Que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é peça-chave em todos os negócios e empresas, isso é inquestionável, certo? Mas para o e-commerce essa opção de contato com o cliente assume um papel ainda mais estratégico.
À medida que as vendas on-line aumentam e tornam-se cada vez mais comuns, é essencial investir na estruturação de um SAC eficiente na sua loja, principalmente para ajudar os consumidores que estão tendo suas primeiras experiências nesse tipo de compra, ou mesmo na sua loja, e podem ter diversas dúvidas.
Tenha em mente que em uma loja física obtemos informações sobre um produto por meio de uma conversa com um vendedor. Já no varejo digital não é bem assim, a barreira física e a falta de para quem perguntar podem impedir uma venda.
Esse pode ser um dos papéis do SAC. Mas não somente isso.
Neste artigo, apresentamos com detalhes o poder do SAC para o encantamento dos clientes, bem como sendo um fator decisivo para a compra. Vem com a gente!
A importância do SAC para o e-commerce
Proporcionar um atendimento de qualidade é uma parte essencial no encantamento dos clientes, não apenas em situações favoráveis, mas principalmente quando ocorrem problemas ou contratempos. É possível transformar um cliente insatisfeito em um promotor da marca dependendo da maneira como o problema é solucionado.
O relatório anual sobre tendências em experiência do cliente da Zendesk mostrou que oito de dez consumidores brasileiros tomam decisões de compra baseadas no atendimento recebido.
Pior ainda, o atendimento pode ser um detrator da marca. Segundo pesquisa da consultoria BIP, em 2020, os principais motivos de insatisfação dos clientes de comércio eletrônico no Brasil foram: atendimento ao cliente, com um aumento de 150% nas reclamações sobre o SAC entre julho e setembro; e entregas, com um aumento de 197% nas reclamações no mesmo período.
Não é por acaso que parte da dificuldade que o e-commerce tem em atender bem o cliente está na ausência do ponto de contato.
Nem só de reclamação vive um SAC
O conceito de SAC vai muito além de apenas ouvir e solucionar reclamações, como comumente se pensa. Segundo o Business Dictionary, o SAC abrange todas as interações entre um cliente e a empresa durante e após a compra de um produto. Um bom atendimento ao cliente adiciona valor à experiência do consumidor e constrói relações duradouras.
Trata-se de filosofia de vendas que visa o bem-estar dos clientes.
De acordo com dados da Forrest Report, 66% dos consumidores adultos consideram que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar o tempo dos seus clientes.
Empresas que valorizam seus consumidores e estão dispostas a ouvi-los são mais respeitadas e conseguem uma fatia sólida do mercado. Sendo assim, o SAC é fundamental para entender as necessidades dos clientes e reforçar o relacionamento com eles.
Investir em um bom SAC contribui para o sucesso de seu negócio
Ter um SAC em sua loja virtual pode ser um fator determinante para o sucesso e a conversão em vendas. No digital, apesar de o cliente ter a liberdade de pesquisar sobre o produto, assistir a avaliações e ler comentários antes de decidir efetuar a compra, ainda assim, dúvidas podem surgir e o cliente pode querer entrar em contato diretamente com a loja.
Nesse ponto, um atendimento rápido é um grande diferencial.
Quando um site não oferece um canal direto de atendimento, o cliente pode optar por buscar uma empresa concorrente que forneça mais informações sobre o produto, o que pode influenciar na decisão de compra.
Mais ainda: a ansiedade faz parte da rotina de quem compra pela internet. Logo é importante estar preparado para “acalmar” esse consumidor enquanto espera o seu produto, ou para solucionar adequadamente algum imprevisto com a entrega.
É importante lembrar também de ter um atendimento focado na resolução de problemas. Se o produto chegou errado ou avariado, o SAC também entra em ação para tentar minimizar o estresse do comprador.
Todas as questões relacionadas às compras são de responsabilidade do seu e-commerce. Por isso, se houver uma reclamação sobre atrasos na entrega, por exemplo, não se deve culpar a logística terceirizada. Em vez disso, busque soluções e expresse-se de forma empática e assertiva para tranquilizar o cliente.
Principais pontos de atenção que você precisa ter com o SAC do seu e-commerce
- Resolva as dúvidas dos clientes
Uma forma de lidar com as dúvidas constantes recebidas em seus canais de atendimento é criando uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em seu e-commerce. Essa seção pode facilitar o esclarecimento de dúvidas comuns de maneira rápida, além de demonstrar que a loja está interessada em auxiliar seu público. Por isso, é importante manter o FAQ sempre atualizado.
- Seja ágil nas respostas
Quando nem o autoatendimento e nem o SAC resolvem as dúvidas de um cliente, ele entra em contato por meio de diversos canais, como chat, e-mail, redes sociais, formulário ou telefone. Quanto mais rápida for a sua resposta, melhor será para o relacionamento com o consumidor. No caso de contato por chat ou telefone, o tempo de espera não deve ser superior a cinco minutos, e em nenhum caso a empresa deve demorar mais de um dia útil para dar uma resposta.
- Disponha de um atendimento multicanal
Ferramentas multicanais são excelentes para aprimorar o SAC e o atendimento de e-commerces. Isso ocorre porque, com essa dinâmica, o cliente pode entrar em contato com diferentes canais de atendimento caso não encontre uma solução.
- Invista em soluções de autoatendimento
Ferramentas de autoatendimento podem diminuir em até 80% o volume de mensagens recebidas pelo SAC, proporcionando agilidade para o cliente e impactando nos custos da empresa.
Algumas soluções de backoffice oferecem canais de atendimento importantes, como telefone, chat e e-mail, com histórico totalmente integrado ao ERP e aos módulos de transporte e logística. Isso permite a automatização de várias tarefas e comunicações com o consumidor.
SAC 4.0: inovando a maneira de encantar seus clientes
Como mencionado acima, um ponto importante para você oferecer um serviço mais moderno e satisfatório aos clientes, melhorando a experiência desse consumidor, é utilizar estratégias omnichannel, integrando diversos canais de atendimento.
Vale destacar, que esse aprimoramento do SAC, o chamado SAC 4.0, acompanha as mudanças no comportamento do consumidor ocorridas nas últimas décadas. Com a tecnologia, os clientes, que antes não tinham tanta voz, passaram a ditar as regras.
De posse de mais informações e de espaços para se manifestar, como as redes sociais, um consumidor insatisfeito pode causar danos à reputação da sua empresa. Isso porque, no meio digital, sua voz se amplifica. E você precisa saber contornar situações advindas desse consumidor 4.0.
Neste cenário, o SAC 4.0 surge, portanto, para atender a essas novas exigências. Para isso, é preciso lançar mão de um atendimento personalizado, com empatia, além de processos rápidos e eficientes. O foco é no cliente, que está no centro.
O SAC 4.0 agrega tecnologia com novos métodos comportamentais aplicados na operação. É uma forma disruptiva de atendimento, tornando o cliente cocriador da sua marca. O que se prioriza é a experiência do cliente ao realizar o mapeamento da Jornada da Interação, ampliando a troca de informações, proporcionando cross selling, canais complementares de acordo com o perfil do consumidor e informações específicas para ele, sempre apoiado pela empatia do consultor em cada caso.
No SAC 4.0, as tecnologias inovadoras, como a computação em nuvem, o big data, a internet das coisas e a inteligência artificial devem ser usadas para conhecer melhor seus clientes. E quem conhece bem seus clientes, pode atendê-los melhor.
Outra forma de agilizar o atendimento ao cliente que é uma característica do SAC 4.0 é o uso de chatbots ou chats robotizados. Eles usam inteligência artificial para descobrir as respostas certas para as perguntas dos clientes. E conforme esses chats vão recebendo mais interações, conseguem refinar suas respostas cada vez mais. Assim, aquelas que geram resultados mais positivos são usadas novamente.
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Se você está precisando de ajuda para implementar o SAC 4.0 na sua empresa e manter-se competitivo no mercado, UX Group disponibiliza aos seus parceiros uma solução integrada que contempla o universo do SAC 4.0.
É a tecnologia sendo utilizada para ampliar a experiência do consumidor. Tudo isso ajuda a colocar em práticas soluções com foco no cliente, ajustando o seu posicionamento sobre como se comunicar com eles.
Conheça essa e outras soluções para aprimorar o atendimento do seu e-commerce!
