Que terceirizar uma operação logística é uma excelente alternativa, para garantir a felicidade do cliente não há discussão. Aumento de produtividade, melhoria na qualidade do serviço prestado aos clientes, redução de custos e diminuição da necessidade de investir em instalações e equipamentos. Esses são alguns dos benefícios. Mas, para que essa estratégia funcione, ele precisa receber o produto no prazo e ainda ficar totalmente satisfeito com todo o processo.
Mas, como garantir que isso seja feito? Você sabe o que exatamente deve observar e até mesmo cobrar do seu parceiro logístico? Quais os principais cuidados que ele deve tomar para garantir que o cliente tenha não só o SLA como também seu XLA cumprido?
Antes de dizer o que, vale contextualizar o porquê
O mundo mudou. O conceito de phygital, que reúne o digital com o físico sem nenhum tipo de barreira, demanda adaptações.
O perfil do consumidor também mudou, assim como o que traz felicidade para o cliente e suas expectativas. Vemos, em todos os segmentos de mercado, consumidores muito mais empoderados, buscando experiências cada vez mais personalizadas.
É claro que eles querem receber no prazo correto e acordado. O SLA – Acordo de Nível de Serviço precisa, sim, ser cumprido. No entanto, nesse cenário onde as pessoas querem ser surpreendidas, é preciso cada vez mais olhar para o XLA ou Acordo de Nível de Experiência.
É essa métrica que, em outras palavras, mensura todos os entraves pelos quais o cliente teve que passar até o produto chegar em suas mãos e também o impacto positivo que sua entrega provocou. Ele também olha para facilidade de uso, rapidez na resolução de problemas, comunicação clara, entre outros pontos.
Garantir que essa boa experiência aconteça exige um cuidado maior, um olhar atento aos detalhes e um mergulho mais profundo nos processos. A ideia é tentar evitar que qualquer desvio prejudique o XLA.
Os caminhos e soluções para surpreender e trazer a felicidade do cliente
O parceiro logístico ideal é aquele que te apoia do começo ao fim, certo? Portanto, quando falamos em garantir experiências incríveis, cada uma das etapas que se iniciam depois do click dado pelo cliente para confirmar sua compra, precisam de um toque especial que faça a diferença lá na frente.
Desde o recebimento dos produtos, conferência, endereçamento, armazenamento, separação, preparação do produto, embalagem, expedição para first e para o last mile, acompanhamento, rastreio, tudo isso precisa estar muito bem-planejado, na tentativa de minimizar erros que possam tornar tudo o que era para ser maravilhoso em uma catástrofe.
Abaixo elencamos oito pontos que você precisa observar. Será que seu parceiro logístico tem essa preocupação ao longo do processo que será responsável pela felicidade do cliente?
1. Tudo começa na armazenagem
A armazenagem adequada e cuidadosa de produtos é fundamental para o sucesso de todo o processo. É literalmente a partir daí que tudo começa.
Ela ajuda a evitar danos causados por fatores externos, como temperatura, umidade, luz e manuseio inadequado. Ao armazenar corretamente os produtos, um distribuidor logístico pode garantir que eles cheguem ao seu destino em boas condições e também reduzir as perdas causadas por danos, perda de qualidade ou expiração.
A armazenagem correta também é essencial para garantir que os produtos estejam prontamente disponíveis para atender pedidos de clientes. Além disso, ao organizar cuidadosamente os produtos e manter um registro preciso do inventário, um distribuidor logístico pode reduzir o tempo e o custo necessários para localizar e gerenciar os produtos.
Isso tudo é fundamental para o sucesso da operação e, principalmente, para aprimorar e trazer tanto um melhor SLA, como XLA e a felicidade do cliente.
2. A embalagem importante sim
Esqueça aquela frase famosa “o importante é o conteúdo, o que tem dentro, e não a embalagem”.
Para muitos clientes, guardar a embalagem original faz parte do processo. E chega a ser, em alguns casos, mais valioso, do que o que tem dentro.
Basta fazer uma analogia com o varejo físico. Muitos clientes esperam ansiosamente pelo momento de entrar na loja e sair com aquela sacola bonita – que depois ele vai levar de um lado para o outro. Isso é parte da experiência e no e-commerce isso precisa também ser considerado.
Por isso, na hora de preparar o produto para que ele seja enviado, todo cuidado é pouco. As caixas originais precisam ser preservadas, envoltas em outra corretamente lacradas. Plástico bolha, caixas reforçadas para a embalagem original ir dentro, suportes de isopor para encaixar o produto e evitar que ele balance e sofra danos. Vale tudo.
Importante ressaltar que além da natureza do produto, a embalagem tem que ser compatível com o transporte utilizado.
Por isso, é importante que seu parceiro logístico conheça seu negócio, entenda a criticidade do que ele embala e transporte e saiba o que traz a felicidade do seu cliente.
3. Produto com a cara da sua marca e com a cara do cliente
Além de cuidar para que não só a forma original seja mantida, não provoque nenhum dano, é preciso dar ao cliente aquela sensação de “uau” e de personalização quando receber o seu esperado produto.
Embalar os produtos em caixas personalizadas, que conversam com o consumidor e transmitem o posicionamento da marca, é uma prática conhecida como packvertising. Estamos falando da junção dos termos em inglês packaging e advertising, que significam embalagem e publicidade, respectivamente.
Sem contar a possibilidade de customização no processo final da expedição. Pode-se optar por enfeites, perfumes que o façam lembrar de sua marca. É preciso pensar em todos os aspectos em torno da embalagem, como experiência sensorial, segurança e fidelização. Além da sustentabilidade, que hoje em dia por conta do discurso e ESG tem sido um diferencial muito importante e conta como ponto positivo para as marcas.
Porém, ao entregar um produto em uma embalagem personalizada, você pode considerar todos os sentidos para uma experiência sensorial completa. A visão será conquistada com uma apresentação bonita; o tato poderá explorar diferentes texturas; e o olfato… ah, esse é sem dúvidas um dos que mais “ganham” as pessoas.
Enviar um cheiro agradável ou um aroma especial da marca, caso a sua tenha, certamente irá amolecer o coração até do mais durão dos clientes.
E não para por aí!: Que tal uma mensagem personalizada? Isso é também muito bem-visto e ajuda a estreitar o relacionamento com o cliente. No caso de e-commerces de pequeno porte, muitas vezes eles costumam entregar produtos com cartas feitas à mão, ou mesmo alguma interferência manual na embalagem, uma forma de humanizar o processo de compra e venda virtual.
Mas, mesmo algo simples e singelo, como um cartão impresso com o nome do consumidor e um agradecimento especial pela compra já faz uma grande diferença.
Incluir um brinde especial, além de ser uma surpresa agradável, este presente pode incentivar o consumidor a comprar mais de um item em sua próxima compra. Isso ajuda a maximizar o CLV (Customer Lifetime Value), uma métrica fundamental para a saúde financeira de qualquer loja virtual.
4. Garantir que aquilo que o cliente comprou chegue inteiro
Depois que você surpreendeu com o visual da embalagem, o mínimo que o cliente espera é que o que ele comprou esteja íntegro. Perfumes e cosméticos, por exemplo, muitas vezes possuem frascos delicados e facilmente quebráveis, e por isso precisam ser muito bem protegidos para chegar ao destino sem nenhuma avaria.
E aqui é vale lembrar que mais do que os gastos com a logística reversa e substituição do produto que foi entregue com algum dano, não podemos esquecer do custo adicional relacionado à frustração do consumidor, que pode decidir nunca mais comprar da sua marca.
5. Tecnologias que tragam viabilidade a agilidade para os processos também são importantes para felicidade do cliente
A tecnologia tem um papel fundamental nos processos logísticos, garantindo o controle e a melhora de performance em todas as etapas da cadeia de entrega, estimulando o crescimento do e-commerce, através de informação, eficiência logística, excelência no atendimento e aumento da conversão de vendas.
Sua utilização melhora a visibilidade em tempo real dos produtos e mercadorias, permitindo que as empresas rastreiem sua localização, status e condição em tempo real. Isso pode ajudar a identificar problemas rapidamente e tomar medidas corretivas para minimizar os impactos negativos.
Além de tornar mais eficiente a gestão do estoque, automatizando processos de pedido e reabastecimento, fornecendo dados e análises em tempo real para prever e gerenciar a demanda.
É também por meio do uso da tecnologia que se minimizam erros humanos, melhora a precisão e reduzir os custos associados ao retrabalho e também se aprimora a eficiência dos processos logísticos, automatizando tarefas rotineiras e repetitivas e permitindo que as empresas gerenciem melhor seus recursos, incluindo mão de obra, frota e equipamentos.
E, claro, já que o assunto é experiência do cliente, ela é uma grande aliada nesse sentido, fornecendo uma experiência de cliente aprimorada, fornecendo informações em tempo real sobre a localização e status das mercadorias, permitindo entregas mais rápidas e precisas e oferecendo opções de rastreamento e notificação ao cliente.
Essas informações detalhadas da jornada de uma compra realizada via internet, desde o momento que o produto vai para o carrinho até o last mile (etapa final do processo logístico e quando efetivamente ele chega até o cliente) fazem a diferença independentemente do objetivo final.
6. Prover para cliente a informação que ele precisa ao longo de todo o processo
Embora por motivos diferentes, todos os envolvidos na cadeia do e-commerce – quem comprou, quem vendeu e quem está entregando – gostam e precisam saber o paradeiro dos pedidos realizados no mundo digital.
Para garantir o XLA, é preciso ir além de uma solução de rastreamento de pedidos, coisa que há muito no mercado, até. É necessário criar um canal de comunicação único, pensando no cliente final, dar transparência a esse processo todo, estabelecer uma conexão através da comunicação e ter uma gestão inteligente do acompanhamento do pedido com informação de ponta a ponta.
Uma solução que conecta todos os pontos da logística e permite aos consumidores finais visualizar as etapas da entrega com alto nível de detalhamento é uma saída que pode fazer total diferença nessa experiência e na conquista da felicidade do cliente, além de ainda diminuir os custos com SAC.
7. Ações que promovem a sustentabilidade conquistam e cativam igualmente
Quanta coisa, não é mesmo? Mas ainda não acabou. Lembra que falamos sobre o perfil do cliente ter mudado e existir uma preocupação crescente na maioria deles com sustentabilidade?
Usar artifícios – seja na embalagem ou mesmo na entrega- que demonstrem preocupação com essas questões é fundamental para prover melhores experiências e garantir o XLA para esse público.
Os veículos usados para movimentação de mercadorias, em geral, devem ser modernos e contarem com manutenções constantes. Isso é importante.
Contudo, também já existem outras alternativas que tornam as entregas muito mais sustentáveis. O uso de veículos elétricos, sejam motos, carros ou caminhões, reduzem a emissão de CO2 na etapa do last mile. Isso não causa só um impacto positivo na emissão de gases no meio ambiente, como também, atrai clientes que estejam diretamente engajados com a causa.
A UX Delivery, por exemplo, já inseriu em suas operações a entrega por meio de motos elétricas. Cada moto consegue transportar até 30 itens de baixo volume simultaneamente.
Além disso, é possível inserir mais um agente no processo de entrega e criar uma nova etapa no last mile, centralizando as entregas nos bairros em alguns pontos. Ou seja, nas casas desses agentes que nada mais são que pessoas comuns que fazem entregas nos quarteirões ao redor de sua casa, seja a pé ou de bike.
Desta forma, além de contribuir para aumentar em até quatro vezes o número de pedidos entregues, reduzindo o número de paradas dos veículos grandes, quando esse agente realiza essas entregas, automaticamente diminui-se o tráfego de caminhões e carros pelas ruas e, consequentemente, a emissão de CO2.
Ao mesmo tempo em que se coloca menos veículos nas ruas e acelera o processo de entrega, também se desperta hábitos mais saudáveis nas pessoas. Bem como despertar a ideia do quão bacana é pertencer a uma causa, fazer parte de uma comunidade e de poder contribuir de alguma forma para um lugar melhor.
Tudo isso gera uma super identificação com seu cliente, que tem certeza de que você se preocupa com quem está ao seu redor.
8. Oferecer uma boa logística reversa também é se preocupar com a felicidade do cliente
Investir em logística reversa é também uma forma de se preocupar com a experiência do cliente. Imagine que aconteçam falhas de produção ou outros imprevistos que resultem em um produto defeituoso ou danificado. O que o cliente fará? Devolverá!
Por isso, para reduzir a carga de estresse entre consumidor e empresa, o sistema de logística reversa bem estruturada permitirá um reembolso ou troca de produto com menor dor de cabeça possível.
Um parceiro que ajude você a pensar em tudo isso, aliando o XLA e o SLA é de extrema importância e resultará em nosso objetivo principal: a satisfação do cliente.
A UX Group pode ser essa empresa, atuando com você em todas as etapas e fornecendo a tecnologia necessária para que tudo saia perfeito do começo ao fim. Com ela, você terá mais do que um parceiro na missão de conquistar a felicidade do seu cliente.
Conheça nossas soluções.
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