Como em qualquer segmento, a logística, se não tratada adequadamente, também pode apresentar problemas que impactarão a operação do seu e-commerce. São erros e desafios logísticos que precisam ser vencidos diariamente, do contrário trará impacto, por exemplo, no encarecimento de produtos e serviços, diminuição da competitividade e atingirá negativamente os níveis de consumo.
Nós já sabemos que transporte de produtos, gerenciamento de estoque e outros processos logísticos devem ser eficientes para garantir operações fluídas e, consequentemente, consumidores mais satisfeitos. Mas existem alguns gargalos logísticos que podem surgir em qualquer etapa da cadeia, ocasionando atrasos e perda de eficiência.
Uma das maneiras de driblar esses “gargalos”, antevendo ou eliminando, é com a utilização da tecnologia. A automação, por exemplo, é uma ferramenta poderosa que não somente evita erros como também economiza custos em diversos estágios da produção.
Neste texto, trazemos alguns dos principais erros e desafios logísticos que merecem a sua atenção, especialmente se você ainda não estiver investindo corretamente. Boa leitura!
Erros na operação logística prejudicam a eficiência do negócio
Pode parecer óbvio, mas muitas pessoas ignoram impactos negativos que podem decorrer de falhas no processo logístico, podendo até mesmo levar à falência. Estamos falando de erros de cálculo, não acompanhar o mercado, desconhecer os próprios indicadores de desempenho, entre outros.
E quais consequências esse cenário traz?
- Insatisfação dos clientes, com entregas erradas ou atrasos;
- Perda de produtos ou danos;
- Desperdício de recursos financeiros, materiais ou humanos;
- Geração de custos desnecessários;
- Necessidade de retrabalho.
Em um mercado altamente competitivo, é essencial que se busque constantemente melhorias para aumentar a eficiência dos processos e garantir o desenvolvimento do seu negócio.
Elencaremos a seguir alguns desafios que você precisa dar a devida atenção para evitar erros no processo.
1. O frete pode ser um problema. Conte com uma solução para fazer a conciliação de frete
Todo gestor de e-commerce sabe que o frete é uma das partes mais custosas de toda operação, por isso todo assunto relacionado a ele é sempre de interesse. Principalmente, se algo pode contribuir para minimizar o impacto desse custo e é nesse cenário que está a conciliação de frete.
O frete costuma ser um fator decisivo para a concretização da compra online, do mesmo modo que é um dos fatores mais associados às altas taxas de abandono de carrinho. Naturalmente, os empreendedores e gestores estão sempre em busca de soluções para tornar o frete um fator menos temido. E a conciliação de frete é uma espécie de processo de auditoria.
Trata-se de um sistema de conferência dos fretes, que funciona de forma similar a uma auditoria, conferindo todas as entregas realizadas pelos Correios ou por transportadoras. Uma dessas possibilidades é checar se os valores cobrados coincidem com os serviços, se os parâmetros de qualidade estão sendo cumpridos e se os processos estão sendo respeitados.
O principal objetivo de um sistema de conciliação de frete é evitar que o lojista pague valores que não correspondam aos serviços contratados. Quando realizado com competência e regularidade, esse processo permite conferir se houve atraso, extravio, e se todas as entregas contratadas foram realizadas com sucesso.
Outra solução para pensar melhor o frete do seu e-commerce é aumentar o ticket médio, o que permite diluir os custos de entrega e também reduzir o impacto do valor do frete na percepção do cliente.
Logo, é recomendável apostar em estratégias para incrementar o valor médio das compras na sua loja, como combos promocionais, cross selling, cashback e descontos progressivos.
Além disso, você já pensou em disponibilizar a modalidade de entrega Click & Collect? O formato clique e retire é bastante utilizado no e-commerce, principalmente por grandes magazines que também possuem lojas físicas.
Nesse modelo, o consumidor tem a opção de adquirir um produto on-line e escolher por retirá-lo em uma dessas lojas físicas. Com isso, tanto a loja quanto o consumidor ganham.
Isso porque, normalmente, o produto já está em
estoque e evita custos com transporte, já o consumidor evita transtornos e o risco de que não haja ninguém em casa para receber o entregador.
2. Não ignore os próprios indicadores de desempenho. Busque conhecê-los
Para avaliar a evolução de um negócio, é necessário coletar, unir e mensurar seus resultados. Bons gestores se preocupam em analisar as métricas de desempenho da empresa e de cada área isoladamente. Deixar para se preocupar somente quando as coisas não estiverem indo bem pode ser tarde demais.
As demandas logísticas estão em constante mudança, dessa forma, a gestão deve estar ciente das métricas de desempenho e ter respostas prontas ao final de um período específico.
Como saber o que funciona de fato e o que não vale a pena repetir se não há relatórios? Somente por meio do monitoramento e análise é possível mensurar a produtividade, vendas, atendimento e qualidade dos serviços de uma empresa.
Não espere que as coisas piorem para tomar providências. Conhecer os próprios indicadores é antever os problemas e estruturar melhorias.
Entre os principais indicadores de desempenho (KPI) logísticos estão:
- OTIF (on time e in full): mede a eficácia no cumprimento de prazos (on time) e no atendimento ao cliente (in full);
- OTD (on time delivery): analisa o tempo de entrega, desde a separação do pedido, envio e recebimento pelo cliente;
- OCT (order cycle time): tempo decorrido entre o recebimento do pedido e sua entrega ao cliente; Custo de transporte: relação entre o custo de transporte e as vendas.
Os indicadores devem ser escolhidos de acordo com a estratégia da empresa e devem ser aplicados antes de eventuais mudanças e continuamente após elas, permitindo que a estratégia seja adequada caso os resultados não sejam os desejados.
3. A logística é uma estrutura dinâmica. Acompanhe-a
A cadeia logística é muito mais complexa do que muitos acreditam. As atividades em uma etapa impactam diretamente em outras etapas do processo. Além disso, os elementos e a produção se alteram conforme as necessidades dos clientes.
A demanda dos usuários dita o ritmo de compras e entregas, portanto, as movimentações podem acelerar ou diminuir conforme a época do ano. Por exemplo, em períodos como Natal e Black Friday as vendas se tornam ainda mais intensas.
O gestor precisa ter em mente que a estrutura logística é dinâmica e deve tentar prever o comportamento dos clientes. Dessa forma, se consegue manter o processo sincronizado com o mercado e manter uma eficiência contínua durante todo o ano, ganhando a preferência dos consumidores devido à sua eficiência.
Uma solução recomendada nesse caso é manter em seu sistema de gestão um histórico detalhado de todas as entregas feitas aos clientes, para traçar gráficos de demanda para cada época do ano, identificando padrões e se preparando para atender cada vez melhor.
Também é importante estar preparado para imprevistos, pois fatores externos como crises ou mudanças de preferências dos usuários podem interferir no processo. Ademais, é crucial entender que existem demandas específicas para determinadas regiões.
4. Logística reversa é essencial. Se você não tem uma política de trocas e devoluções, está fazendo muito errado
Já falamos por aqui, que investir em logística reversa em seu e-commerce é também uma forma de se preocupar com a experiência do cliente. Imagine que aconteçam falhas de produção ou outros imprevistos que resultem em um produto defeituoso ou danificado. O que o cliente fará? Devolverá!
Por isso, para reduzir a carga de estresse entre o consumidor e você, no caso a sua empresa, contar com um sistema de logística reversa bem estruturada permitirá um reembolso ou troca de produto com menor dor de cabeça possível.
Mas não é só isso. Quando pensamos em logística reversa, vamos além! O cliente devolveu o produto: o que fazer com ele? Pior, e se estiver avariado e não poder voltar ao estoque? Dispor de políticas de logística reversa e de um planejamento correto do descarte desses materiais, quando necessário, direcionando-os para o destino adequado para serem reciclados, ajuda na adequação das práticas de ESG e fortalece a reputação da marca.
O fato é que não se pode ignorar a logística reversa. Ela tem, sim, um papel muito importante para o desenvolvimento de seu varejo on-line. Se você não a implementou em seu negócio, continua deixando de aproveitar os benefícios que ela pode trazer. Para muitos, aplicar ações de logística reversa é tido como um investimento custoso, mas não fazê-lo pode ser ainda mais prejudicial.
E quais as vantagens de ter uma política de logística reversa e aplicá-la em seu varejo on-line?
- Otimização da logística
- Ajuda na redução de custos
- Melhoria da experiência do cliente
- Aumenta seu diferencial competitivo
- Mantém seu negócio em conformidade com a lei
- Ajuda a identificar necessidades e melhorias
5. Ainda não oferece pagamentos via carteira digital? Está deixando passar uma oportunidade a mais para atrair clientes
A carteira digital é uma solução que oferece total segurança às informações do usuário por meio da criptografia, reduzindo riscos de crimes cibernéticos. Dessa forma, é um fator que influencia diretamente no comércio digital e na forma como os consumidores realizam suas compras.
As e-wallets oferecem ao mercado mais uma forma segura para os clientes efetuarem os pagamentos das compras. Você sabe o que essa modernidade e praticidade proporcionam ao seu negócio? Trata-se de uma oportunidade a mais para atrair os clientes, facilitando as estratégias para a fidelização que tanto buscamos em nosso dia a dia.
Ao disponibilizar formas modernas para os pagamentos, as carteiras digitais contribuem para passar a imagem de um negócio mais inovador e reconhecido pelos consumidores que usam a tecnologia.
Sabe o que isso significa? É possível estabelecer um bom relacionamento e aumentar as chances de conversão. Além disso, uma carteira digital oferece economia de custos operacionais para receber pagamentos, evitando taxas abusivas.
Tudo isso permite aos empreendedores oferecer melhores condições para os clientes e ter um diferencial competitivo importante para destacar-se no mercado. Aliás, esse é outro ponto importante de destacarmos, porque ao conseguir evitar taxas comuns nos processos de pagamento e recebimento é possível reduzir o custo do produto, tornando-o mais atrativo ao consumidor. É uma forma de o e-commerce ter vantagens essenciais para aumentar o volume de vendas e os resultados.
Os consumidores atuais também prezam pela comodidade ao realizar compras online e efetuar pagamentos. Logo, as carteiras digitais representam um benefício que muitos clientes consideram indispensável para atender suas necessidades de forma personalizada e eficiente. Com a oferta de entregas rápidas, essa é uma grande possibilidade de melhorar a experiência do cliente e alavancar as vendas.
6. Processo de checkout longo é um dos principais motivos para abandono de carrinho
Os consumidores online têm dado cada vez mais importância para a agilidade e praticidade durante as compras. Por isso, um processo de checkout longo é considerado um dos principais motivos para o abandono de carrinho, conforme a Moosend, sendo responsável por 28% das desistências.
Após passar por todo o processo de escolha do produto, o cliente espera uma etapa final de venda simples e ágil. Se o seu e-commerce não oferecer essa facilidade, o consumidor pode rapidamente buscar outras alternativas no mercado.
Para garantir a satisfação do cliente e a conclusão do pedido, é importante que o checkout seja rápido e intuitivo. Crie um formulário curto e objetivo, solicitando apenas as informações essenciais para o usuário. Divida o checkout em etapas claras e diretas, evitando ao máximo dúvidas ou distrações durante o processo.
Uma funcionalidade que pode proporcionar ainda mais agilidade nesta etapa é a compra com um clique, processo também conhecido como one-click buy. Esse recurso permite que as informações pessoais e de pagamento do cliente fiquem registradas no sistema, simplificando as próximas compras a partir de um único clique de botão.
7. Investir no SAC 4.0 é inovar na forma de encantar seus clientes
Um ponto importante para você oferecer um serviço mais moderno e satisfatório aos clientes, melhorando a experiência desse consumidor, é utilizar estratégias como o omnichannel e integrando diversos canais de atendimento.
Vale destacar, que esse aprimoramento do SAC, o chamado SAC 4.0, acompanha as mudanças no comportamento do consumidor ocorridas nas últimas décadas. Com a tecnologia, os clientes, que antes não tinham tanta voz, passaram a ditar as regras.
De posse de mais informações e de espaços para se manifestar, como as redes sociais, um consumidor insatisfeito pode causar danos à reputação da sua empresa. Isso porque, no meio digital, sua voz se amplifica. E você precisa saber contornar situações advindas desse consumidor 4.0.
Neste cenário, o SAC 4.0 surge, portanto, para atender a essas novas exigências. Para isso, é preciso lançar mão de um atendimento personalizado, com empatia, além de processos rápidos e eficientes. O foco é no cliente, que está no centro.
O SAC 4.0 agrega tecnologia com novos métodos comportamentais aplicados na operação. É uma forma disruptiva de atendimento, tornando o cliente cocriador da sua marca. O que se prioriza é a experiência do cliente ao realizar o mapeamento da Jornada da Interação, ampliando a troca de informações como cross selling, canais complementares de acordo com o perfil do consumidor e informações específicas para ele, sempre apoiado pela empatia do consultor em cada caso.
8. Segurança da informação: não pode haver margem para erros
A segurança da informação em sistemas logísticos, é uma preocupação importante, já que as empresas envolvidas nesses processos lidam com informações confidenciais, como dados do cliente – nome completo, CPF, número de cartão de crédito e endereço, além de informações de rastreamento de pedidos e de estoque.
Por aí, já vemos o tamanho do problema em caso de ataques que façam com que essas informações sejam corrompidas ou acessadas indevidamente. Dessa forma, estar bem preparado e equipado para evitar essas dores de cabeça é uma máxima que não requer dúvidas.
Para ficar mais fácil exemplificaremos. Podemos dizer que uma violação na segurança de dados logísticos ocorre quando informações confidenciais são acessadas indevidamente ou roubadas por invasores, que podem ser desde hackers profissionais até malwares que infectam o sistema da sua empresa. Essas violações também podem ocorrer quando dispositivos físicos que contêm informações privadas são roubados.
Essas são as únicas formas de violação? Muito pelo contrário! Ela não precisa necessariamente ser ocasionada por ação de terceiros, podendo ocorrer devido a falhas no sistema, corrompimento de dispositivos físicos ou danos a equipamentos que contêm informações importantes.
Ou seja, é fundamental que se tome precauções para evitar a perda ou a violação das informações, e realizar ações de contenção de danos caso os dados caiam nas mãos erradas. O resultado disso, além de prejuízos financeiros, multas e outras penalidades, mancham a credibilidade da empresa frente aos clientes. A bola de neve só tende a crescer.
A UX Group pode alavancar o seu negócio e ajudar a prevenir falhas comuns!
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Na hora de escolher parceiros, procure por empresas com know-how comprovado, experiência na área e confiáveis, como a UX Group.
