elas.
Podemos definir a integração como uma forma de harmonizar. O que pode ser entendido também como “fazer com que todas as ferramentas falem a mesma língua”. Isso porque os dados obtidos por uma ferramenta podem gerar uma lacuna em outra.
Além disso, pode ocorrer a duplicação de dados e problemas adicionais que prejudicam a gestão financeira, a logística e outros setores do e-commerce.
Assim como existem diversas empresas especializadas em soluções tecnológicas para e-commerce, também existem empresas que fornecem a integração.
O importante é contar com soluções fáceis de usar, que promovam uma adaptação facilitada para o negócio. E que realmente solucionem as demandas do seu e-commerce.
- Atendimento ao cliente
Problemas no atendimento podem resultar em feedback negativo e perda de potenciais clientes e para isso existem algumas soluções que podem melhorar a experiência desse consumidor durante o contato com o seu e-commerce.
O uso de chatbots, por exemplo, amplia a abrangência de plataformas de comunicação, já que muitas vezes são eles que vão interagir com os usuários 24 horas por dia, otimizando o atendimento ao cliente sem sobrecarregar os recursos humanos.
Com o conceito de Indústria 4.0, agora vivenciamos a era do SAC 4.0 e sua maior característica, ou melhor, o seu principal foco é a experiência positiva do cliente. Tudo, quer dizer tudo mesmo, é pensado e desenvolvido para satisfazer as exigências, crescentes, dos clientes, otimizando o tempo por meio de interações que resolvem as demandas.
Uma forma de agilizar o atendimento, que é uma característica do SAC 4.0, é o uso de chats robotizados. Eles usam inteligência artificial para descobrir as respostas certas para as perguntas dos consumidores. E conforme recebem mais interações, conseguem refinar suas respostas. Assim, aquelas que geram um maior número de resultados positivos são usadas novamente.
Ter sucesso no e-commerce exige domínio de ferramentas e softwares tecnológicos
O full commerce pode ser a melhor solução também para não ter que estruturar e capacitar uma equipe interna ou investir em e tecnologias que apoiem toda essa operação.
Nesse caso, um parceiro terceirizado pode ajudar com uma equipe especializada, experiente no assunto e com os softwares e integrações necessárias para a operação de um e-commerce.
Na hora de escolher parceiros de full commerce, procure por empresas com know-how comprovado, experiência na área e parceiros confiáveis.
