Engana-se quem pensa que o processo logístico de uma empresa se restringe à entrega do produto. Também é necessário ter um fluxo de devolução de mercadoria eficiente. Caso contrário, sempre que o cliente precisar devolver a encomenda, serão despendidos mais recursos do que o necessário e o consumidor ainda pode ficar insatisfeito. A seguir, mostramos passo a passo como criar esse fluxo de devolução. Confira!
Importância do fluxo de devolução de mercadoria
O primeiro passo é entender o porquê a sua empresa precisa se dedicar à gestão dessa logística reversa. Quais impactos isso traz para o negócio?
Satisfação do consumidor: se o cliente é “obrigado” a permanecer por muito tempo com um produto indesejado, sua relação com a empresa vai desgastar;
Economia de recursos: a coleta do item implica em uso de combustível, tempo de trabalho do motorista, desgaste do veículo. Por isso precisa de planejamento;
Reaproveitamento da mercadoria: destinar o produto devolvido de forma a minimizar o prejuízo da devolução;
Coleta de dados: com um fluxo bem projetado, a empresa vai entender o porquê as devoluções estão ocorrendo e traçar estratégias para melhorar o que for necessário.
Invista em um bom processo de fulfillment
A primeira orientação para criar o fluxo de devolução de mercadoria é justamente minimizar essa ocorrência. O fulfillment engloba toda a operação logística de um e-commerce. Desde a separação da mercadoria até a saída para entrega do pedido.
Quando esse processo é bem executado e otimizado, é possível reduzir falhas que levam à devolução de mercadoria, como:
- Entrega de um produto errado;
- Atraso na entrega;
- Envio de mercadoria com avarias;
- Entrega de produto com embalagem danificada.
Se a empresa contar com um bom time de armazenagem e conferência dos produtos antes do despacho, todos esses erros são minimizados. Consequentemente, o cliente vai receber o produto certo, dentro do prazo de entrega, em excelentes condições e dificilmente solicitará uma devolução de mercadoria.
Mas não basta ter uma equipe cuidando de toda essa cadeia. Também é necessário contar com a tecnologia adequada. Com um grande número de pedidos, fica inviável conduzir todo esse processo manualmente. Na verdade, isso pode até aumentar o índice de erros, que é justamente o que estamos propondo evitar.
A UX Fulfillment oferece soluções para otimizar essas operações: desde o recebimento até a expedição da mercadoria e também a logística reversa, quando necessário.
Entre os serviços que vão ajudar a sua empresa a minimizar as devoluções, estão:
- Controle do estoque;
- Conferência e embalagem;
- Criação de fluxos lógicos e otimizados;
- Roteamento de acordo com os destinos.
Além disso, ao automatizar muitas dessas funções, essa tecnologia oferece um ativo fundamental: dados! Isso significa que, quando um produto retornar, será mais fácil mapear onde houve o erro que provou esse movimento. Ao longo do tempo, essas informações serão essenciais para melhorar continuamente os processos.
Política de devolução de mercadoria
Mesmo aplicando as dicas do tópico anterior, devoluções vão acontecer. Você pode reduzi-las, mas dificilmente conseguirá zerá-las.
Seu fluxo de devolução de mercadoria precisa começar com uma política de devolução clara. É preciso constar no seu site em quais casos a empresa aceita essa devolução, sempre observando os parâmetros da legislação.
O cliente também deve saber exatamente como funciona esse fluxo:
- Se ele quiser fazer a devolução de mercadoria, como deve proceder? Há um formulário para preencher no próprio site?
- Ele vai receber o dinheiro de volta? Outra mercadoria? Ou um crédito para gastar na loja? Em caso de crédito, ele será válido por quanto tempo?
- Qual será o prazo para a mercadoria ser coletada no endereço do cliente?
- Qual será o prazo para ressarcimento?
Ao responder todas essas questões, você já terá a base da política de devolução de mercadoria.
É muito importante que o cliente sempre precise relatar o motivo da devolução. Tanto para se certificar de que ele tem esse direito, quanto para a inteligência da empresa.
Elabore o seu fluxograma
A partir da política de devolução, você vai elaborar o fluxograma. Descreva o que deve acontecer desde o momento em que o cliente solicita a coleta da mercadoria. Etapa por etapa, prazos e quem é o responsável.
Sempre que houver uma solicitação de coleta, ela deverá ser encaixada no roteiro da transportadora.
Envolva todo o time de logística nessa construção. Uma vez pronto o fluxograma, implemente-o por um período de tempo controlado e acompanhe os dados gerados. Assim, você vai identificar quais são os ajustes necessários.
O que acontece com a mercadoria devolvida?
Fluxograma funcionando e mercadorias devolvidas retornando ao estoque. O que acontece agora? Esses produtos que voltam precisam passar por uma análise, primeiramente para classificar qual foi o motivo da devolução.
Se o cliente apenas devolveu porque houve atraso na entrega, por exemplo, provavelmente o produto poderá voltar ao estoque. Desde que não seja volátil e tenha perdido suas propriedades.
Quando a causa da devolução é uma avaria na embalagem, é preciso avaliar se isso prejudicou o produto. Em caso negativo, ele também provavelmente poderá reintegrar o estoque.
Por outro lado, produtos devolvidos por estarem danificados, precisam de outro tratamento. A empresa precisa avaliar qual opção trará menos prejuízo:
- Fazer o descarte correto do produto;
- Executar os reparos necessários para que ele possa ser vendido;
- Colocar à venda por um preço mais baixo e sinalizando como mercadoria avariada.
Invista em um sistema tecnológico de logística reversa
Mais uma vez, a tecnologia pode ser sua grande aliada para garantir a eficiência de todas essas etapas.
É por isso que a UX Fulfillment também abrange a parte de logística reversa. A solução auxilia os empreendedores no controle das solicitações de trocas e devoluções dos clientes; na gestão do estoque reverso e na gestão de devoluções de falhas com transportadoras.
Com esse sistema, você pode cuidar de todas as etapas da logística reversa de forma mais precisa e eficaz, sempre melhorando o seu relacionamento com o cliente.
Entre em contato com o nosso time e prepare-se para atingir um novo patamar com o seu e-commerce! Eficiência de ponta a ponta para surpreender o seu cliente e fidelizá-lo de uma vez por todas!
