Atrasos na entrega normalmente estão entre as principais reclamações dos consumidores que compram online. Principalmente em datas que aumentem muito o volume de venda, como por exemplo, a última Black Friday, que teve essa como a principal reclamação registrada no PROCON. Muitas vezes, isso acontece em virtude de imprevistos, como paralisação nas estradas, acidentes, problemas com o veículo de transporte e assim por diante.
O mais importante é saber como lidar com esses imprevistos de entregas, para evitar que eles se tornem problemas de proporções ainda maiores. A seguir, confira algumas dicas práticas para contornar esse tipo de situação.
#1. Crie um plano de contingência
O plano de contingência é um tipo de documento que estabelece as diretrizes sobre o que deve ser feito diante de uma determinada situação. Neste caso, são os imprevistos de entregas. Principalmente se eles ocorrerem em larga escala. Por exemplo: uma paralisação pode impedir que todos os produtos cheguem para todos os clientes, provocando uma crise generalizada.
Para esse caso, o plano de contingência deve ter os seguintes tópicos:
– Pessoa responsável por gerenciar uma crise nas entregas;
– Identificação das principais situações que podem motivar imprevistos de entregas. Como: enchentes, paralisações, roubo de carga, acidentes, greves, deslizamento de terra, precarização da estrutura das estradas…
– Identificação de problemas internos que também podem causar imprevistos de entregas;
– Para cada problema ou risco identificado, definição de qual será a maneira de proceder;
– Monitoramento dos riscos de perto.
Esse passo é importante porque evita que decisões importantes precisem ser tomadas “no calor do momento”. Durante a crise de um imprevistos de entregas, a empresa já sabe como agir e consegue manter a objetividade.
#2. Comunicação clara com o cliente
Quando a encomenda atrasa, é bem possível que o cliente entre em contato com o e-commerce para saber o que aconteceu. Por isso, outro ponto importante é que a comunicação com esse consumidor seja clara.
O time de atendimento precisa ter as ferramentas necessárias para localizar o pedido dele no sistema, identificar o problema e dar uma resposta. Poucas coisas são piores do que quando ninguém sabe responder o questionamento do cliente. Ou pior: cada atendente dá uma resposta diferente.
O atendente precisa saber informar qual foi o imprevisto que ocorreu (exemplo: greve dos caminhoneiros) e o porquê isso impactou a entrega daquele cliente, porque os imprevistos de entregas acontecem, mas o que você faz em relação a isso é o importante. Se for possível passar uma estimativa de quando o produto será entregue, melhor ainda. Mas tome cuidado para não fazer uma promessa que não será cumprida.
A tecnologia é uma grande aliada nesse ponto, para que todos tenham acesso às mesmas informações. Soluções que ofereçam visibilidade do processo para o cliente e acompanhamento em tempo real, são excelente aliadas neste processo.
#3. Comunicação preventiva
Supondo que você veja a notícia de um deslizamento em uma estrada que faz parte da rota de entregas da sua loja virtual. Rapidamente, você já vai se dar conta de que o atraso é inevitável. Mas talvez, o seu cliente não.
A comunicação preventiva consiste em entrar em contato com esses consumidores para informá-los dos imprevistos de entregas em relação ao pedido dele. Pode ser via e-mail, notificação no app ou mensagem telefônica. De forma objetiva, você vai explicar o incidente, dizer que ele terá impacto sobre o prazo de entrega e se desculpar por isso.
A ideia central dessa dica é que a empresa se antecipe. Ou seja: não espere para começar a receber as reclamações – que certamente vão chegar. Seja proativo e converse com seus clientes antes disso. Essa postura vai demonstrar um comprometimento: o empreendimento se preocupa com o consumidor mesmo diante de situações sobre as quais não tem controle.
#4. Desative as entregas rápidas
Se o seu e-commerce trabalha com a modalidade de entrega express, diante dos imprevistos de entregas, ela deve ser desativada. Muitos clientes esperam que as lojas virtuais façam essas entregas “ultra rápidas” e esse pode ser justamente o fator motivador de uma compra.
Prometer uma entrega express e não comprimir o prazo pode provocar um desgaste severo para a imagem de uma loja virtual. Afinal, receber o produto em 24 horas pode ter sido o gatilho para compra. O atraso descaracteriza completamente a promessa.
Portanto, agora você já sabe: desativar a opção de entrega rápida é uma das primeiras medidas a serem executadas diante de uma situação adversa.
#5. Reconquiste o cliente
Mesmo que o atraso não tenha ocorrido por culpa da empresa, a sua imagem pode ficar comprometida. Em uma futura compra, o cliente pode optar por um concorrente devido a essa experiência, sem sequer pensar que ela foi causada por algo externo.
Como evitar que isso aconteça? Reconquistando o cliente!
Em primeiro lugar, mesmo que a responsabilidade pelo atraso não seja sua, peça desculpas. Isso é um gesto de empatia, de se colocar no lugar do cliente e entender que o transtorno pode ter tido algum impacto sobre ele.
Depois de se desculpar, ofereça algum benefício para uma próxima compra. Pode ser um cupom de desconto especial, frete grátis ou até enviar alguma cortesia para o endereço dele.
Sabe aquela frase: “não importa o que fazem com você, mas o que você faz com o que fazem com você”? O sentido aqui é mais ou menos o mesmo! Se você tiver uma postura adequada diante dos imprevistos de entregas, isso pode até agregar valor à imagem do seu empreendimento!
#6. Não perca o foco dos direitos do consumidor
O consumidor tem direitos garantidos por lei. Portanto, é imprescindível que você os conheça e que qualquer postura que for tomada diante desse imprevisto esteja dentro disso.
É possível que sua empresa chegue a ser denunciada no PROCON por esse atraso. Se isso acontecer, será preciso entrar em contato diretamente com o cliente para buscar uma solução para o problema. Depois disso, o órgão vai avaliar se a empresa conseguiu solucionar o problema e, caso não tenha, pode aplicar uma multa.
Isso deve, inclusive, estar previsto no seu plano de contingenciamento. A possibilidade de que os clientes abram reclamações no PROCON.
E naquilo que estiver ao alcance da sua empresa, adote medidas para evitar os atrasos na entrega. Essa é sempre a melhor alternativa!
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