Já falamos por aqui, que investir em logística reversa em seu e-commerce é também uma forma de se preocupar com a experiência do cliente. Imagine que aconteçam falhas de produção ou outros imprevistos que resultem em um produto defeituoso ou danificado. O que o cliente fará? Devolverá!
Por isso, para reduzir a carga de estresse entre o consumidor e vocêhttps://uxgroup.com.br/mercado-logistico/logistica-e-a-felicidade-do-cliente/, no caso a sua empresa, contar com um sistema de logística reversa bem estruturada permitirá um reembolso ou troca de produto com menor dor de cabeça possível.
Mas não é só isso. Quando pensamos em logística reversa, vamos além! O cliente devolveu o produto: o que fazer com ele? Pior, e se estiver avariado e não poder voltar ao estoque? Dispor de políticas de logística reversa e de um planejamento correto do descarte desses materiais, quando necessário, direcionando-os para o destino adequado para serem reciclados, ajuda na adequação das práticas de ESG e fortalece a reputação da marca.
O fato é que não se pode ignorar a logística reversa. Ela tem sim um papel muito importante para o desenvolvimento de seu varejo on-line. Se você não a implementou em seu negócio, continua deixando de aproveitar os benefícios que ela pode trazer. Para muitos, aplicar ações de logística reversa é tido como um investimento custoso, mas não fazê-lo pode ser ainda mais prejudicial.
Se você quer saber como implementar a logística reversa em seu e-commerce, além de entender melhor a importância desse processo, este texto é para você! Acompanhe.
O que é a logística reversa e qual sua importância para o e-commerce?
Em suma, a logística reversa é o caminho de volta de um produto entregue ao consumidor, mas que precisou retornar para o e-commerce. Esse processo pode acontecer por diferentes motivos, sendo os mais frequentes os casos de devolução ou troca de mercadorias.
Precisamos lembrar que tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto a Lei 7.962/13 – também conhecida como Lei do E-commerce – preveem o “Direito de Arrependimento” para as compras feitas à distância. Assim, qualquer pessoa pode desistir de compras não-presenciais em até sete dias e receber de volta o valor pago. O prazo começa a contar somente a partir da entrega do produto.
O Direito de Arrependimento inclui não só as vendas feitas por lojas virtuais, mas também aquelas realizadas por televendas e outros canais à distância (como vendas feitas por catálogos ou redes sociais).
Ou seja, além de estar por dentro da legislação, oferecer um processo simples e bem definido de logística reversa tem papel decisivo na experiência do usuário de sua loja virtual.
Dados de mercado atestam a importância da logística reversa no e-commerce nos negócios na atualidade:
- 85% dos clientes dizem que não comprarão se o processo de devolução for um aborrecimento (Harris Interactive);
- 95% dos clientes dizem que provavelmente farão compras em um e-commerce novamente se o processo de devolução online for conveniente (Abralog);
- 40% dos compradores não compram on-line devido à dificuldade de retorno (Júpiter);
- Clientes, com a sua queixa resolvida rapidamente apresentam uma taxa de intenção de recompra de 82% (McKinsey).
Por isso, as relações de colaboração entre fornecedores e clientes em uma empresa são vitais para o sucesso a longo prazo. Consequentemente, os e-commerces têm buscado cada vez mais pela terceirização logística para fornecer suporte de logística reversa mais eficaz. Considerar esta opção pode ser uma saída mais rápida para você que está atrasado com uma aplicação eficiente da logística reversa.
Os principais tipos de logística reversa para você escolher para o seu e-commerce
De modo geral, a devolução de produtos pode ser englobada em dois tipos:
- Logística reversa pós-venda: caracterizada por ações que realizam um follow-up das vendas para satisfazer os clientes plenamente e cumprir com a lei. Envolve principalmente as ações de troca e a devolução de produtos defeituosos ou que não tenham servido corretamente. A devolução pós-venda é uma parte indissociável do varejo on-line. Pesquisas apontam que o percentual de compras via internet trocadas ou devolvidas chega a quase 30% – um número expressivo e que pode impactar significativamente, tanto o inventário de estoque, quanto na gestão financeira de pequenas empresas, especialmente. Por isso, a logística reversa é uma etapa que precisa fazer parte do planejamento de qualquer e-commerce.
- Logística reversa pós-consumo: visa, principalmente, o reaproveitamento ou destinação correta de produtos que já tenham sido utilizados, consumidos ou que não sirvam mais para a finalidade que foram fabricados. São incluídas aqui as ações que visam dar a destinação sustentável e adequada de determinados materiais, como os programas de descarte de medicamentos fora da validade, de embalagens, de eletroeletrônicos, etc. Aqui, os itens devolvidos podem ser reciclados, desmanchados ou reutilizados.
Quais as vantagens de ter uma política de logística reversa e aplicá-la em seu varejo on-line?
Não adianta falarmos da importância da logística reversa para o seu varejo on-line se não deixarmos claro os benefícios que ela agrega. Por isso, listamos a seguir 6 dessas vantagens. Veja:
Otimização da logística
Se a logística reversa é inevitável para muitas empresas, trabalhá-la de maneira estratégica e bem planejada otimiza a logística tanto em tempo, dinheiro e recursos humanos. Portanto, é preciso pensar nos processos e, se necessário, firmar parcerias com outras empresas para implementar e manter eficientes as ações de logística reversa.
Ajuda na redução de custos
Com a logística reversa, é possível minimizar perdas relacionadas a devoluções. Afinal, os produtos não são totalmente descartados e podem incluir a venda deles – seja para reciclagem ou uso second hand.
Melhoria da experiência do cliente
Com uma boa logística reversa, especialmente no pós-venda, as empresas oferecem melhores experiências ao consumidor. Mesmo após passar por uma troca ou devolução, se o cliente tiver uma experiência assertiva, ele tende a fazer negócio novamente e até mesmo falar bem da marca para as pessoas que ele conhece. Por isso, não se pode subestimar o peso destas estratégias para o seu negócio.
Aumenta seu diferencial competitivo
Um e-commerce com uma gestão de processos estabelecidos de logística reversa pode se destacar de várias formas no mercado. Primeiramente, com a possibilidade de se relacionar com quem compra na sua loja virtual no pós-venda, solucionando possíveis problemas de forma ágil e organizada. Além disso, uma boa estratégia de logística reversa permite mais oportunidades de receita, contribuindo para o poder de investimento do seu negócio.
Mantém seu negócio em conformidade com a lei
A desistência de compras está entre as possibilidades de uso da logística reversa. Com isso, lojistas devem respeitar o direito de arrependimento, assegurado por lei ao público, e devem estar preparados para esse tipo de situação. Logo, aderir à logística reversa é também uma forma de estar seguindo os protocolos exigidos pela lei.
Ajuda a identificar necessidades e melhorias
: uma boa gestão da logística reversa no e-commerce ajuda a trazer percepções importantes para o negócio. Por exemplo, se uma mercadoria está sendo muito devolvida, pode ser que ela não esteja atendendo adequadamente às necessidades do seu público, ou mesmo indica que um item tem qualidade ruim e que você deve focar em como conseguir melhores fornecedores para sua loja on-line.
E agora: como implementar a logística reversa?
Certamente, você chegou até aqui se questionando o que fazer para implementar uma política adequada de logística reversa em seu e-commerce, ou mesmo adequar o sistema que você já tem. Fique ligado nessas dicas valiosas que mostrarão o caminho a seguir.
Planeje o processo de logística reversa
Você pode até estar começando um e-commerce do zero, mas seu processo de logística reversa deve estar bem estabelecido antes mesmo que a primeira venda aconteça. Planeje previamente como a devolução de produtos será realizada e avalie a possibilidade de terceirizar esse serviço, garantindo um bom custo-benefício.
Tenha uma política de devoluções
Ter uma política de devoluções bem estabelecida é essencial para gerar uma boa gestão de logística reversa no e-commerce. Por isso, forneça orientações diretas e objetivas sobre como seus consumidores devem agir para devolver ou trocar um produto. Informe como esse processo é feito e dê instruções sobre prazos, opções de reembolso e trocas. Não esqueça de destacar essas informações no seu site e nos perfis de sua loja online nas redes sociais, garantindo que essas diretrizes sejam facilmente acessadas pela sua clientela.
Tenha um SAC de qualidade
Em muitos casos, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, mas isso não acontece devido a falhas na comunicação. Como o processo de troca já é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar, consideravelmente, a insatisfação do consumidor. Por isso, investir em atendimento capacitado e humanizado para resolver questões desse gênero é fundamental.
Dê opções de coleta
Seja para pós-venda ou pós-consumo, o seu e-commerce deve oferecer opções de coleta, que pode ser em domicílio, voluntária (na qual o cliente por conta própria entrega o produto) ou estimulada (quando o cliente precisa entregar o objeto em um determinado ponto de coleta caso queira contar com as opções de logística reversa).
Mapeie e melhore o ciclo de trocas
Todas as etapas da logística reversa devem estar bem mapeadas, desde a coleta/entrega da mercadoria até a devolução ao estoque. Além disso, a cada troca ou devolução de um produto, você deve observar aspectos como motivo da devolução (troca, defeito, insatisfação com o produto, arrependimento da compra etc); tempo total necessário para completar o ciclo de devolução ou troca; e custos da devolução. Contabilize também o volume total de produtos retornados em um período. Acompanhar e avaliar esse processo constantemente permite que você identifique e faça as melhorias necessárias para garantir boas experiências para seus consumidores.
Separe as devoluções em um espaço específico
Você deve ter uma área especialmente destinada para colocar os produtos devolvidos. Não se esqueça também de como é importante classificar esses itens conforme o motivo da devolução, destacando principalmente os produtos devolvidos por apresentarem defeito. Isso evita que você acabe reenviando mercadorias danificadas para novos pedidos e tenha que arcar novamente com os custos de devolução.
Promova a integração de sistemas
A integração de sistemas também conta bastante, principalmente para ajudar você a gerir seu estoque adequadamente. Com a automatização, você controla melhor os processos desde a compra até a entrega (e a logística reversa, quando necessária) com uma visão mais completa de todas as etapas da jornada de compra.
Atenção com a oferta de frete grátis
Ao estabelecer um processo para a logística reversa no seu e-commerce, considere criar diretrizes para a oferta de frete grátis na sua loja virtual. Essa estratégia é muito utilizada para evitar o abandono de carrinho, um dos grandes desafios do comércio eletrônico. Porém, oferecer frete sem custo é algo que deve ser muito bem calculado – principalmente por pequenos negócios. Não esqueça que, por lei, o custo da devolução de um produto comprado na internet é sempre pago pelo estabelecimento comercial. Então, faça uma avaliação criteriosa para estabelecer a oferta de envio sem custos para os clientes, evitando comprometer sua margem de lucro.
Conte com a UX Group para colocar em prática a logística reversa do seu e-commerce
A política de troca é um dos elementos decisivos na hora em que um consumidor está incerto em relação à sua compra. Saber que ele poderá, de forma descomplicada e segura, devolver um produto que não atendeu suas expectativas o estimula a fechar uma compra.
A logística reversa é uma etapa inevitável e inerente ao varejo, sobretudo à operação de um e-commerce. Quando bem trabalhada e simplificada, ela surpreende os clientes positivamente e fortalece a imagem da marca no mercado, tornando-a mais competitiva. Por isso, a logística reversa tem todo o potencial de agregar valor à jornada de compra e representa um diferencial competitivo.
Não sabe como implementar uma política adequada de logística reversa em seu e-commerce, ou mesmo adequar o sistema que você já tem? A UX Group pode te ajudar.
