Não dá mais para fugir ou fingir que não se está vendo. A necessidade de integração do varejo físico com o digital – o phygital, é uma tendência que veio para ficar. E mais: vale para negócios de todos os tamanhos.
Não importa se você é dono de uma rede de lojas espalhadas pelo país ou se tem um mercadinho. A regra é clara: se você não estiver presente nos canais on-line e não integrá-los com o seu PDV, muito provavelmente você estará perdendo clientes para a concorrência.
Com a pandemia de covid-19, os hábitos dos consumidores mudaram completamente. Percebeu-se que há muita tecnologia que pode fazer o que o varejo físico não conseguia. Podemos analisar ainda a modalidade “clique e retire”, que permite que o cliente compre um produto on-line e retire na loja. Ela não era comumente ofertada pelas empresas antes dessa transformação digital, mas agora é uma prática comum.
Temos ainda alternativas inovadoras, como a Realidade Aumentada (RA). Algumas empresas oferecem a possibilidade de usar a RA para obter avaliações e informações sobre os produtos utilizando o celular, melhorando a experiência de compra também na loja física. Esse é um tipo de solução que além de possibilitar interação do cliente, permite que ele tenha informação que necessita na hora que precisa.
A integração do físico com o digital, como isso pode alavancar vendas, aprimorar a experiência dos clientes e ainda fidelizá-los é o tema do nosso texto. Vamos entender juntos como fazer e a importância disso? Continue conosco!
Integração entre físico e digital: o que é o varejo phygital?
Primeiramente, compreenderemos o que é esse varejo phygital que tanto se fala. Ele é a junção das palavras physical (físico, em inglês) com digital e traduz a integração entre esses dois mundos.
É um conceito que visa propiciar experiências de consumo on e off-line com o máximo de fluidez. Ou seja, apenas estar presente em todos os pontos de contato com o público não é suficiente, eles precisam estar integrados.
Ainda que o varejo esteja sempre buscando soluções tecnológicas inovadoras e crescendo no mundo virtual, muitos consumidores ainda prezam pela relação física, em que podem tocar e examinar os produtos e tirar as dúvidas com um atendente, por exemplo.
A proposta do phygital é entregar uma experiência única e memorável para o consumidor, promovendo engajamento com o público e oferecendo mais praticidade para ele. Na realidade de transformação digital em que vivemos, não é mais possível uma marca sobreviver sem estar presente no ambiente virtual.
No entanto, isso não quer dizer que se deve deixar de lado as experiências presenciais. Por isso, batemos na tecla da necessidade de integração e mais ainda, complementaridade.
Mudanças de comportamento dos consumidores impulsionam o varejo phygital
As mudanças de comportamento e os desejos dos consumidores são responsáveis por impulsionar os negócios a fazerem uma verdadeira revolução: a de se transformarem e tornarem o físico e o digital em uma só experiência satisfatória, envolvendo o produto e a interação on-line, que não envolve somente o produto em si, mas o que ele traz consigo, as sensações que ele desperta.
É fundamental que os varejistas invistam no phygital e preparem-se para oferecer aos seus clientes alternativas mais práticas, intuitivas e eficientes para solucionar seu problema.
Estudos atestam que aproximadamente 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em lojas que ofereçam uma boa experiência e alternativas de canais para consumirem no formato que desejarem.
No phygital, o consumidor escolhe a sua própria jornada de compra, optando por canais físicos ou digitais, conforme seus desejos e preferências. Ou seja, o consumidor dita a regra!
Para que o phygital atinja o seu máximo potencial e as empresas consigam oferecer uma experiência 100% conectada, independente do canal ou forma de interação, não é possível deixar de lado estratégias omnichannel.
Esse é o principal passo para integração entre todos os canais de venda, tornando tudo mais fluído e sem entraves durante a jornada de compra.
Diferença entre e-commerce e omnichannel
Importante saber diferenciar corretamente o e-commerce de um varejo omnichannel. O primeiro é uma plataforma on-line que permite a compra e venda de produtos sem a necessidade de um espaço físico.
Uma das principais vantagens do e-commerce é a praticidade e a comodidade oferecida aos consumidores. Além disso, ele permite que as empresas alcancem um público maior, expandindo o seu mercado além das fronteiras geográficas.
O omnichannel é uma estratégia de vendas que visa integrar diferentes canais de vendas, como lojas físicas e virtuais, para oferecer uma experiência de compra mais completa e conveniente para o consumidor.
Isso significa que o cliente pode escolher entre comprar on-line ou visitar uma loja física para realizar sua compra e a empresa deve estar preparada para atender em qualquer um desses canais.
O e-commerce e o omnichannel tornaram-se fundamentais para o sucesso do varejo e uma necessidade para as empresas que desejam competir no mercado atual e oferecer a melhor experiência de compra possível aos seus clientes. Com o crescente uso da internet e dos dispositivos móveis, os consumidores estão cada vez mais habituados a fazer compras nos canais digitais.
O omnichannel permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra integrada e fluida para seus clientes, independente do canal utilizado. Isso quer dizer que o consumidor pode começar uma compra em uma loja física, continuar on-line e finalizar em uma loja diferente.
A integração dos canais de vendas ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes, uma vez que eles têm a possibilidade de escolher o canal de compra mais conveniente para eles.
As empresas que não se adaptarem a essas mudanças arriscam ficar para trás, perdendo mercado e clientes para a concorrência. Importante destacar que os varejistas devem estar sempre atualizados e dispostos a investir em tecnologia e inovação para acompanhar as tendências do mercado e oferecer a melhor experiência de compra possível aos seus clientes.
Full commerce auxilia na implementação do varejo phygital
Com a mudança do comportamento do consumidor e o mundo tornando-se cada vez mais phygital, muitas empresas estão tendo que enveredar, quase que de forma mandatória, para o comércio digital, algumas sem qualquer experiência. É o caso, por exemplo, das indústrias que passaram a vender direto para o consumidor, ou mesmo das empresas que nasceram no modelo tradicional e ainda dão seus primeiros passos na transformação digital.
Isso acaba originando um desafio importante: criar uma estrutura que viabilize as vendas on-line. O que talvez muitas não saibam é que dá para entregar toda essa “função” a um parceiro só. Esse, aliás, é o conceito de full commerce, uma modalidade de negócio em que uma empresa conta com o apoio de um parceiro especializado na implementação de estratégias de vendas, tecnologia, distribuição e logística no ambiente on-line.
Ou seja, todas essas etapas da criação até a finalização podem ser terceirizadas por uma única empresa. Esse é o principal diferencial.
Dessa forma, o “dono da marca” ou do produto, preocupa-se apenas com a sua fabricação ou em adquirir esses itens de seus fornecedores. Ao passo que a empresa parceira cuida de todos os processos que envolvem o e-commerce.
Além disso, o full commerce oferece a possibilidade de uma visão holística do negócio, podendo melhorar o entendimento de todo o cenário por meio de ferramentas disponíveis e auxiliando na tomada das melhores decisões.
Isso tudo faz toda a diferença quando pensamos em um mercado cada vez mais competitivo, cujo principal objetivo é oferecer a melhor experiência para o cliente, bem como escalar o seu negócio, ter mais rentabilidade e performance.
Empresas especializadas em full commerce possuem negociações de valores vantajosos com fornecedores para realizar todos os serviços necessários. Além disso, com ecossistema e infraestrutura própria, apoiam seus clientes que não precisam investir em aumentar armazéns para conseguir escalar o negócio, por exemplo.
Além disso, garantem essa unidade e a integração de todas essas informações, independentemente do canal onde a compra é realizada.
7 estratégias para implementar o phygital: integrando os varejos físico e digital
Estude o comportamento e as necessidades dos seus clientes
Por mais que essa estratégia pareça simples, é importante que você saiba que de nada adianta implementar estratégias phygital, se elas não atenderem às necessidades e preferências dos seus consumidores. Com isso em mente, aprofunde os seus conhecimentos sobre os comportamentos e desejos dos clientes. Definir uma persona e mapear todos os pontos de contato da marca com o cliente ao longo da jornada de compra são ferramentas eficazes. Dessa forma, você poderá definir as estratégias mais assertivas para o seu negócio e oferecer uma experiência satisfatória e que, de fato, atenda os seus compradores.
Garanta que todo o seu time entenda e esteja engajado com as mudanças
Não basta apenas colocar em prática as estratégias de integração do varejo físico com o digital no seu negócio se a sua equipe não compreender e comprar essa ideia. Por isso, mantenha o seu time sempre por dentro das mudanças que serão testadas.
É fundamental que cada profissional entenda o seu papel no varejo e, também, compreenda as mudanças no comportamento dos clientes. Não esqueça que as pessoas da sua equipe são responsáveis por ter um contato direto com os consumidores.
Elas devem ser as primeiras a saberem das novidades que você irá implantar na sua empresa. Para isso, faça treinamentos constantes e, também, ações de reciclagem. Esteja aberto para ouvir sugestões e feedbacks dessas pessoas. Afinal, elas são parte importante do sucesso do seu negócio.
Disponibilize modalidades de entrega flexíveis
Outra estratégia phygital para o varejo é disponibilizar opções de entrega flexíveis, que integram canais físicos e virtuais. Assim, o comprador pode escolher a modalidade que melhor atende às suas necessidades, facilitando o processo de recebimento do pedido. É o caso do “Clique e Retire”, que permite que o cliente faça sua compra online e retire a encomenda em um estabelecimento físico.
Outra facilidade logística é a possibilidade da pessoa fazer um pedido no e-commerce e poder trocar ou devolver o produto em uma loja física. Além disso, uma tendência recente é o showrooming, modalidade na qual a loja física funciona somente como um mostruário para a pessoa experimentar os produtos do seu interesse e, então, realizar a compra de forma online.
Seja multicanal e entenda que os diversos canais de vendas e comunicação são complementares, e não excludentes
Adote o estilo de compra omnichannel, ou seja, integre todos os canais de compra disponíveis (loja física, loja virtual, redes sociais, e-mail, marketplace, WhatsApp,etc). Ao pensar a estratégia conectando experiências em mais de um canal de compra, sua empresa consegue atender o cliente da forma que ele precisar ou preferir.
Quanto mais fácil e prático for para o seu cliente encontrar a sua loja, melhor será para você. Por isso, não é porque você implantou uma novidade que não precisa mais apostar em outras. Você não precisa escolher entre ter um ótimo perfil no Instagram e uma boa página no Facebook: você pode ter ambos. Não é preciso escolher ter um aplicativo próprio e/ou vender em “super apps”: você pode estar presente nos dois.
Entenda que cada canal pede por estratégias diferentes. A maneira de se comunicar com o seu cliente via SMS difere da forma que você falará com ele pelo WhatsApp. No entanto, ambos os canais, quando bem utilizados, podem ser extremamente relevantes para você oferecer uma comunicação completa e homogênea para os clientes.
Integre o varejo físico com o digital oferecendo uma experiência homogênea e completa aos clientes
Não importa por qual canal o seu cliente entrou em contato com o seu negócio. Não importa se ele fez a compra no PDV ou por WhatsApp, televendas, aplicativo ou outro canal. Seja por onde for, será a sua marca que está representada nesses canais.
Logo, é imprescindível que você realmente faça uma integração desses meios. Garanta que o seu consumidor sempre seja o foco da sua estratégia e tenha uma experiência completa e positiva ao entrar em contato com o seu negócio. Isso é importante tanto para que se faça efetivamente uma compra no PDV, ou apenas comentar uma postagem no Instagram.
Ofereça pagamentos sem fricções
Os pagamentos também são um ponto muito importante para oferecer uma experiência fluida e sem atritos para os consumidores, independentemente do canal utilizado por eles. A carteira digital é uma solução que oferece total segurança às informações do usuário por meio da criptografia, reduzindo riscos de crimes cibernéticos.
Dessa forma, é um fator que influencia diretamente no comércio digital e na forma como os consumidores realizam suas compras. As e-wallets oferecem ao mercado mais uma forma segura para os clientes efetuarem os pagamentos das compras. Você sabe o que essa modernidade e praticidade proporcionam ao seu negócio?
Trata-se de uma oportunidade a mais para atrair os clientes, facilitando as estratégias para a fidelização que tanto buscamos em nosso dia a dia.
Conte com a ajuda da tecnologia
A tecnologia é uma grande aliada para aproximar o mundo físico do digital e oferecer uma experiência mais integrada e personalizada para o cliente. Seguem algumas aplicações tecnológicas para o varejo phygital.
- QR Codes: É possível enriquecer o ambiente da loja física com ativações por meio de QR Codes e telas interativas para o consumidor acessar informações mais detalhadas sobre um produto, por exemplo. Indo além na ideia das telas, ter um checkout self-service em um totem reduz o tamanho das filas dos caixas nos pontos de venda e dá autonomia para o consumidor pagar pelos produtos.
- Realidade Aumentada: Já no site, é possível integrar a Realidade Aumentada para permitir que o usuário “experimente” ou simule um produto digitalmente — é o chamado provador virtual. Esse recurso pode ser muito utilizado por lojas de móveis, para o cliente ver como o produto fica disposto em sua casa apenas usando o celular, por exemplo.
- Inteligência Artificial: A aplicação de tecnologias de Inteligência Artificial permite a análise do comportamento dos consumidores e personalização de sugestões para eles. Esse recurso é fundamental para uma boa estratégia de cross selling e up selling. Em tempo, essa tecnologia não deve ou precisa ficar restrita ao site, podendo ser integrada à loja física, dando informações ao vendedor sobre o perfil de consumo daquele cliente.
- IoT (Internet of Things): A internet das coisas é um recurso tecnológico que permite integrar diversos dispositivos eletrônicos. A partir do compartilhamento de informações, é oferecida uma experiência mais customizada para o consumidor, fornecendo informações detalhadas sobre um produto ou fazendo sugestões a partir da geolocalização do usuário.
A implementação de estratégias phygital para garantir uma melhor experiência para seus clientes é uma necessidade latente. Você deve se atentar a vários aspectos da operação, como estratégias de comunicação, atendimento e formas de entrega.
A UX Group pode te ajudar na integração de toda a sua operação.
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